ATM綜合管理系統：讓客戶(hù)不再漫長(cháng)等待
2011/11/28
許多人都有這樣的體會(huì )，到銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行辦理存取款時(shí)，總是要有不少人在排隊，而且所需時(shí)間也不短，當然，這要比遇到ATM故障強多了。一旦發(fā)生銀行卡被吞卡或出現系統故障等，人們甚至比到柜臺辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間更長(cháng)。前不久就有媒體披露，客戶(hù)投拆銀行卡不僅被ATM吞卡，而且還需要10天后才能取回他的銀行卡，眼看還貸期限將過(guò)，客戶(hù)卻無(wú)處申訴。
吞卡、缺鈔、客服電話(huà)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)……ATM等自助銀行服務(wù)在越來(lái)越被消費者接受的同時(shí)，也漸漸暴露出更多的弊端，以吞卡問(wèn)題尤為突出。連續輸入銀行卡密碼三次錯誤、取款忘記按取卡按鈕超時(shí)、卡在取卡口沒(méi)有及時(shí)取出等情況之下，都會(huì )被ATM自動(dòng)吞卡。通常情況下，銀行會(huì )在短時(shí)間內替客戶(hù)保管，客戶(hù)出示身份證等有關(guān)身份證明方可取回；若超出銀行的保管期限，則必須辦理掛失、補辦新卡。銀行此舉也是為了更好地保障消費者的利益，只不過(guò)因一時(shí)不慎導致銀行卡被吞而大費周折確實(shí)讓消費者上火。
的確，銀行排長(cháng)隊是個(gè)短期內難以解決的問(wèn)題，而ATM既能減少銀行人員的工作量，又方便了客戶(hù)。但是，如果ATM的故障與風(fēng)險不斷增加，客戶(hù)必然會(huì )產(chǎn)生顧慮。因為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，ATM畢竟屬于銀行，盡管由于技術(shù)、成本等因素的限制，ATM還達不到趨于理想化的安全要求，但作為這些自助設備的監管者，在機具的技術(shù)維護和打擊利用ATM詐騙等方面，銀行應采取各種有效措施并持續改進(jìn)，如此，才能真正做到物盡其用，既可有效減少客戶(hù)損失與銀行額外買(mǎi)單事例的發(fā)生，還能為客戶(hù)創(chuàng )造更舒心、安心的使用環(huán)境，同時(shí)維護了銀行的良好形象。
日本曾經(jīng)對某銀行一個(gè)月內ATM故障發(fā)生明細與遠程修復情況進(jìn)行過(guò)一次專(zhuān)項調查，以大約5700臺ATM為調查對象，對ATM模塊發(fā)生故障明細進(jìn)行調查，一個(gè)月之內，ATM故障發(fā)生件數累計達到4000多件，具體問(wèn)題涉及硬件故障、傳送錯誤、用戶(hù)誤操作、職員誤操作等。用戶(hù)在現場(chǎng)等待的故障中，由ATM運營(yíng)中心發(fā)出遠程修復指令，利用遠程修復件數達到近2000件，修復成功的比率約達到47%，大幅度地提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
前不久于2011中國國際金融展上亮相的日本ATM株式會(huì )社的遠程退卡技術(shù)，依賴(lài)于先進(jìn)的ATM綜合管理系統，可對每次ATM操作的全程進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。遠程監控系統不僅可快速、有效的實(shí)現遠程退卡，還具備系統復位等功能，用戶(hù)可在吞卡的第一時(shí)間，撥打ATM專(zhuān)用呼叫中心服務(wù)電話(huà)，一邊與客服人員溝通，一邊通過(guò)遠程處理取回被吞的銀行卡。雖然遠程系統復位效率非常高，但在無(wú)法遠程操作系統復位的情況下，也有迅速奔赴現場(chǎng)的對應機制，以便為用戶(hù)提供更大的便利。根據ATM運營(yíng)中心監控系統顯示的信息，及時(shí)做出退卡的遠程處理手段，用戶(hù)即可現場(chǎng)取卡。
近日這項技術(shù)正式進(jìn)入國內，日本ATM株式會(huì )社在大連正式成立了“安天信息服務(wù)（大連）有限公司”，通過(guò)先進(jìn)的遠程監控系統，對用戶(hù)操作的全程進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，若用戶(hù)遇到吞卡等問(wèn)題時(shí)，及時(shí)撥打ATM專(zhuān)用呼叫中心服務(wù)電話(huà)，就可實(shí)現遠程退卡以及系統復位，屆時(shí)，被ATM吞卡的用戶(hù)將無(wú)需等待。
金融時(shí)報
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