呼叫中心經(jīng)理如何做好緊急和正確的事情？
2012/04/01
CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（編譯 劉煜）：呼叫中心忙碌的日常管理活動(dòng)中，有比較緊急和重要的問(wèn)題。有些事情是呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該做的，以提高團(tuán)隊(duì)效率，改善與客戶(hù)的互動(dòng)，團(tuán)隊(duì)必須執(zhí)行的優(yōu)良客戶(hù)服務(wù)技能。
你怎么能在每天繁瑣的呼叫中心活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)最重要和緊迫的問(wèn)題？你怎么能確保呼叫中心排班表反映了最重要的任務(wù)呢？
Business2community.com公司分享了適用于呼叫中心管理的簡(jiǎn)單測(cè)試方案，稱(chēng)為EYE測(cè)試（Employees, Yourself, and the Experience），以適用于他們的活動(dòng)確保它們關(guān)注活動(dòng)的優(yōu)先次序。要啟動(dòng)EYE測(cè)試，嘗試作出每天三個(gè)方面的影響。
作為呼叫中心經(jīng)理，當(dāng)一線員工使用客戶(hù)服務(wù)技能與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，你每天所做的事情是上線。為了保證每次通話、聊天、電子郵件或tweet的成功，你的員工必須說(shuō)正確的話和做正確的事，滿足客戶(hù)需求是他們每天工作的重點(diǎn)。
您的員工在與客戶(hù)互動(dòng)中，需要你更加有效率，但這樣做，他們需要你的支持、你的引導(dǎo)，你的輔導(dǎo)和你的問(wèn)責(zé)。不管你每天的議程是什么，花一些時(shí)間在一線員工身上，思考一些你可以做的事情保證每天使您的員工成功。
問(wèn)自己這樣的問(wèn)題：今天我能幫助我的員工做什么？我該如何主張我的員工使他們的工作更有效？當(dāng)我給了員工一些指令時(shí)，我的員工在想什么？
作為呼叫中心經(jīng)理，你在公司制定戰(zhàn)略方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。你負(fù)責(zé)創(chuàng)建和驅(qū)動(dòng)品牌承諾，在公司與客戶(hù)關(guān)系方面起到重要作用。這意味著你需要在所有時(shí)間內(nèi)集中精力做正確的事情。重要的是你自己，確保你在做正確的事之前，你可以指望你的員工做到同樣的事情。
你作為呼叫中心經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)與呼叫中心每天遇到的問(wèn)題有清晰的洞察力嗎？你關(guān)注了座席代表每天展示給客戶(hù)的服務(wù)技巧嗎？如果沒(méi)有，那么你參加所有會(huì)議，然后作為滅火隊(duì)員去處理事情沒(méi)有多大的意義。
呼叫中心經(jīng)理做的每件事情都應(yīng)該圍繞客戶(hù)體驗(yàn)。優(yōu)良客戶(hù)體驗(yàn)可以創(chuàng)建滿意度、忠誠(chéng)度、促進(jìn)公司帶來(lái)了美好的現(xiàn)在和未來(lái)收入。你思考過(guò)優(yōu)良的客戶(hù)體驗(yàn)？有必要參與每次活動(dòng)嗎？
如果你能每天運(yùn)用這個(gè)簡(jiǎn)單的EYE測(cè)試，來(lái)圍繞員工、自己和體驗(yàn)檢查活動(dòng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己做了呼叫中心管理中最重要的任務(wù)。
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