CTI論壇周刊 ，第14期 2000/09/22

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本周贊助商：CTI論壇

CTI論壇是CTI和呼叫中心專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，為企業(yè)和客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。

網(wǎng)址：m.yshhuang.com

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目錄：

1.短文: 英國呼叫中心人員面臨失業(yè)的可能性

2.一周回顧

3.市場(chǎng)動(dòng)態(tài),國外動(dòng)態(tài)

4.新增廠(chǎng)商

5.推薦文章：成功實(shí)施CRM的50個(gè)要點(diǎn)（節選）

6.新產(chǎn)品

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1.短文

<> 英國呼叫中心人員面臨失業(yè)的可能性

倫敦每日郵報 2000/9/15 Knight Ridder/Tribune

9/13 -- 英國呼叫中心工人，除了必須應付工作壓力的問(wèn)題，又有了新的威脅 -- 將他們的工作外包到印度和中國。

保險公司象AXA Sun Life和Royal Sun Alliance已經(jīng)發(fā)現，在印度和中國（次大陸）管理工人的平均工資水平是2,500英鎊，而英國為12,500英鎊。

不久前，哈羅德公司發(fā)表大字標題文章反對將他們的存儲卡用戶(hù)的電話(huà)查詢(xún)帳號請求轉移到印度。

這也威脅到GE Capital的交換帳號，他們已經(jīng)將呼叫中心工作從利茲轉移到印度的德里。大約2百50萬(wàn)Debenhams, Top Shop, Dorothy Perkins和Burton的存儲卡持有者將轉到GE的德里工作人員那里接受服務(wù)。

現在保險公司也開(kāi)始行動(dòng)了。一個(gè)先期項目已經(jīng)將RSA和AXA Sun Life管理部分遷到Bangalore。通過(guò)衛星將呼叫傳送過(guò)去，經(jīng)過(guò)處理后再發(fā)送回UK。

RSA正在將50個(gè)財政，IT和個(gè)人工作移到孟買(mǎi)。也就是說(shuō)有50個(gè)人失去了在Horsham和利物普的工作，但他們中大部分轉到了其他地方。

集團在英國有22，000雇員，全球有50，000雇員，他們正在討論實(shí)施方式，還沒(méi)有確定是否將1000個(gè)工作職位轉移走。

HSBC銀行，它的根基在遠東，已經(jīng)將直接借貸處理移到中國的廣州。

他說(shuō)：“我們已經(jīng)在那里開(kāi)始了后臺運營(yíng)，為什么不充分利用當地的條件”。一旦信息（象議事程序）由操作人員輸入到系統中，它們幾乎可以在任何地方處理。從而可以降低IT和電信成本。

HSBC說(shuō)，英國的處理中心正在努力增加容量。“通過(guò)將一些工作轉移到國外，這里的工作人員可以解脫出來(lái)。我們對這里的協(xié)會(huì )保證直到年底前不會(huì )削減工作職位”。

由于政府的支持，呼叫中心在工業(yè)衰退時(shí)起到了減少失業(yè)率的作用。

“這次如果發(fā)生大批工作職位流失，將不會(huì )有任何保障”，金融服務(wù)聯(lián)盟統一體的Dai Davis說(shuō)。

在這個(gè)國家，有一百萬(wàn)人在金融服務(wù)部門(mén)工作，大部分是管理經(jīng)營(yíng)人員。

外包將會(huì )產(chǎn)生嚴重后果。同時(shí)還應考慮安全性和因特網(wǎng)欺騙問(wèn)題。

CTI論壇翻譯 2000/9/22

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2.一周回顧

<> 杭州信雅達通過(guò)ISO9001質(zhì)量認證

2000年9月12日杭州信雅達系統工程有限公司順利通過(guò)了英國LRQA國際質(zhì)量認證機構（LLOYD'S REGISTER QUALITY ASSURANCE）對公司ISO9001質(zhì)量體系的認證。

杭州信雅達系統工程有限公司自96年建立以來(lái)，一直堅持以"一流的形象，一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)"致力于金融和證券電子化的建設，并以高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)贏(yíng)得業(yè)界的好評。為了進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量，公司自2000年4月開(kāi)始全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系，從軟件開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持、產(chǎn)品管理、體系管理等多方面實(shí)施了規范管理，在公司領(lǐng)導高度重視和全體員工積極努力下，順利通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系的認證，為公司向國際化，規模化，集團化的發(fā)展戰略奠定了基礎。

今后，信雅達公司將站在新的高度，以更完善的質(zhì)量，更健全的體系，更規范的管理，為廣大的客戶(hù)提供更加完美的服務(wù)。

<>工行與華為簽署電話(huà)銀行中心合作協(xié)議

　　近日，中國工商銀行與華為技術(shù)有限公司在民族飯店簽署電話(huà)銀行中心合作協(xié)議。中國工商銀行技術(shù) 保障部總經(jīng)理單懷光與華為技術(shù)有限公司高級副總裁費敏代表雙方出席了簽字儀式，就雙方以后在工商銀 行全行范圍內呼叫中心的建設方面的合作進(jìn)行友好會(huì )談，并充分交換了意見(jiàn)。

　　中國工商銀行對華為公司的呼叫中心進(jìn)行了充分了解，并對其進(jìn)行了包括Internet呼叫在內的呼叫中 心功能測試。

　　目前工商銀行的電話(huà)銀行中心接入號為95588。銀行電話(huà)中心所涵蓋的業(yè)務(wù)功能，涉及儲蓄、對公、信 用卡、中間業(yè)務(wù)、公共金融信息等多個(gè)方面，并且提供查詢(xún)、轉帳、咨詢(xún)、投訴、預約等多項操作，它是 工行與客戶(hù)聯(lián)系的一個(gè)重要系統，為客戶(hù)提供全方位的綜合服務(wù)，并與現有的銀行主機系統、仿真系統、 中間業(yè)務(wù)平臺、企業(yè)銀行、自助銀行以及其它各種銀行外圍系統建立密切而可靠的連接。...

http://m.yshhuang.com/factory/huawei/huawei0903.htm

<>思特奇推出“迎奧運”短消息通信平臺

　　在悉尼奧運會(huì )期間，中國移動(dòng)通信集團公司和sina、sohu、清華深訊 和靈通網(wǎng)四家ICP聯(lián)合推出了基于短消息平臺的“全球通奧運快訊信息點(diǎn) 播”業(yè)務(wù)，作為移動(dòng)-Internet全面解決方案供應商，思特奇此次榮幸地承 擔了為“奧運快訊”提供短消息通道平臺的任務(wù)，為奧運期間向全國VIP用 戶(hù)及ICP注冊用戶(hù)順利發(fā)送奧運信息提供了技術(shù)保障。SI-TECH短消息通信 平臺是SI-TECH增值業(yè)務(wù)平臺的重要組成部分，通過(guò)思特奇短消息平臺，用 戶(hù)在ICP處定制的奧運信息將定時(shí)發(fā)送至用戶(hù)手機上。作為移動(dòng)-Internet 時(shí)代全面解決方案供應商，思特奇公司將進(jìn)一步提供移動(dòng)的新業(yè)務(wù)的多通 道平臺產(chǎn)品——思特奇VASP，同時(shí)也將提供移動(dòng)新業(yè)務(wù)全方位的咨詢(xún)業(yè) 務(wù)，建立與各ICP的廣泛合作。共同致力于互聯(lián)網(wǎng)信息的增值服務(wù)。

<>中國科大研制出“聽(tīng)網(wǎng)”軟件 周劍虹

　　中國科技大學(xué)訊飛信息科技有限公司最近研制出一種名叫“聽(tīng)網(wǎng)” 的全新軟件，它可以把網(wǎng)頁(yè)的內容 朗讀出來(lái)，使上網(wǎng)不再只是眼睛的勞動(dòng)，用耳朵同樣可以瀏覽網(wǎng)頁(yè)，使上網(wǎng)變得更加輕松、快捷、愉悅、 經(jīng)濟。

　　“聽(tīng)網(wǎng)”采用世界上領(lǐng)先的中文語(yǔ)音合成技術(shù)，朗讀標準、流暢、悅耳，百聽(tīng)不厭；微軟英文語(yǔ)音合 成技術(shù)使英文發(fā)音準確、流暢、自然；它還可實(shí)現中英文混合朗讀

。 　　此外，“聽(tīng)網(wǎng)”能自動(dòng)對簡(jiǎn)繁體進(jìn)行識別與轉化，適合各類(lèi)華人地區和各年齡段。其語(yǔ)速與音高可任 意調整，這個(gè)軟件還可以進(jìn)行文稿校對，標準的朗讀使枯燥乏味的文稿校對變得輕松自如。

<> Cisco欲當網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音先鋒

　　近日Cisco公司宣布，將于下一季度發(fā)布用于網(wǎng)絡(luò )通訊語(yǔ)音軟件的更新版 本，此舉將繼續鞏固該公司在基于互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通訊技術(shù)企業(yè)級應用領(lǐng)域的地 位。Cisco公司在該軟件內新增了一項名為“Avvid.”的新技術(shù)，這種技術(shù)可 普遍應用于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，該公司希望以此充當開(kāi)拓市場(chǎng)的急先鋒。

　　新版本軟件可以使第三方語(yǔ)音程序開(kāi)發(fā)者編制程序設置界面，例如語(yǔ)音留 言應答功能等。基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音系統還具備許多潛在的優(yōu)點(diǎn)，它可以使用戶(hù) 繼續使用以往的網(wǎng)絡(luò )配線(xiàn)系統，并且支持網(wǎng)絡(luò )內PC與移動(dòng)電話(huà)進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò )。 使用這種語(yǔ)音通訊技術(shù)還可以有效地降低公司運營(yíng)成本，因為使用它并不占用 公共電話(huà)網(wǎng)絡(luò )。

　　目前大約有4000個(gè)公司或企業(yè)在使用Cisco的語(yǔ)音技術(shù)產(chǎn)品，更多的企業(yè) 或公司對此也表示出了興趣。目前Cisco已銷(xiāo)售出10萬(wàn)部IP電話(huà)機。

<>合力金橋為浙江移動(dòng)建設呼叫中心 彭芳

　　9月14日，北京合力金橋與浙江移動(dòng)通信公司簽定了《浙江移動(dòng)通信公司嘉興、湖州、舟山客戶(hù)服務(wù)中 心系統工程合同》。

　　隨著(zhù)浙江移動(dòng)通信事業(yè)的發(fā)展，移動(dòng)用戶(hù)量不斷增加。如何提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營(yíng)成本、整合資 源、提高企業(yè)競爭力成為浙江移動(dòng)公司迫切需要解決的問(wèn)題。浙江移動(dòng)（嘉興、 湖州、舟山）客服中心旨在集成領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，全面支持語(yǔ)音、傳真、電子郵件等信息訪(fǎng)問(wèn)通道， 使系統具備強大的呼叫處理能力和豐富的管理運營(yíng)手段。合力金橋呼叫中心系統以其穩定性、可靠性等特 點(diǎn)中標。

　　此前，由合力金橋承建的浙江移動(dòng)通信公司杭州、溫州、寧波三地的移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心系統工程已順 利通過(guò)用戶(hù)組織的驗收。在浙江移動(dòng)的各地客戶(hù)服務(wù)中心系統項目中，合力金橋公司向用戶(hù)提供了適合移 動(dòng)業(yè)務(wù)需求的應用軟件，還提供由合力金橋公司自主開(kāi)發(fā)的HOLYIVR、HOLYFAX、HOLYDIALER等產(chǎn)品，系統 運行穩定。

<> 捷通開(kāi)發(fā)呼叫中心低端產(chǎn)品

　　和其他IT產(chǎn)品一樣，我們認為呼叫中心產(chǎn)品也有必要劃分低端產(chǎn)品和高端產(chǎn)品。高端產(chǎn)品指面向百座席以上的、大型的、甚至專(zhuān)業(yè)外包的呼叫中心；低端產(chǎn)品指十至幾十個(gè)座席的、座席靈活設置的、與日常業(yè)務(wù)融為一體的呼叫中心，即話(huà)音/數據交換系統。....

http://m.yshhuang.com/factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick0902.htm

<> 軟件交換升級真方便 陳代壽

　　很多通信公司以傳統技術(shù)（如TDM交換技術(shù)）起家。然而在過(guò)去的幾年中，這些相關(guān)的老式技術(shù)正被淘汰出局，繼而出現了全新的IP交換技術(shù)。之后網(wǎng)絡(luò )性能不斷擴展，出現了誘人的ATM網(wǎng)絡(luò )交換技術(shù)。在當今快速變幻的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，要求不斷接納新技術(shù)。現在，出現了一種被稱(chēng)作“軟件交換機”的全新網(wǎng)絡(luò )交換技術(shù)。那么，什么是軟件交換機，它的工作原理是什么，為什么眾多人選擇使用它呢？

　　何謂軟件交換機

　　一項具有發(fā)展潛力的交換技術(shù)，它必須具備在設備級水平上集成可編程交換的能力。通信與服務(wù)供應商很容易改變硬件操作或是調整基于硬件的一些綜合服務(wù)，靈活的服務(wù)應該建立在這樣的基礎之上，即在任意時(shí)刻出現問(wèn)題時(shí)具有升級能力。可以打個(gè)簡(jiǎn)單比方，下載一個(gè)軟件補丁程序，即可將IP交換模式轉變?yōu)锳TM模式，而不需要額外花費和改變當前硬件配置。

　　軟件交換集聚了網(wǎng)絡(luò )擴展性能。簡(jiǎn)單地說(shuō)，軟件交換就是將交換系統的核心從傳統的硬件交換環(huán)境中移走，而集成到軟件中。這就意味著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的改變是通過(guò)對設備的重編程來(lái)實(shí)現的，而不是通過(guò)更換硬件來(lái)實(shí)現，這有點(diǎn)類(lèi)似于A(yíng)SIC（Application Specific Integrated Circuit）。

　　 “軟件交換”是一個(gè)比較確切的術(shù)語(yǔ)。在去年的晚些時(shí)候被Lucent以17億美元收購的Excel Switching，就是在軟件交換技術(shù)方面做得比較好的公司之一。

　　Excel公司早在1988年就開(kāi)始發(fā)展可編程交換技術(shù)，這些可編程電路交換技術(shù)無(wú)可爭議地成為今天軟件交換技術(shù)的前身。現在的軟件交換技術(shù)與眾不同之處在于，它基本上是圍繞下一代網(wǎng)絡(luò )服務(wù)而定義的，并集聚了網(wǎng)絡(luò )的控制功能。我們可以把軟件交換機看作集聚網(wǎng)絡(luò )擴展性能的同義語(yǔ)。Lucent公司首批商業(yè)化軟件交換產(chǎn)品在18個(gè)月前就已投放市場(chǎng)。

　　作為新生事物的軟件交換機目前雖然缺乏自身擴展的能力，但市場(chǎng)競爭已相當激烈。據IDC的報告估計，到2004年將出現超過(guò)57億美元市場(chǎng)份額的奇跡。......

http://m.yshhuang.com/technology/PBX/09/pbx0901.htm

<> 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理與IT經(jīng)理，誰(shuí)應該控制CRM

　　英國最大企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理們都相信他們應該從IT人員手里取得對客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統的控制權。 Metrica調查公司上周公布的一份對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人員進(jìn)行調查的報告顯示，80%的人認為應該由他們控制 CRM系統。

　　這份題為《CRM中的關(guān)健問(wèn)題》的報告著(zhù)重強調了IT經(jīng)理們面臨的越來(lái)越大的挑戰。該報告稱(chēng)，三分之 二的營(yíng)銷(xiāo)人員認為，受CRM系統影響的人應該參與系統的設計、開(kāi)發(fā)和測試工作。

　　CRM開(kāi)發(fā)商常識系統公司的CEO布林·布萊克說(shuō)，“許多IT人員缺乏完成CRM系統所需要的業(yè)務(wù)知識，組 織內的管理沒(méi)有變化也是CRM取得成功的大敵，員工必須改變他們的思維方式，例如，不僅是爭取到新客戶(hù) 的員工應該受到獎勵，能與一個(gè)客戶(hù)在兩年時(shí)間內保持關(guān)系的員工同樣也應該受到獎勵。”

　　報告還顯示零售業(yè)在采用CRM系統方面比較落后，只有33%的零售和批發(fā)商計劃采用CRM系統，而金融領(lǐng) 域和出版領(lǐng)域計劃采用CRM的則分別為61%和54%，然而令人不可思議的是81%的大零售商認為CRM非常重要。

　　布萊克指出，產(chǎn)生如此大的反差的原因是CRM系統對企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系理解不透徹。

<> 全能服務(wù)需要全新和全套的證券電子商務(wù)解決方案

杭州信雅達系統工程有限公司總裁

上海山虎網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)有限公司董事長(cháng)

郭華強

在線(xiàn)投資(Online Investing )作為一種全新的投資理財模式，徹底地改變了全球證券業(yè)發(fā)展的格局。它不僅引發(fā)了投資方式的變革，更使券商獲得重新排隊的機會(huì )！事實(shí)已經(jīng)證明：“在線(xiàn)投資”是證券業(yè)的未來(lái)，誰(shuí)傾心擁有，誰(shuí)就會(huì )走在“e時(shí)代”的前列！

傳統上，券商之間的競爭主要集中在網(wǎng)點(diǎn)分布、營(yíng)業(yè)部環(huán)境、整體規模、資金實(shí)力、研究水平、客戶(hù)服務(wù)等。“在線(xiàn)投資”打破了時(shí)間和地域的限制，使網(wǎng)點(diǎn)分布、營(yíng)業(yè)部環(huán)境等硬件價(jià)值在理論上失去了優(yōu)勢，而研究水平、客戶(hù)服務(wù)、內部管理，特別是個(gè)性化服務(wù)等軟性?xún)r(jià)值，成了券商競爭的焦點(diǎn)。在美國，不同券商之間所提供的服務(wù)不同，價(jià)格也不一樣，但總的趨勢是，券商越來(lái)越注重提供滿(mǎn)足客戶(hù)多種需要的全能服務(wù)（full-service）。在中國，由于券商之間不存在價(jià)格競爭，隨著(zhù)證券電子商務(wù)的發(fā)展和普及，股民對于軟性?xún)r(jià)值的要求將會(huì )越來(lái)越高。所以，對券商而言，要不要搞證券電子商務(wù)已不再是個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵在于如何去實(shí)現一個(gè)能夠給投資者帶來(lái)最大軟性?xún)r(jià)值的證券電子商務(wù)平臺。

目前，正如許多人把“網(wǎng)站經(jīng)濟”誤當“網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟”一樣，有些人把證券電子商務(wù)簡(jiǎn)單地理解成“網(wǎng)站+網(wǎng)上交易系統”的模式，以為券商只要建立了一個(gè)網(wǎng)站，再搞一個(gè)網(wǎng)上交易系統就可大功告成了。然而，如果僅僅獨立地建設網(wǎng)站和網(wǎng)上交易系統，其功能和作用是非常有限的。只有把網(wǎng)站、網(wǎng)上交易系統建設和相關(guān)的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)（如個(gè)性化內容訂閱、客戶(hù)呼叫中心、網(wǎng)上銀證轉帳等）結合起來(lái)，

http://m.yshhuang.com/factory/xinyada/xiyada0904.htm

<> 呼叫中心是否需要升級到eCRM

CTI論壇編譯 2000/9/18

企業(yè)呼叫中心的主要任務(wù)是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)。因特網(wǎng)的出現使語(yǔ)音和基于Web的通信走向融合，技術(shù)的快速發(fā)展將CRM推進(jìn)到一個(gè)新的階段：采用因特網(wǎng)技術(shù)的新型客戶(hù)關(guān)系管理系統eCRM。

呼叫中心怎樣跟上CRM的發(fā)展步伐？從傳統的客戶(hù)關(guān)系管理轉移到eCRM需要考慮那些問(wèn)題？一些咨詢(xún)公司和系統供應商在大力宣傳eCRM的好處，也有人說(shuō)企業(yè)應該在行動(dòng)前看看再做決定。如何實(shí)施CRM是很多呼叫中心關(guān)心的問(wèn)題。

企業(yè)應該制定自己的整體CRM策略，確定他們需要處理的客戶(hù)聯(lián)系點(diǎn)。eCRM能夠集成多種基于因特網(wǎng)的通信 - email,文本交談，甚至IP語(yǔ)音通信 - 到呼叫中心的通信系統中。呼叫中心的客戶(hù)可以使用email，文本交談和語(yǔ)音通信與同一個(gè)業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，呼叫處理過(guò)程在一個(gè)集成的eCRM環(huán)境中完成。一些銷(xiāo)售高價(jià)格產(chǎn)品的零售商已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)Web提供文本交談和語(yǔ)音交談實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)。

eCRM市場(chǎng)的高速增長(cháng)對正在使用傳統CRM的呼叫中心管理者帶來(lái)了很大壓力。根據最近IT咨詢(xún)服務(wù)公司AMR做的一項預測，CRM供應商的年收入在2002年將激增到$75億 - 從1997年開(kāi)始復合增長(cháng)率接近60%。再看看歐洲采用eCRM的情況，

http://m.yshhuang.com/resource/ctiforum/2009/f0905.htm

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3.市場(chǎng)動(dòng)態(tài),國外動(dòng)態(tài)

<> 統一信息入圍電信業(yè)十大熱門(mén)的技術(shù)

美國《Telelcommunications》雜志評出了電信業(yè)十大熱門(mén)的技術(shù)，主要表現在無(wú)線(xiàn)通信、話(huà)音網(wǎng)與數據網(wǎng)的融合、接人與速率等幾方面。其中屬于CTI技術(shù)范疇的統一消息系統位列第五。

這十大熱門(mén)技術(shù)分別是：

業(yè)務(wù)調停——為向不同網(wǎng)絡(luò )上的用戶(hù)提供業(yè)務(wù)而進(jìn)行的不同服務(wù)語(yǔ)言之間的翻譯（即信令協(xié)議）。

城域DWDM——城域DWDM支持多種協(xié)議，是至今唯一能容納大量非SDH信號的地方。

OC－768SONET—— 一些廠(chǎng)商信心十足，認為通信公司需要同步光纖網(wǎng)絡(luò )的靈活擴展能力。

HDSL2——HDSL2類(lèi)似于HDSL，但它是在一對銅線(xiàn)上提供T1或E1速率的通信。

統一信息收發(fā)——無(wú)論在何地都可以獲得話(huà)音郵件、電子郵件及傳真并給予回復。

基于策略的管理——主要用來(lái)解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

MPLS——也許將來(lái)所有公司內部的業(yè)務(wù)將由基于MPLS的VPN來(lái)承擔。

智能天線(xiàn)——據稱(chēng)智能天線(xiàn)能使CDMA系統容量增加50％，使模擬系統的容量增加100％。

光交換——毋庸置疑的未來(lái)技術(shù)方向。

無(wú)線(xiàn)定位——用來(lái)判定在某一半徑范圍內蜂窩電話(huà)用戶(hù)的物理位置。

<>語(yǔ)音軟件公司Net2Phone將宣布剝離計劃 清晨

　　當地時(shí)間9月16日消息，據與互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音軟件公司Net2Phone關(guān)系密切 的消息人士稱(chēng)，該公司將于下周一宣布將其部分業(yè)務(wù)從公司內部剝離出 去，另外組建成一家名為Adir技術(shù)的公司。

　　這次剝離計劃將主要集中于將Net2Phone公司研制的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音軟件的 生產(chǎn)許可權授予其他公司，據稱(chēng)，參與新公司組建的投資公司將包括互聯(lián) 網(wǎng)技術(shù)巨頭思科公司，不過(guò)思科公司的投資數額將僅占Adir技術(shù)公司注冊 資本的很小一部分。

　　有關(guān)這一組建新公司計劃的出臺將使得近幾個(gè)星期以來(lái)一直流傳的 Net2Phone將與思科公司聯(lián)合建組一家合資公司的傳言不攻自破。據稱(chēng)，由 于這一傳言已產(chǎn)生較大影響，Net2Phone公司今天的股價(jià)上漲了6個(gè)百分 點(diǎn)。

　　對于Net2Phone公司的剝離計劃，該公司發(fā)言人沒(méi)有發(fā)表任何評論，思 科公司的發(fā)言人也拒絕發(fā)表評論。

　　今年3月份，包括AT&T在內的幾家公司還向Net2Phone投入了14億美元 的資金。Net2Phone是一家集軟件研發(fā)商和互聯(lián)網(wǎng)長(cháng)途語(yǔ)音服務(wù)供應商于一 身的公司，消息人士透露，該公司幾乎所有的或是部分軟件業(yè)務(wù)將被剝離 到新組建的Adir技術(shù)公司

<>2000年全球來(lái)電顯示電話(huà)市場(chǎng)5700萬(wàn)

　　根據臺灣工研院電子所統計，1999年全球來(lái)電顯示器電話(huà)市場(chǎng)約有4,500萬(wàn)臺， 2000年將成長(cháng)至5,700萬(wàn)臺，2001年預估成長(cháng)22.8%，約有7,000萬(wàn)臺。

　　目前臺灣電話(huà)用戶(hù)約為1,200萬(wàn)臺，預計3年內將有總數6成的用戶(hù)使用來(lái)電顯示 電話(huà)，市場(chǎng)可謂不小。目前來(lái)電顯示使用開(kāi)放地區計有澳洲、墨西哥、加拿大、西班 牙、中國大陸、香港、臺灣、新加坡、法國、英國、德國、美國、日本等。目前世界 規格主分FSK與DTMF。 《全球電子報》

<> IBM（日本）推出ViaVoice新版本 薛戰學(xué)

　　9月21日，IBM日本公司發(fā)布了語(yǔ)音識別軟件ViaVoice的最新版本。新版本ViaVoice for Windows Version8日語(yǔ)版專(zhuān)門(mén)面向Windows Me和Windows 2000設計，分標準版和專(zhuān)業(yè)版兩個(gè)版本，將于11月2日正式 上市銷(xiāo)售。同時(shí)IBM宣布Mac版的ViaVoice將于2001年上半年向市場(chǎng)推出。

　　ViaVoice v8語(yǔ)音識別軟件的引擎更為強大，用語(yǔ)音進(jìn)行文章輸入時(shí)錯誤率比以前版本降低了20%。另 外首次使用的用戶(hù)必須進(jìn)行聲音特征注冊，即朗讀一定篇幅的文章，這一過(guò)程以前的版本需要10到18分 鐘，而ViaVoice v8僅需1分鐘。

　　兩種版本的價(jià)格分別為：標準版9800日元，專(zhuān)業(yè)版18000日元。另外升級版也將同時(shí)上市銷(xiāo)售。

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4.新增廠(chǎng)商

<> 北京新華波導通信技術(shù)有限責任公司

95858公共呼叫服務(wù)平臺

外包呼叫中心

http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.xhbird.com/xhbird.htm

<> 北京東星國風(fēng)商業(yè)軟件開(kāi)發(fā)有限公司

C-Real:客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統平臺

C-Flow:呼叫中心后流自動(dòng)化平臺

C-Mission: 任務(wù)服務(wù)器

C-Net: 電子商務(wù)平臺軟件

E-CSS: 客戶(hù)戰略系統解決方案

E-sale / E-Marketing / E-Services

http://m.yshhuang.com/factory/crm/www.callcenter-china.com/callcenter-china.htm

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5. 推薦文章

<> 成功實(shí)施CRM的50個(gè)要點(diǎn)

Norkom公司

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這是一篇Norkom公司所寫(xiě)的如何成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的文章，主要包括策略和方法，組織和結構，開(kāi)始實(shí)施技術(shù)方案，分析CRM和數據倉庫，實(shí)施CRM策略，評測和市場(chǎng)行銷(xiāo)，客戶(hù)分割與市場(chǎng)空間和渠道管理八個(gè)部分和50個(gè)具體方法步驟。以下是部分內容。

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20%的客戶(hù)為你帶來(lái)140%的利潤。你必須保留并且獲得這些客戶(hù)，向他們銷(xiāo)售更多的新產(chǎn)品和服務(wù)。采用CRM技術(shù)可以預測客戶(hù)行為并增強在各種交互方式上的經(jīng)驗。

目錄：

簡(jiǎn)介

CRM歷史

策略和方法

組織和結構

開(kāi)始實(shí)施技術(shù)方案

分析CRM和數據倉庫

實(shí)施CRM策略

評測和市場(chǎng)行銷(xiāo)

客戶(hù)分割和市場(chǎng)空間

渠道管理

術(shù)語(yǔ)表

策略和方法

1． 建立你的公司需求

在開(kāi)始制定CRM項目計劃之前，首先定義你的商業(yè)問(wèn)題和公司需求，然后詢(xún)問(wèn)是否CRM能夠幫助你解決這些問(wèn)題。CRM中的‘決策影響’通常在公司尋找一個(gè)特定商業(yè)問(wèn)題解決方案時(shí)才有意義。

例如以下幾種情況：如果每個(gè)月有5000個(gè)客戶(hù)離開(kāi)你的公司，你需要改進(jìn)客戶(hù)保持能力；在一個(gè)競爭非常激烈的市場(chǎng)空間中，你需要獲得競爭優(yōu)勢；你的成本在增加，因此必須增加客戶(hù)利潤。

應該記住 – CRM不是每人都需要 – 一個(gè)CRM策略不會(huì )適合所有公司。一家小型零售商希望增強它的競爭能力，如果大量投資在數據倉庫或建立主動(dòng)CRM策略并不會(huì )獲得顯著(zhù)效果。你必須確保CRM適合你的企業(yè)。

2． 研究你的客戶(hù)

一旦你確定CRM能夠幫助你的組織，你需要得到你的問(wèn)題的答案。你是否知道客戶(hù)需要什么？不要認為你可以從內部找到答案。在啟動(dòng)主動(dòng)CRM之前，與你的客戶(hù)交談，從中發(fā)現怎樣才能更好的為他們服務(wù)。他們可能希望有一套更全面的計費系統，增加交易速度或通過(guò)單一的接觸點(diǎn)與公司聯(lián)系。

例如，在發(fā)布主動(dòng)CRM策略之前，一家歐洲的健康保險公司研究了他們的客戶(hù)并了解到他們的需求傾向，公司根據他們的需要做出響應，為客戶(hù)提供更多的產(chǎn)品和單接觸點(diǎn)服務(wù)，從而在一個(gè)不合常規的健康保險市場(chǎng)上增強了他們的競爭優(yōu)勢。

3． CRM不是一個(gè)技術(shù)項目

有效的管理你的所有客戶(hù)關(guān)系大大超過(guò)了IT的范圍，它包括最終用戶(hù)，員工，股東，權威部門(mén)，供應商和潛在的新成員。你需要與每個(gè)人建立長(cháng)期的互利關(guān)系，需要一種熱情使這種關(guān)系滲透到組織的每一個(gè)角落。

4． 建立一個(gè)交叉功能項目組和項目規劃

為了建立一個(gè)在所有層次上以客戶(hù)為中心的組織并支持內部CRM，你的CRM項目組必須具有多種功能。這幫助你的CRM策略在組織中作出選擇并使每一個(gè)交互點(diǎn)的改造更容易實(shí)現。從而增加CRM項目的成功機會(huì )。

因此，在你的項目組中，應該包括組織中各個(gè)部分的成員 – 市場(chǎng)，最終用戶(hù)，管理，IT和必要的外部咨詢(xún)公司。你的項目規劃應該包括工作的各個(gè)方面 – 技術(shù)、人員和業(yè)務(wù)流程。制定項目規劃之前，參與人員應該深入了解商業(yè)流程，熟悉分析員的工作，以及獲取所需信息的方式。規劃中應描繪出未來(lái)的企業(yè)文化，組織形態(tài)，市場(chǎng)和競爭的變化。

......

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6.新產(chǎn)品

<> PictureTel 900讓視頻會(huì )議更高效 洪峻

　　9月19日， PictureTel公司在北京正式推出了PictureTel 900系列新品，這些視頻會(huì )議新品實(shí)現了面對面互動(dòng)。除提高了功能性和易用性之外，PictureTel 900系列還解決了阻礙大多數公司大規模采用視頻會(huì )議的復雜性、可靠性、管理和信息共享問(wèn)題。

　　PictureTel 900系列由PictureTel 970和PictureTel 960組成。PictureTel 970是針對要求系統具有最新技術(shù)水平的綜合協(xié)作能力的機構而提供的全功能解決方案；PictureTel 960是為要求系統具有高性能綜合協(xié)作能力，并且可隨著(zhù)需求的提升而進(jìn)行升級的機構提供的入口配置。兩個(gè)系統都是多用途計算和交互解決方案。

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