久久精品一区二区三区日韩_CTI論壇: CTI論壇周刊(試刊），第一期 2000/06/20

CTI論壇周刊(試刊），第一期 2000/06/20

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本周贊助商：CTI論壇

CTI論壇是CTI和呼叫中心專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，為企業(yè)和客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。

網(wǎng)址：m.yshhuang.com

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1.呼叫中心時(shí)事分析

<> 呼叫中心外包服務(wù)

<> 電子商務(wù)應用呼叫中心

<> 基于web和因特網(wǎng)的呼叫中心

<> 呼叫中心培訓

<> CRM和呼叫中心

2.一周回顧

3.市場(chǎng)動(dòng)態(tài),國外動(dòng)態(tài)

4.新增廠(chǎng)商

5.推薦文章

6.新產(chǎn)品

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1.呼叫中心時(shí)事分析：

<> 呼叫中心外包服務(wù)

呼叫中心外包服務(wù)近期有加速的跡象，希望從事外包服務(wù)的公司主要有：

電信呼叫中心

國外呼叫中心外包服務(wù)公司

尋呼公司

以行業(yè)為基礎的外包服務(wù)公司

建立外包型呼叫中心的條件逐漸成熟，主要包括服務(wù)業(yè)逐漸開(kāi)放，各行各業(yè)對呼叫中心的需求增加，企業(yè)更專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)。對于很多公司，可能會(huì )跨過(guò)自己建立呼叫中心這個(gè)階段，而接受外包服務(wù)。

<> 電子商務(wù)應用呼叫中心

隨著(zhù)8848，當當書(shū)店，易趣，100OK等多家從事電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò )公司建立呼叫中心，網(wǎng)絡(luò )公司發(fā)現了一種新的生存方法，將網(wǎng)絡(luò )與呼叫中心結合，既可以為客戶(hù)服務(wù)，又擴展了業(yè)務(wù)范圍，可以進(jìn)入傳統的領(lǐng)域，如電話(huà)直銷(xiāo)。國外電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)存在了很多年，但在中國一直沒(méi)有普及，也許現在條件成熟了。

<>基于web和因特網(wǎng)的呼叫中心

Web為呼叫中心帶來(lái)了新的發(fā)展機會(huì )，通過(guò)將呼叫中心與Web結合，可以提高客戶(hù)自助服務(wù)的能力，減少客戶(hù)服務(wù)人員，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)經(jīng)驗。國外很多傳統呼叫中心都在通過(guò)“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網(wǎng)為客戶(hù)接入呼叫中心增加新的通道，如：e-mail，文本交談，Web回叫等等。隨著(zhù)因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。

<> 呼叫中心培訓

對呼叫中心的需求和對提高服務(wù)質(zhì)量的要求，帶來(lái)呼叫中心培訓的急劇升溫，培訓內容包括：管理人員培訓，業(yè)務(wù)代表培訓，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，設備維護，技能培訓，CRM培訓等等。目前國內還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的院校在做呼叫中心培訓工作，國外已經(jīng)有專(zhuān)門(mén)的培訓學(xué)院。選擇培訓應考慮培訓方的經(jīng)驗，教材，教師能力，設備環(huán)境。

<> CRM和呼叫中心

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心結合成為一種趨勢。企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉到以客戶(hù)為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開(kāi)始重視CRM軟件，很多國內的軟件開(kāi)發(fā)商也開(kāi)始加入開(kāi)發(fā)行列，CRM軟件要和現有的各種應用軟件及企業(yè)內部的信息系統結合使用，目前主要開(kāi)發(fā)商包括：管理系統軟件公司，數據庫軟件開(kāi)發(fā)公司，呼叫中心應用軟件開(kāi)發(fā)公司，財務(wù)/ERP開(kāi)發(fā)公司和專(zhuān)業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司。由于CRM與呼叫中心結合得非常緊密，因此對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇呼叫中心和CRM軟件應統一考慮。

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2.一周回顧

<> 潤訊成為朗訊呼叫中心產(chǎn)品代理

日前，深圳潤訊信息技術(shù)公司與朗訊簽署代理協(xié)議，成為朗訊呼叫中心產(chǎn)品中國區代理。潤訊除了為中國市場(chǎng)提供朗訊呼叫中心產(chǎn)品設備外，還將進(jìn)一步根據國內各行業(yè)、企業(yè)的運營(yíng)特點(diǎn)、獨特的業(yè)務(wù)規范和業(yè)務(wù)需求，提供高增值的系統集成服務(wù)與二次開(kāi)發(fā)服務(wù)、工程師培訓以及技術(shù)支持等一整套呼叫中心解決方案。

http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion0602.htm

<> 合力金橋呼叫中心進(jìn)軍.com

日前，由北京合力金橋系統集成有限公司承建的北京珠穆朗瑪電子商務(wù)有限公司（8848.net）呼叫中心（Call Center）一期工程進(jìn)入最后安裝調試階段。這個(gè)呼叫中心的建立，標志著(zhù)合力金橋公司基于Internet的呼叫中心技術(shù)已經(jīng)達到了國內領(lǐng)先水平。

http://m.yshhuang.com/factory/holybridge/holybridge0601.htm

<> 大唐電信進(jìn)軍電信服務(wù)領(lǐng)域

據大唐電信今日公布的董事會(huì )公告披露，該公司決定出資400萬(wàn)元受讓北京世紀金橋公司持有北京天地經(jīng)緯電信服務(wù)公司52％的股權。這標志著(zhù)大唐電信的業(yè)務(wù)范圍從單純提供電信設備、技術(shù)，拓展到信息服務(wù)領(lǐng)域。

http://m.yshhuang.com/factory/datang/datang0601.htm

<> 通廣��北電構建理想中的呼叫中心

作為中國領(lǐng)先的集語(yǔ)音/數據/視頻技術(shù)于一體的多媒體企業(yè)網(wǎng)絡(luò )解決方案提供商，通廣-北電推出的Symposium Internet 呼叫中心解決方案是此次參加2000年中國國際通信展的重點(diǎn)，這是以計算機技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應用為核心的第四代呼叫中心。它全面履蓋Internet、多媒體呼叫的需求，可方便地為呼叫中心添加強大的Internet、多媒體處理功能。提供現代生活所需的個(gè)性化服務(wù)、自助式服務(wù)、分散式接入、外包或座席出租業(yè)務(wù)、網(wǎng)上全交互交流、一體化管理的利潤中心、IP會(huì )聚的整體架構、利益共享、終身價(jià)值服務(wù)、綜合服務(wù)、全面解決問(wèn)題。

http://m.yshhuang.com/factory/tgnortel/news/tgnews0601.htm

<> 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)站點(diǎn)加快發(fā)展

隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)的成熟，為電話(huà)用戶(hù)提供Web內容的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)站點(diǎn)業(yè)務(wù)正在加快發(fā)展。

最近，Nuance Communications將推出新版語(yǔ)音識別引擎，它增強了語(yǔ)音門(mén)戶(hù)站點(diǎn)的可用性。前不久語(yǔ)音門(mén)戶(hù)站點(diǎn)Tellme Networks宣布，它已獲得AT&T公司6000萬(wàn)美元的投資。

http://m.yshhuang.com/news/2000news/06/news0618.htm

<> AT&T投資一家語(yǔ)音識別公司

AT&T公司在本周二宣布公司已經(jīng)向一家語(yǔ)音識別公司SpeechWorks國際公司投資，以便使AT&T更加適應客戶(hù)的需要，并使公司的業(yè)務(wù)與因特網(wǎng)更加靠近。

http://m.yshhuang.com/news/2000news/06/news0616.htm

<> CNNIC 客戶(hù)服務(wù)中心正式開(kāi)通

近日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心(CNNIC)成立三周年慶典暨客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通儀式在京舉行。會(huì )上CNNIC向各界宣布CNNIC將采取一系列措施提高客戶(hù)服務(wù)水平。其內容包括：通過(guò)ISO9002質(zhì)量認證、開(kāi)通8008106660客戶(hù)服務(wù)中心、和業(yè)界共同倡議加強在各自領(lǐng)域的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，更好地為我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)服務(wù)。

http://m.yshhuang.com/news/2000news/06/news0613.htm

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3.市場(chǎng)動(dòng)態(tài),國外動(dòng)態(tài)

<> 廣州市煤氣公司將建呼叫中心

廣州市煤氣公司與廣州市聯(lián)合通信總公司日前簽訂合同，引進(jìn)國際先進(jìn)的“ 呼叫處理中心（Call Center）”技術(shù)，并自籌資金500萬(wàn)元，用于建設“客戶(hù)服務(wù)中心”（含中心軟硬件集成和開(kāi)發(fā)、公司計算機網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)大廳的建設）。預計到今年年底，該中心便可投入使用。

http://m.yshhuang.com/market/market0602.htm

<> 下一代的呼叫中心

在過(guò)去的幾年里，通信技術(shù)的進(jìn)步不可避免地改變著(zhù)商業(yè)活動(dòng)的面貌。互聯(lián)網(wǎng)使得將大量的數據即時(shí)應用于商業(yè)活動(dòng)中成為了可能。客戶(hù)也突然間有了更多的選擇進(jìn)行生意上的聯(lián)系。基于標準和開(kāi)放的技術(shù)導致了語(yǔ)音和數據已經(jīng)全面走向融合，而融合的焦點(diǎn)就在于呼叫中心��通過(guò)呼叫中心話(huà)務(wù)代表的語(yǔ)音賦予數據以靈感、解釋和凈化。電子商務(wù)和下一代呼叫中心的本質(zhì)正在于此。

http://m.yshhuang.com/world/world0603.htm

<> 外包呼叫中心的優(yōu)勢：優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的性能

作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中重要的一環(huán)，外包呼叫中心已迅速在國內發(fā)展起來(lái)，并形成氣候。同時(shí)，更有越來(lái)越多的企業(yè)選擇了這一新興的提高效率、節省成本的方式。CTI論壇也將密切關(guān)注外包呼叫中心在國內的發(fā)展方向和動(dòng)態(tài)，并盡可能多地為廣大讀者介紹其在國外的發(fā)展現狀和可以借鑒的成功經(jīng)驗。

這篇文章介紹了在與客戶(hù)聯(lián)系過(guò)程中，選擇外包呼叫中心服務(wù)的幾個(gè)事例。論述了企業(yè)應將精力專(zhuān)注于其核心業(yè)務(wù)，而將非核心部分外包出去的觀(guān)點(diǎn)。

http://m.yshhuang.com/world/world0503.htm

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4.新增廠(chǎng)商

<> 深圳潤迅通信發(fā)展公司

潤迅從1997年起開(kāi)始從事CALL CENTER 業(yè)務(wù)，與朗訊等國際一流公司在CALL CENTER 解決方案方面有密切的合作關(guān)系，與中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、（廣東）、愛(ài)立信（廣東）、中國吉通、平安保險、美國在線(xiàn)（AOL）、美國商務(wù)網(wǎng)、SUN、APC國際、國內知名公司合作開(kāi)展多種形式的客戶(hù)服務(wù)工作，是在中國市場(chǎng)上提供創(chuàng )新性電話(huà)呼叫服務(wù)的先驅。

http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion.htm

<> 深圳市菱科實(shí)業(yè)有限公司

深圳市菱科實(shí)業(yè)有限公司是于1993年創(chuàng )辦的從事通訊與計算機領(lǐng)域新產(chǎn)品及相關(guān)軟硬件技術(shù)開(kāi)發(fā)的高科技公司。公司成立之初，即立足高起點(diǎn)戰略，開(kāi)發(fā)出當時(shí)國內急需的尋呼臺用LK系列話(huà)務(wù)排隊交換機，該類(lèi)排隊機以較低的價(jià)格、可媲美進(jìn)口排隊交換機的高性能，贏(yíng)得了眾多國內尋呼業(yè)用戶(hù)，迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)，并由此使公司踏上了快速成長(cháng)之路。

http://m.yshhuang.com/factory/pager/linker/linker.htm

<> 北京天經(jīng)地緯電信服務(wù)有限公司

全新型的電信增值服務(wù)商，致力于呼叫中心外包服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)。近期，獲大唐電信參股。

http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.bj269.com.cn/bj269.htm

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5. 推薦文章

<> 呼叫中心：電子商務(wù)忽視的環(huán)節

http://m.yshhuang.com/world/trans/beyondcall.htm

<> 呼叫中心革命

網(wǎng)絡(luò )聚合帶來(lái)綜合客戶(hù)服務(wù)解決方案

http://m.yshhuang.com/world/trans/ccrev/ccrev.htm

<> 呼叫中心建設經(jīng)驗是共享的財富（胡克寧）

http://m.yshhuang.com/forum/2000/06/forum0602.htm

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