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呼叫中心的企業(yè)文化建設

劉煜編譯 2011/11/11

　　呼叫中心的企業(yè)文化應該大致可以理解為這樣一個(gè)狀態(tài)，那里的人很自豪來(lái)這里工作和處理客戶(hù)問(wèn)題。如果企業(yè)文化不好，員工不期待來(lái)這里工作，這樣可以有深遠的影響。往往很難看到它是什么，什么是不缺乏一種企業(yè)文化，但是當企業(yè)文化是不正確時(shí)你是知道的。

　　我們都應該知道如果呼叫中心的企業(yè)文化長(cháng)期存在的問(wèn)題，對公司客戶(hù)服務(wù)的聲譽(yù)會(huì )造成負面影響，這是它的底線(xiàn)。

　　糟糕的企業(yè)文化=糟糕的客戶(hù)服務(wù)

　　呼叫中心的企業(yè)文化，可以對公司客戶(hù)服務(wù)標準和公司的聲譽(yù)產(chǎn)生至少負面影響，如果某些東西不正確，那么至少在6至9個(gè)月之前公司的資產(chǎn)負債表就會(huì )有明顯的反應。許多呼叫中心很大程度上依賴(lài)于數值指標作為他們客戶(hù)服務(wù)標準的溫度測量。它往往是呼叫中心經(jīng)理或更高級的管理者留意的這些數字。

　　停止數字管理

　　根據設計，所有在當今世界上的呼叫心都走入了一個(gè)誤區。用數字管理是許多呼叫常見(jiàn)的錯誤，如服務(wù)水平或平均呼叫處理時(shí)間（AHT）。如果呼叫中心的座席代表感覺(jué)不到經(jīng)理為他們提供了妥善做好本職工作的框架，他們開(kāi)始反感，那么“他們”和“我們”的心態(tài)開(kāi)始形成。槽糕的企業(yè)文化遺留的時(shí)間越長(cháng)，越難將其帶回正軌。

　　舊習難改—團隊領(lǐng)導和座席代表管理

　　輔導座席代表從管理數字到管理人這個(gè)方法的改變時(shí)非常困難的，理解對于客戶(hù)什么是真正重要的。這是一個(gè)行業(yè)的過(guò)錯，作為一個(gè)團隊的領(lǐng)導者往往有不支持這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，他們往往只知道如何解釋和控制統計數據。

　　很少有企業(yè)做團隊領(lǐng)導的管理開(kāi)發(fā)工作，因此團隊領(lǐng)導者在管理上存在真正的質(zhì)量差異。在每個(gè)呼叫中心和整個(gè)行業(yè)中，這種聽(tīng)任沉浮的心態(tài)為什么在這個(gè)水平上會(huì )有這么多不一致。呼叫中心改善企業(yè)文化的最大障礙和干擾是團隊領(lǐng)導者，你需要得到他們的支持才能工作。

　　即使一個(gè)企業(yè)文化不好，座席代表不希望來(lái)這里工作，這是管理和領(lǐng)導的責任，而不是工作人員的錯，因為他們沒(méi)有注意到這個(gè)信號。

　　槽糕的企業(yè)文化=糟糕的領(lǐng)導力

　　沒(méi)有人從一開(kāi)始就建立擁有糟糕企業(yè)文化的呼叫中心，但是隨著(zhù)時(shí)間的推移由于糟糕的領(lǐng)導力，出現了槽糕的企業(yè)文化。通過(guò)管理數字、行動(dòng)計劃或懲戒都不能實(shí)現良好的呼叫中心企業(yè)文化。團隊領(lǐng)導者和呼叫中心經(jīng)理必須走出他們的辦公室，必須與座席代表和他們的經(jīng)理進(jìn)行溝通。

　　當坐席代表告訴問(wèn)題時(shí)，團隊領(lǐng)導者必須準備采取行動(dòng)，不管它是多么的難受。是座席代表每天在最前面與客戶(hù)交流，而不是經(jīng)理，因此，這些人一定能感受到做偉大的工作需要什么樣的積極的企業(yè)文化和工作環(huán)境。

　　如何創(chuàng )造一個(gè)良好的企業(yè)文化—對呼叫中心經(jīng)理的建議：

　　可以見(jiàn)面且可訪(fǎng)問(wèn)。在家工作是呼叫中心經(jīng)理犯的最大錯誤。我們已經(jīng)一次又一次證明，你整天坐在房間看著(zhù)一些數字你是無(wú)法管理呼叫中心的。那么，如果你家在10英里外，你肯定無(wú)法做到這一點(diǎn)！它實(shí)際上導致一線(xiàn)工作人員的反感，他們會(huì )感到經(jīng)理適用的規則和自己不一樣。

　　咨詢(xún)人 —當你準備改善時(shí)，讓他們參與。應該多次的問(wèn)經(jīng)理，我們該怎么做？。那么，真正激進(jìn)的嘗試，一定要問(wèn)它實(shí)際上影響的人。至少，就有關(guān)問(wèn)題和影響與他們有一個(gè)公開(kāi)和坦誠的討論。這樣你的一線(xiàn)員工將至少了解為什么要做某些改善。

　　改善企業(yè)文化不花你的錢(qián)，可以免費做許多事情，做幾件事情將會(huì )有所不同：
　　對我意味什么？最重要的是，不要忘了，每個(gè)人理解的企業(yè)文化是不同的。他們將理解為 “我的辦公桌、我的空間、我的電話(huà)、我個(gè)人的環(huán)境、我得到多少照明、我得到了多少休息、我的輪班模式、以及我的團隊領(lǐng)導如何管理我。“ 因此，強大的領(lǐng)導力，是唯一的途徑，可以實(shí)現跨站點(diǎn)企業(yè)文化的一致性。

　　企業(yè)文化是無(wú)形的和非常脆弱。建立和改變它要花費很長(cháng)一段時(shí)間，但它可以在瞬間摧毀。你破壞它可能是自上而下，但你可以通過(guò)自下而上真正團隊的參與來(lái)培養它。
　　
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