訪(fǎng)安吉星呼叫中心：不是簡(jiǎn)單的導航服務(wù)
翟元 2011/04/01
當09年豐田在國內發(fā)布了旗下G-BOOK系統的時(shí)候，它豐富的娛樂(lè )、資訊以及安全防護系統給國內汽車(chē)廠(chǎng)家扔下了一個(gè)重磅炸彈。讓很多人都為之驚訝，原來(lái)汽車(chē)也可以這么玩！而就在豐田G-BOOK發(fā)布不到3個(gè)月的時(shí)間，上海通用也悄然發(fā)布了自己的車(chē)載多媒體服務(wù)系統，名叫：OnStar（中文名：安吉星）。與豐田瘋狂推薦這套系統形成強烈對比的是，上海通用似乎并沒(méi)有大力的宣傳安吉星系統。
初次接觸安吉星系統的時(shí)候你一定會(huì )問(wèn)，安吉星能幫我做什么？當你看過(guò)安吉星所能提供的14項服務(wù)之后恐怕印象最深刻的就是它的導航服務(wù)功能了。也許你會(huì )說(shuō)不就是一個(gè)導航嗎？我在電子市場(chǎng)花幾百元買(mǎi)個(gè)便攜式導航儀就成了，何必裝它呢。確實(shí)，當初我也和你有一樣的想法，認為安吉星真沒(méi)什么大用，就算裝了能有多少人使它呢？但當我拜訪(fǎng)了安吉星位于上海的呼叫服務(wù)中心之后，我的看法有了變化……。
我們?yōu)槭裁匆⒂^(guān)安吉星的呼叫中心？在我們汽車(chē)之家論壇中使用安吉星的朋友越來(lái)越多，他們也在論壇中討論關(guān)于安吉星的使用和運行方面的問(wèn)題，因此我們向通用申請希望可以參觀(guān)一下這個(gè)呼叫中心并帶著(zhù)一些網(wǎng)友關(guān)心的問(wèn)題前去參觀(guān)。
第一部分：安吉星服務(wù)背后都有什么樣的人在干活？
已經(jīng)使用過(guò)安吉星系統的車(chē)主朋友一定想非常急切的知道，每次當我按下后視鏡上這個(gè)藍色的按鈕之后究竟是通過(guò)一個(gè)怎么樣的組織來(lái)完成我提出來(lái)的問(wèn)題？其實(shí)，這并不是一個(gè)很困難的事情，安吉星所提供的服務(wù)就類(lèi)似于我們經(jīng)常撥打的12580或者是10086，當您按下呼叫按鈕之后，就會(huì )通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )接通呼叫中心的服務(wù)顧問(wèn)，之后您把問(wèn)題直接提給服務(wù)顧問(wèn)，他通過(guò)后臺系統來(lái)實(shí)現您所提到的需求（前提是合理合法的需求），如：導航目的地的設定、車(chē)輛檢測報告、緊急救護等。如果看文字您還是糊涂，那么看看下面的流程表就清楚了。
而剛才上面說(shuō)的服務(wù)顧問(wèn)、后臺系統都在我今天拜訪(fǎng)的這個(gè)地方:上海市徐匯區虹梅路1801號-安吉星呼叫中心。這是安吉星系統在中國大陸內的第一個(gè)客戶(hù)呼叫中心，承擔著(zhù)全中國所有安吉星用戶(hù)每天約3萬(wàn)個(gè)呼叫請求。
據了解。在這個(gè)呼叫中心里共分兩個(gè)比較大的職能部門(mén)，一個(gè)就是真正意義上的呼叫中心，也就剛才說(shuō)的服務(wù)顧問(wèn)所在的部門(mén)；第二個(gè)就是IT技術(shù)部門(mén)，他們的工作就是保證安吉星系統7×24小時(shí)×365天不間斷的提供服務(wù)，并且收集客戶(hù)的疑問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和系統方面的修改。
也許熟悉相關(guān)客服業(yè)務(wù)的朋友一定會(huì )問(wèn)，建立一個(gè)呼叫中心成本可是非常大的，從人員成本到硬件成本可以說(shuō)是以千萬(wàn)元來(lái)計的，上海通用為什么要花這么大的成本來(lái)做這件事？外包給一個(gè)做客戶(hù)服務(wù)的公司不就可以了。
恰恰就是這塊，也是安吉星與之前提到的豐田G-BOOK、榮威inkaNet系統最大的不同。豐田的G-BOOK是與95190進(jìn)行合作的，而榮威的inkNet則是與中國聯(lián)通進(jìn)行合作的，95190與聯(lián)通都是獨立的公司，只提供服務(wù)而不提供信息反饋服務(wù)。而安吉星由于是上海通用直接投資運營(yíng)的，因此所提供的服務(wù)就更有針對性，不僅提供給車(chē)主相關(guān)的支持，還收集車(chē)主對系統的使用建議并進(jìn)行升級修改。不過(guò)外包有外包的好處，節省資金，同時(shí)利用已經(jīng)有的網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行服務(wù)，比如榮威的inaNet就與聯(lián)通合作，以聯(lián)通很大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )更好的服務(wù)用戶(hù)。
現在安吉星在國內只有上海這一個(gè)呼叫中心，而據官方介紹在未來(lái)5年內還會(huì )建立廈門(mén)、廣州和成都三個(gè)呼叫中心（具體位置還要看廠(chǎng)家安排服務(wù)），以保證在未來(lái)業(yè)務(wù)量擴大之后不降低服務(wù)質(zhì)量。
看了未來(lái)將建立的呼叫中心的布局我心中疑問(wèn)，為什么這三個(gè)呼叫中心要都在西南部地區？陪同解釋說(shuō)，這也是為了能更好的服務(wù)廣東話(huà)、閩南話(huà)和成都話(huà)的用戶(hù)，以更好的服務(wù)使用者。
好了咱先不說(shuō)未來(lái)將建立的呼叫中心，以目前上海這個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)每天承擔的工作也是相對較大的。目前負責接待用戶(hù)需求的服務(wù)顧問(wèn)共有約300位，他們將服務(wù)目前已經(jīng)有的243300安吉星用戶(hù)。剛才說(shuō)了，他們現在每天的接話(huà)量是3萬(wàn)個(gè)左右，預計2011年底將會(huì )達到日均6萬(wàn)通的話(huà)務(wù)量，同時(shí)到年底安吉星的用戶(hù)也將達到50萬(wàn)。
第二部分：安吉星員工的服務(wù)能保證高效而正確嗎?
相信多數使用安吉星的車(chē)主最常用的就是“全程音控導航”服務(wù)了，你只要按下后視鏡中的藍色按鈕，接通后與服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明目的地情況就可以完成導航的設定。而為了保證導航目的地的準確性，安吉星與國內知名的地圖服務(wù)商高德合作，每三個(gè)月更新一次地圖信息，同時(shí)安吉星也會(huì )收集客戶(hù)提到的系統中沒(méi)有目的地信息，然后反饋給地圖提供商進(jìn)行信息的添加，這樣從多方面保證了用戶(hù)可以使用最新的地圖。
另外，負責接收車(chē)主需求的服務(wù)顧問(wèn)也被分為兩組，一組是藍組也就是負責一般客戶(hù)服務(wù)的人員，他們提供如：導航、整車(chē)檢查、遠程車(chē)輛服務(wù)、以及相關(guān)車(chē)輛的問(wèn)題等；另一組是紅色組，這個(gè)組是專(zhuān)門(mén)負責接收車(chē)主的緊急救援需求的，如：碰撞自動(dòng)求助、安全氣囊彈開(kāi)求助以及緊急救援，因此這就保證了車(chē)主在按下呼叫按鈕之后幾乎都可以在10s內得到接聽(tīng)并進(jìn)行問(wèn)題的解決。
使用安吉星就不會(huì )遇到接線(xiàn)忙的情況嗎？
這個(gè)情況并不是這樣的（因為我自己使用的時(shí)候就遇到了接線(xiàn)忙），陪同人員表示每天8：00-9：00；14：00-16:00是每天兩個(gè)使用高峰，而在這兩段時(shí)間內可能會(huì )出現接線(xiàn)忙的情況，但他們正在通過(guò)擴容等方法來(lái)解決高峰時(shí)間接線(xiàn)忙的情況。
運行這套龐大的系統雖然是通過(guò)后臺程序進(jìn)行的，但是最終還是要靠服務(wù)顧問(wèn)來(lái)完成與車(chē)主的溝通，因此就需要他們擁有強的業(yè)務(wù)綜合能力和心理承受能力。等等，做服務(wù)顧問(wèn)還要有心理承受能力嗎？這是真的，而且千真萬(wàn)確。
說(shuō)到這里，安吉星的工作人員給我講了一個(gè)真實(shí)的故事，一個(gè)出了嚴重交通事故的車(chē)主在發(fā)生事故之后按通了安吉星的緊急救護按鈕，接通接服務(wù)人員之后，他與服務(wù)人員說(shuō)清楚了自己發(fā)生的事故后便開(kāi)始向接線(xiàn)人員說(shuō)起了“遺囑”，希望服務(wù)顧問(wèn)能把這段話(huà)告訴他的家人。這時(shí)負責與這位車(chē)主溝通的服務(wù)顧問(wèn)則十分沉著(zhù)安撫車(chē)主并進(jìn)與他聊天，以緩解他的緊張情緒，而且時(shí)不時(shí)的從言語(yǔ)中了解車(chē)主的身體情況，就這樣車(chē)主最終得救。而這位服務(wù)顧問(wèn)也通過(guò)自己掌握的心理學(xué)輔導只是幫助這位車(chē)主度過(guò)了極度危險的時(shí)刻，并協(xié)助車(chē)主贏(yíng)得了救助時(shí)間。
以上僅僅是安吉星幫助車(chē)主“救命”例子中的一個(gè)，但通過(guò)這個(gè)例子我們也可以看出，成為一個(gè)優(yōu)秀的安吉星服務(wù)顧問(wèn)確實(shí)要有很多的技能。因此在挑選服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)候，公司方面也會(huì )層層的篩選，一般成為一個(gè)初級服務(wù)顧問(wèn)需要通過(guò)四周的基礎職業(yè)培訓，如系統的使用，標準的話(huà)術(shù)等，而經(jīng)過(guò)四周的培訓之后會(huì )有約10%的參與培訓的人因不能勝任工作而淘汰。
接下來(lái)就是兩周的上機實(shí)際培訓，這時(shí)需要一個(gè)經(jīng)驗豐富的服務(wù)顧問(wèn)來(lái)領(lǐng)帶新人（這點(diǎn)與我們汽車(chē)之家的入職培訓很像），最終通過(guò)的考試仍會(huì )淘汰最少10%的人。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果有100名人入職，經(jīng)過(guò)培訓之后最多會(huì )有81個(gè)人可以留下來(lái)（這僅僅是理想情況，實(shí)際情況會(huì )更低），雖然這樣的比率并不低，但是可以看出公司是非常重視服務(wù)顧問(wèn)的基本素質(zhì)的，希望留下的人可以給車(chē)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
成功留下的來(lái)的人將會(huì )先安排在剛才說(shuō)的藍色組工作，而經(jīng)過(guò)再次培訓之后才有可能晉升到紅色組工作。雖然經(jīng)過(guò)了層層培訓，但并不意味著(zhù)這里的服務(wù)顧問(wèn)可以高枕無(wú)憂(yōu)，他們每個(gè)月都會(huì )被抽查幾次服務(wù)的錄音和錄屏（錄屏：記錄相關(guān)時(shí)間中顯示器顯示的信息），負責抽查的人會(huì )根據錄音和錄屏的信息來(lái)判定一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)提供的服務(wù)是否達到工作標準，如果多次被抽查到不合格，結果是……，你懂得。
說(shuō)到這里陪同我們的安吉星的工作人員表示，公司的錄屏功能是同類(lèi)企業(yè)中很少有的，公司通過(guò)錄屏來(lái)更好的規范員工的工作。以達到提高服務(wù)的效率和準確性。
第三部分:安吉星除了導航還能干什么？
說(shuō)了這么多其實(shí)都是為這部分進(jìn)行鋪墊，同時(shí)我在最前面也說(shuō)了對于安吉星這套系統我們平常最經(jīng)常使用的就是它的“全程音控導航”功能了，而這個(gè)功能也是非常的方面，而我之前的同事也在相關(guān)文章中進(jìn)行了詳細的介紹，這里就不再重復。
下面我們就和大家一起說(shuō)說(shuō)安吉星最主要提供的功能-為車(chē)輛提供安全，以下就是安吉星系統可以提供的車(chē)輛安全功能：
- 碰撞自動(dòng)求助
- 緊急救援協(xié)助
- 氣囊打開(kāi)報警
- 車(chē)輛檢測報告
- 實(shí)時(shí)安全檢測
- 愛(ài)心援助路人
- 被盜車(chē)輛定位
- 遠程車(chē)門(mén)應急開(kāi)啟
- 停車(chē)位置提示
- 路邊救援協(xié)助
其中車(chē)位提示功能和遠程車(chē)門(mén)應急開(kāi)啟功能都是會(huì )經(jīng)常使用到的功能。如果當你在面積很大的停車(chē)場(chǎng)忘記自己的車(chē)停在哪些而發(fā)愁時(shí)，只需用手機聯(lián)系安吉星服務(wù)中心，報上本車(chē)的安吉星密碼，服務(wù)人員就會(huì )遠程遙控使車(chē)輛的喇叭鳴起并閃爍車(chē)燈，這樣就能很快找到你的座駕了。
遠程遙控開(kāi)啟車(chē)門(mén)是用來(lái)幫助那些粗心大意的車(chē)主的，也許把鑰匙誤鎖在車(chē)里的情況你一輩子也不會(huì )遇見(jiàn)幾次（我的同事卻經(jīng)常遇到這種窘境），不過(guò)一旦真的發(fā)生了，你就會(huì )慶幸自己的車(chē)裝配有安吉星系統了。因為你也可以通過(guò)給安吉星服務(wù)中心打電話(huà)，就可以遠程遙控打開(kāi)車(chē)門(mén)。
此外，車(chē)輛檢測報告、實(shí)時(shí)安全檢測這兩個(gè)功能也是非常擁有的，因為你可以不用去4S店就可以了解車(chē)輛的一些性能，同時(shí)安吉星系統還會(huì )每月給您設定的電子郵箱發(fā)送車(chē)輛檢查報告，您可以從報告中了解本月車(chē)輛行駛里程，車(chē)輛是否有問(wèn)題等信息，并會(huì )給您提出合理的養車(chē)建議。
而在這些服務(wù)中有兩項是關(guān)系到生命的，就是碰撞自動(dòng)求助和氣囊打開(kāi)報警功能。他們可以在車(chē)輛發(fā)生車(chē)禍后或安全氣囊爆開(kāi)的時(shí)候，自動(dòng)接通服務(wù)中心，那里的工作人員會(huì )通過(guò)安吉星的免提車(chē)載電話(huà)詢(xún)問(wèn)車(chē)主情況，如果此時(shí)車(chē)內人員昏迷沒(méi)有應答，工作人員將通知醫療和警務(wù)部門(mén)趕往出事地點(diǎn)，這就能為挽救車(chē)內人員的生命爭取到更多的時(shí)間。
而被盜車(chē)輛定位功能自然不必說(shuō)，車(chē)輛丟失后警方可以與安吉星合作通過(guò)，車(chē)載GPS系統得到準確的車(chē)輛的位置信息，從而以最快的速度尋找到丟失車(chē)輛減少車(chē)主損失。
在陪同我參觀(guān)的一位安吉星工作人員也表示，安吉星當初引進(jìn)國內的目的本來(lái)就是提供給車(chē)主更安全的用車(chē)服務(wù)，也許這些功能以一輩子也用不上一次，但是當危險降臨的時(shí)候您或許可以通過(guò)安吉星達到“救命”的目的。當然，這位工作人員也表示，安吉星也只是一套電子系統，裝在車(chē)內并不是100%的在發(fā)生車(chē)輛事故的時(shí)候起作用，如果發(fā)生特別嚴重的車(chē)禍，損害了安吉星的核心部件，這套系統也可能會(huì )失效。這也是他們正在研究的一個(gè)項目，希望能在車(chē)輛發(fā)生任何事故的時(shí)候安吉星都可以起作用，幫到車(chē)主。
第四部分：安吉星未來(lái)會(huì )提供什么樣的服務(wù)？
上面已經(jīng)給您介紹了安吉星現有的14個(gè)功能，而隨著(zhù)安吉星業(yè)務(wù)的發(fā)展，去年年底也公布了續費客戶(hù)可以使用的費用標準，分別是每年1580元的“全能領(lǐng)航套餐”和每年780元的“安全駕駛套餐”。其中全能領(lǐng)航套餐包含剛才說(shuō)的14項服務(wù)，而安全駕駛套餐則包含除了導航功能和免提電話(huà)外的其他所有車(chē)輛安全服務(wù)功能。
也許您可能會(huì )問(wèn)，就這兩個(gè)服務(wù)套餐而且帶導航功能的套餐服務(wù)費這么貴，太不可合理了吧。或許您可以換一種想法，安吉星系統最核心的服務(wù)是提供保證車(chē)輛的安全，而每年780的服務(wù)相當給您的車(chē)上了一個(gè)保險，要知道一款10萬(wàn)元的車(chē)一年的盜搶險也要將近600元，而盜搶險也僅僅提供車(chē)輛被盜之后的賠償服務(wù)。但安吉星則可以在車(chē)輛丟失之后協(xié)助您在第一時(shí)間找到車(chē)輛，這可是一般車(chē)輛保險不能做到的，并且您還可以享受剛才說(shuō)的那些可以“救命”的服務(wù)。此外您在780元的基礎上再花800元就可以享受導航的服務(wù)，其實(shí)這也不是說(shuō)很貴，您買(mǎi)一個(gè)好些的GPS也得1000元，如果每年加上200-500元不等的地圖升級服務(wù)費，其實(shí)與安吉星一年的服務(wù)費也差不多了。但您實(shí)際得到的服務(wù)可要不單純的一個(gè)GPS要多很多。
不過(guò)對于服務(wù)費的問(wèn)題，陪同的工作人員也表示，公司也在逐步研發(fā)新的產(chǎn)品，未來(lái)不排除以類(lèi)似購買(mǎi)手機充值卡的方式按次來(lái)收費，比如您購買(mǎi)了100元的服務(wù)費，使用一次導航花1元，車(chē)輛檢測花費一次5元、遠程遙控服務(wù)一次5元……。
另外，隨著(zhù)現在手機或者平板電腦的逐步興起，安吉星公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)一套無(wú)線(xiàn)端控制程序，您可以在您的手機或者平板電腦上安裝一個(gè)程序，之后發(fā)送一個(gè)指令短信就可以完成原來(lái)需要在車(chē)內通過(guò)人工方式進(jìn)行的服務(wù)工作。并且未來(lái)，安吉星也會(huì )增加一些娛樂(lè )功能，如訂票或者訂餐業(yè)務(wù)。不過(guò)陪同人員也表示：“公司的核心還是以提供車(chē)輛安全保證服務(wù)，更多增值服務(wù)只要我們想做隨時(shí)可以推出。而為車(chē)輛提供安全保證這項則是我們的競爭對手還沒(méi)有做到的，因此我們要先做好自己的根本工作。”
文章總結：
在這次探訪(fǎng)安吉星客服中心的行程中，我確實(shí)感受到這套系統的的確確給使用他的人提供了非常大的幫助。這套系統的核心是為車(chē)輛提供安全保證，我相信所有買(mǎi)車(chē)的人都希望自己的車(chē)能更安全的工作，就算退一萬(wàn)步說(shuō)，即使真正出了事故他們也希望自己能得到更安全，更及時(shí)的援助。安吉星確實(shí)是可以幫助車(chē)主在危難時(shí)刻得到及時(shí)救助，雖然它不能預防事故的發(fā)生，但是可以減少因事故發(fā)生導致的次生事故對人的傷害。
安吉星所提供的這些服務(wù)也并不是所有的都那么完美，比如它的語(yǔ)音導航系統有時(shí)候就會(huì )可能不如從屏幕看的那么方便……。也許就想安吉星的服務(wù)要求所提倡的那樣，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并糾正問(wèn)題，為客戶(hù)提供更為貼心實(shí)用的服務(wù)。至少我相信未來(lái)安吉星會(huì )給更多車(chē)主提供一個(gè)以安全為核心的車(chē)載多媒體服務(wù)功能，并提供相應的擴展業(yè)務(wù)，或許在2010年上海世博會(huì )上通用館中那個(gè)“2030計劃中的無(wú)人駕駛的夢(mèng)想”就會(huì )更快的實(shí)現。
汽車(chē)之家
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