2004/10--2005/10：北京網(wǎng)訊通達信息技術(shù)有限公司
所屬行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)
運營 客服經(jīng)理
運營管理---項目的計劃/過程/控制/實施；規(guī)劃項目的運行方案，根據(jù)方案進行實施，在實施過程中進行控制。具體項目案例有：客服管理/中國民航旅游分銷系統(tǒng)。

2002/06--2004/10：中信集體下屬機構(gòu)信息處理中心
所屬行業(yè)： 通訊/電信 BTC
運營 項目經(jīng)理（項目主管）
運營管理---中信實業(yè)銀行信息處理中心。電信產(chǎn)品，網(wǎng)通產(chǎn)品銷售；中信實業(yè)銀行信用卡項目。。。。以呼叫中心為平臺，對于inbound和outbound都有行業(yè)經(jīng)驗；從項目的開始-制定項目制度，建立項目機構(gòu)，策劃運營管理方案；到-運營的人員管理，一線人員到管理人員的管理方法；到-項目的運營過程中的有效控制（業(yè)務(wù)進度/績效管理/勞動生產(chǎn)率）。

1996/06--2002/06：山東交通銀行客服經(jīng)理
所屬行業(yè)： 金融
客服部 客服經(jīng)理
組建客服組并制訂工作流程和督促順利實施，員工培訓(xùn)，績效機制的設(shè)計和評定。提出建議和意見以提高客戶滿意度。

項 目 經(jīng) 驗

2003/10--2005/09：民航航旅通旅游分銷項目
項目描述： B2B ,針對全國代理和航信的業(yè)務(wù)進行分析控制，提高市場占有率，提高服務(wù)口碑，提高業(yè)務(wù)進度--根據(jù)目標(biāo)制定一定的銷售方案，提高航行工作平臺的呼叫中心的工作質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。
責(zé)任描述： 收集旅游分銷分級代理商的反饋，控制航信平臺工作出錯率，分析錯誤發(fā)生原因，策劃報送解決發(fā)案。制定工作流程，制定管理制度，人員流失的管理，運營管理（人員管理/業(yè)務(wù)管理/） 。

2002/06--2004/04：中信金融服務(wù)中心信用卡銷售項目
項目描述： 業(yè)務(wù)：通過inbound對來電咨詢中信（基金/理財寶/）的產(chǎn)品進行銷售，通過outbound進行銷售中信信用卡，通過后臺進行發(fā)放和整理以及評定客戶辦理信用卡的資料是否符合條件。管理：一線座席人員的管理/領(lǐng)班? 墓芾?主管的管理。日報/周報/月報的制定標(biāo)準(zhǔn)和報送。對業(yè)務(wù)的進度做出正確的控制和計劃。
責(zé)任描述： 保證人員的流失率降到最低，保證業(yè)務(wù)順利進行，保證業(yè)務(wù)進度提高，保證業(yè)務(wù)成績提升！