社會(huì)化客戶關(guān)系管理的詳細(xì)解答
彭燕 2011/07/04
什么是社會(huì)化客戶關(guān)系管理?
CRM的全稱是Customer relationship management(客戶關(guān)系管理)，是企業(yè)管理客戶與銷售發(fā)展的一種策略方法。
社會(huì)化客戶關(guān)系管理(以下就稱之為社會(huì)化CRM)是一門哲學(xué)，也是一種商業(yè)策略，旨在與消費(fèi)者達(dá)成共贏互惠的雙贏關(guān)系。社會(huì)化CRM基于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、商業(yè)準(zhǔn)則、工作流程以及企業(yè)進(jìn)程。
社會(huì)化消費(fèi)者6大特點(diǎn)
1.通過Twitter和Facebook等社交網(wǎng)絡(luò)獲取信息并了解突發(fā)新聞
2.通過社會(huì)化渠道及網(wǎng)絡(luò)了解最新產(chǎn)品信息
3.能夠分辨出品牌的促銷信息，只相信產(chǎn)品本身的切實(shí)信息
4.希望能與品牌之間達(dá)成對(duì)話，而非是品牌單向傳遞廣告信息
5.希望品牌可以在自己經(jīng)常瀏覽的社會(huì)化媒體上表現(xiàn)活躍
6.希望品牌可以傾聽消費(fèi)者的心聲，積極參與互動(dòng)，并且對(duì)消費(fèi)者的請(qǐng)求及時(shí)給予回應(yīng)
傳統(tǒng)的CRM
傳統(tǒng)CRM是將公司搜集到的消費(fèi)者有關(guān)信息輸入到CRM系統(tǒng)中，通過銷售、市場(chǎng)推廣以及產(chǎn)品服務(wù)等措施，借此有可能獲得更多的潛在目標(biāo)消費(fèi)者。
社會(huì)化CRM
社會(huì)化CRM賦予了企業(yè)公關(guān)部門更重要的角色，通過公關(guān)部分與消費(fèi)者更多的互動(dòng)，從中獲取消費(fèi)者的反饋信息、褒貶意見、新想法新創(chuàng)意。之后再通過銷售、市場(chǎng)推廣以及產(chǎn)品服務(wù)等措施來吸引更多目標(biāo)消費(fèi)群，并用公關(guān)活動(dòng)來進(jìn)一步推廣。
社會(huì)化CRM區(qū)別于傳統(tǒng)CRM的不同之處：
公關(guān)部門：如今在許多企業(yè)中，公關(guān)部門在品牌的社會(huì)化地位中扮演了重要的角色，與消費(fèi)者進(jìn)行更多的在線互動(dòng)。
擁護(hù)和體驗(yàn)：企業(yè)不再像過去那樣向消費(fèi)者傳遞被動(dòng)的信息，而是開始注重與消費(fèi)者積極互動(dòng)，使消費(fèi)者成為公司本身的擁護(hù)者。如今企業(yè)與消費(fèi)者是共同合作以解決商業(yè)問題。
CRM是如何演變?yōu)樯鐣?huì)化CRM的?
值得注意的是，社會(huì)化CRM并不是在取代傳統(tǒng)的CRM，而是CRM的一種進(jìn)化模式。
社會(huì)化CRM為什么更有影響力?
現(xiàn)代消費(fèi)者隨著社會(huì)化媒體的發(fā)展而成長并改變。當(dāng)消費(fèi)者決定通過社會(huì)化媒體，參與品牌互動(dòng)時(shí)，他們會(huì)關(guān)注很多問題。以下是消費(fèi)者關(guān)注的六大問題：
1.獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，如優(yōu)惠券或免費(fèi)禮品(77%)
2.有效的問題處理能力，如客服的回應(yīng)(46%)
3.意見征求，如投票甄選新的品牌Logo(39%)
4.娛樂性，如提供高質(zhì)量內(nèi)容下載(28%)
5.新的互動(dòng)方式，如小工具、在線游戲，移動(dòng)應(yīng)用程序等(28%)
6.針對(duì)性的市場(chǎng)營銷，如定制的通欄廣告(26%)
美國消費(fèi)者的五大消費(fèi)行為：
1.上網(wǎng)參考其他用戶的建議和反饋(81%)
2.經(jīng)常在社會(huì)化媒體上和企業(yè)品牌進(jìn)行互動(dòng)(60%)
3.閱讀用戶評(píng)論(55%)
4.搜索網(wǎng)站人氣排名(43%)
5.建議企業(yè)應(yīng)該利用社交網(wǎng)絡(luò)來幫助消費(fèi)者(43%)
如何正確使用社會(huì)化CRM?
如今企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，若要使社會(huì)化CRM的功效最大化，必須在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)都使用。有些企業(yè)還發(fā)現(xiàn)，如果在其中增加“社區(qū)管理”，會(huì)達(dá)成更好的效果。
以下企業(yè)是成功使用社會(huì)化CRM的典范：戴爾、Intuit(軟件公司)、H&R Block(報(bào)稅公司)、Comcast(有線電視公司)
錯(cuò)誤使用社會(huì)化CRM的原因
根據(jù)Gartner.com統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，在2010年，有超過50%企業(yè)創(chuàng)建了網(wǎng)上社區(qū)卻沒有進(jìn)行有效管理，導(dǎo)致消費(fèi)者的流失。
急于使用社會(huì)化CRM，卻在使用之前沒有明確企業(yè)和消費(fèi)者如何從中獲益，這是造成其失敗的最主要原因。
中國電子商務(wù)研究中心
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