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彭芳、小義 2001/03/08

　　隨著(zhù)小型企業(yè)、家庭辦公室（SOHO）的興起，如何滿(mǎn)足這類(lèi)用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題已逐漸提上日程。這種企業(yè)一個(gè)典型的特點(diǎn)就是不可能像大型企業(yè)那樣，投入大量資金建設呼叫中心。因此，隨著(zhù)市場(chǎng)需求的增長(cháng)，非正式呼叫中心（或者稱(chēng)為小型呼叫中心）越來(lái)越受到人們的關(guān)注。

　　小型系統需求占七成

　　早在兩年前，國內的呼叫中心專(zhuān)家宋俊德教授就曾指出，未來(lái)市場(chǎng)最大的需求將在小型呼叫中心。而根據對美國呼叫中心市場(chǎng)現狀的調查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統占到27%，而50座席以下的系統占有率達到68%。在此基礎上，評估出未來(lái)呼叫中心的市場(chǎng)空間，200座席以上系統已經(jīng)飽和，而中等規模的系統，即50～200座席間的系統也基本接近飽和，真正存在相當發(fā)展的空間的則是小型呼叫中心。回過(guò)頭來(lái)看中國市場(chǎng)，雖然起步慢許多，但依據國內眾多市場(chǎng)調查公司和專(zhuān)家的預測，將來(lái)最具市場(chǎng)潛力的仍將是小型呼叫中心。因為，對于投資小、見(jiàn)效快的小系統的需求實(shí)在太大了。

　　基于此，國內呼叫中心方案提供商也針對該市場(chǎng)推出了種種解決方案。MUSIC Telecom是其中積極的推動(dòng)者之一，它認為，在呼叫中心快速發(fā)展的今天，增長(cháng)最快的市場(chǎng)將會(huì )是眾多中小型企業(yè)的中小型呼叫中心系統，而這些中小企業(yè)，會(huì )根據自己的實(shí)際需要，靈活地建設更適合自身需求的、非正式的呼叫中心，這也將是近幾年呼叫中心在國內的另一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。

　　華泰貝通作為奧迪堅在中國的區域代理，針對小型呼叫中心市場(chǎng)，特別在近期推出了321培訓計劃，以求讓更多的中小企業(yè)花更少的資金用上呼叫中心的功能。對于這個(gè)市場(chǎng)，華泰貝通認為，在眾多中小企業(yè)之外，還有兩個(gè)很大的目標市場(chǎng)：外國公司駐國內辦事處、大公司的分支機構或者部門(mén)。特別是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部門(mén)的眾多，各部門(mén)所從事業(yè)務(wù)的不同，很多部門(mén)仍然覺(jué)得有建立本部門(mén)客戶(hù)服務(wù)體系的必要。這在很大程度上，也促進(jìn)了小型呼叫中心的需求。

　　小型系統的區分

　　企業(yè)可以根據用戶(hù)多少、平均呼叫次數以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的系統。系統的大小一般用提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席區分。

　　大型呼叫中心：超過(guò)100個(gè)座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數據倉庫或數據庫等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據專(zhuān)業(yè)數據統計公司預測，中型系統需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開(kāi)發(fā)商對準這一目標進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這種系統結構相對簡(jiǎn)單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開(kāi)發(fā)系統多屬于此種類(lèi)型。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應用服務(wù)器相連，客戶(hù)資料也存在應用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將接入電話(huà)的客戶(hù)姓名自動(dòng)在計算機屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見(jiàn)效快、升級也靈活的系統。

　　小型呼叫中心：座席數目在50個(gè)以下。這種系統結構與第二種類(lèi)似，不過(guò)主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線(xiàn)數可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應用服務(wù)器（數據庫大小）在數量上均作相應減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。

　　不過(guò)，由于各種不同用戶(hù)需求的出現，小型呼叫中心的表現形態(tài)也表現得豐富起來(lái)。有的系統中，總機兼具錄音等簡(jiǎn)單的CTI功用，有的一個(gè)話(huà)機通過(guò)采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)音板卡，也能成為超小型的呼叫中心。對于其含義的表達，也許神州數碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思：從嚴格意義來(lái)講，有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是這些系統很好地為他們工作，也解決了他們所面臨的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。

　　選型注重實(shí)用性

　　即使是小型的呼叫中心，也需要在未來(lái)的一兩年內考慮多媒體、多頻道的呼叫處理能力。在有限的經(jīng)費下，怎樣達到這樣的目標呢？?jì)H僅考慮把用于大型呼叫中心的應用程序用較小規模來(lái)實(shí)現，不是一個(gè)很好的辦法，還不如采用為中小部門(mén)專(zhuān)門(mén)設計的解決方案，這樣的解決方案不僅容易使用、容易學(xué)習，而且只需要和現有的基礎設施進(jìn)行最少的集成。

　　那么怎樣去挑選這些專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)設計的產(chǎn)品呢？

　　這取決于產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力和座席代表的實(shí)際需要。好的技術(shù)可以使座席代表的工作變得輕松而且效率高。對于大型的呼叫中心，有經(jīng)費購買(mǎi)各種現有的工具和資源來(lái)提高呼叫中心的技術(shù)使用量。而對于小型呼叫中心來(lái)說(shuō)，在有限的經(jīng)費下如何最大限度得到最適用的技術(shù)顯得很關(guān)鍵，實(shí)用性和業(yè)務(wù)需要是挑選的重要原則之一。

　　對于小型呼叫中心來(lái)說(shuō)，需要能進(jìn)行簡(jiǎn)單管理的數據庫和其它一些軟件包，而不需要獨立的PBX交換機以及PBX/ACD等產(chǎn)品。

　　建立小型呼叫中心

　　組建小型呼叫中心需要大約6個(gè)人，但這個(gè)數目是可以變化的。小型呼叫中心的經(jīng)費可能買(mǎi)不起ACD系統，但需要有記錄和匯報功能的產(chǎn)品。也可以尋求ACD系統的替代產(chǎn)品，如基于IP的交換機或者現有PBX交換機上增加的ACD功能等，另外，匯報和分析功能同樣可以被當成增值功能添加到現有電話(huà)交換設備中。如果呼叫中心的客戶(hù)數目很多，而且增長(cháng)很快，還需要對系統的可擴展性進(jìn)行考慮。最好制定一個(gè)2年到5年的發(fā)展計劃。

　　如果經(jīng)費特別緊張，已經(jīng)形成對今后進(jìn)一步發(fā)展的嚴重影響，可以盡可能考慮采用前端的交互式應答IVR系統和Web信息傳送系統，它可以大大減少實(shí)際中到達座席代表的呼叫數目。這樣就可以減少座席代表增加的開(kāi)支，保持呼叫數目的增長(cháng)。

　　使用的幾個(gè)技術(shù)

　　一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心還重要，小型呼叫中心必須特別關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，增強單個(gè)座席代表的工作效率。這個(gè)緊迫性比大型呼叫中心還要嚴厲。所以一些工具的使用就顯得特別地重要。

　　基于經(jīng)驗的路由

　　這是一個(gè)具有很好優(yōu)勢的工具，在自動(dòng)加入（Auto Attendant）功能的輔助下，基于經(jīng)驗的路由可以提供給客戶(hù)更短的時(shí)間找到最合適的資源。

　　高級電子郵件處理技術(shù)

　　該種技術(shù)可以識別電子郵件中的關(guān)鍵字，并根據設定的規則針對電子郵件進(jìn)行轉發(fā)，可以得到和語(yǔ)音交談幾乎同樣的效果。而且電子郵件以后能被系統轉發(fā)到同一個(gè)座席進(jìn)行處理，這個(gè)工具在小型呼叫中心中得到了廣泛的應用。

　　基于Web的聊天

　　是另外一個(gè)有效的工具，提供了在線(xiàn)與客戶(hù)直接交流的一個(gè)人性化的渠道，這個(gè)工具使得座席代表對于客戶(hù)的需求有了快速的反映能力。

　　Web集成工具是被包含在Web聊天工具中的，它可以使得座席代表在與客戶(hù)交互時(shí)把Web站點(diǎn)上的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)“推”到客戶(hù)端，使得客戶(hù)得到所需問(wèn)題的解答。

　　CRM也不放過(guò)

　　在一些小型的呼叫中心中，還采用了和CRM軟件包集成的工具。這樣，當公司在采用CRM進(jìn)行開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫中心就提前準備好了相應的能力。

2001/03/08

　　有一種錯誤的認識，就是把這種小型呼叫中心理解成“臨時(shí)的”、“隨意的”呼叫中心，對于一個(gè)10個(gè)座席的呼叫中心來(lái)說(shuō)，其可能擁有和一個(gè)200個(gè)座席的呼叫中心同樣的重要性。

　　如果認為在小型呼叫中心中使用的技術(shù)要比正式的呼叫中心落后，那么這個(gè)想法顯得很幼稚，也很危險。小型呼叫中心正是因為規模小，所以需要先進(jìn)的技術(shù)來(lái)彌補座席少的不足，它將使用到一些很高級的功能如客戶(hù)關(guān)系管理等，并要完成電子郵件自動(dòng)應答、座席與客戶(hù)的交談功能，這些功能在一些大型的呼叫中心可能都還沒(méi)有應用到。

　　從采用先進(jìn)技術(shù)這個(gè)角度來(lái)考慮，小型呼叫中心的別名“非正式呼叫中心”可以這樣來(lái)理解：就是沒(méi)有專(zhuān)用的人員來(lái)處理一些正式呼叫中心的業(yè)務(wù)，而采用電子的手段進(jìn)行處理。

2001/03/08

　　北京天諭時(shí)代軟件有限公司與MUSIC Telecom公司合作，既將推出集呼叫中心功能、交換功能、交互式語(yǔ)音應答（IVR）功能、語(yǔ)音信箱于一體的商務(wù)總機。它是構架在MUSIC Telecom公司PC-PBX系列板卡之上，可以配置從最小2外線(xiàn)6內線(xiàn)直到128線(xiàn)（外線(xiàn)+內線(xiàn)）的系統，用戶(hù)只需要簡(jiǎn)單地組合不同的語(yǔ)音卡來(lái)適應自己的特殊需求。

　　商務(wù)總機的功能很多，有效利用現有資源、統一消息、基于Internet的客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)系管理、語(yǔ)音交互平臺等等，基本上包括目前所用到的商務(wù)功能。

　　統一消息：通過(guò)商務(wù)總機，企業(yè)員工可以獲得一個(gè)集電子郵件、語(yǔ)音郵件、視頻信息、傳真等統一為一體的信箱（in-box），將這些信息集中管理，統一發(fā)送，統一收取，成為個(gè)人的信息中心。員工通過(guò)普通電話(huà)、傳真機或計算機對語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件等形式的消息統一管理，其信息互相轉發(fā)，使企業(yè)員工能獲得全方位的、快速的信息服務(wù)。

　　基于Internet的客戶(hù)服務(wù)中心：商務(wù)總機為企業(yè)用戶(hù)提供加入Internet功能的客戶(hù)服務(wù)中心，而且與企業(yè)的辦公、商務(wù)、公司網(wǎng)站系統緊密結合，形成一個(gè)集管理、銷(xiāo)售、Internet平臺為一體的新型客戶(hù)服務(wù)中心。

　　多功能服務(wù)：商務(wù)總機可以將傳真、語(yǔ)音服務(wù)器集于一身，實(shí)現傳真自動(dòng)回復、廣播自動(dòng)發(fā)送傳真、集中處理分發(fā)傳真到員工各自的信箱（in-box）、電話(huà)語(yǔ)音留言、發(fā)布語(yǔ)音通告、語(yǔ)音提示信息等功能。

　　語(yǔ)音交互平臺：利用商務(wù)總機提供的語(yǔ)音交互平臺，企業(yè)可以及時(shí)地、方便地、動(dòng)態(tài)的、快速地組織產(chǎn)品信息、公告、服務(wù)項目等信息以語(yǔ)音的方式提供給客戶(hù)。

2001/03/08

　　MUSIC Telecom公司的系列產(chǎn)品中有一款最小的產(chǎn)品：MT1X1PCI，稱(chēng)之為桌面CTI卡，它具有一條外線(xiàn)和一條內線(xiàn)，板卡雖小但具有很強的功能。

　　1) 板上內建高阻，支持在線(xiàn)錄音。

　　2) MVIP總線(xiàn)，單機可插16卡。

　　3) 主叫識別功能（FSK及DTMF）。

　　4) 電話(huà)會(huì )議功能。

　　5) 自帶鈴流，并另附一路座席通道。

　　該款產(chǎn)品把CTI技術(shù)帶入桌面應用，極大地延伸了CTI的應用領(lǐng)域，并增強了桌面應用的功能，從而能夠輕松構建微型呼叫中心和分布式呼叫中心。這類(lèi)呼叫中心，適應特殊企業(yè)需求，每一個(gè)端點(diǎn)都是一個(gè)微型呼叫中心，能夠獨立完成相關(guān)的服務(wù)，承擔相應的功能模塊，而組合在一起構成完整的分布式呼叫中心。此外，它還可用于IP電話(huà)、SOHO應用等，進(jìn)一步豐富了呼叫中心的功能與種類(lèi)。

2001/03/08

　　奧迪堅將自己定位在中小呼叫中心的解決方案上。面對國內市場(chǎng)上的眾多競爭對手，包括國內和國外的廠(chǎng)商，奧迪堅認為自己的產(chǎn)品有獨有的優(yōu)勢，那就是高度的集成。這樣，集成商的工作大為減輕。

　　CTI是一個(gè)跨越計算機和通信領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)，很多軟件工程師對于通信的眾多協(xié)議、標準都感到頭疼。但在開(kāi)發(fā)呼叫中心等CTI應用時(shí)，傳統的板卡是將API編程接口作到底層，開(kāi)發(fā)應用時(shí)勢必涉及到底層的一些通信協(xié)議，大大影響了系統的開(kāi)發(fā)進(jìn)程。在奧迪堅的產(chǎn)品里，將API掛到交換層之上的應用層，完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單。

　　為了降低呼叫中心的門(mén)檻，推動(dòng)呼叫中心的普及，幫助呼叫中心增值開(kāi)發(fā)商和 CRM廠(chǎng)商更好地利用奧迪堅的CTI開(kāi)發(fā)平臺進(jìn)行呼叫中心應用開(kāi)發(fā)，最近，奧迪堅和其區域代理華泰貝通公司聯(lián)手推出呼叫中心增值開(kāi)發(fā)“321免費巡回培訓計劃”。2月13日，第一期培訓在北京舉辦。

2001/03/13

　　　知名門(mén)戶(hù)網(wǎng)站ＴＯＭ．ｃｏｍ近日與新疆尋呼企業(yè) ---- 宏景通訊公司達成合作協(xié)議，開(kāi)始向對方提供其在國內獨家推出的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)“ＴＯＭ及時(shí)語(yǔ)”全套語(yǔ)音門(mén)戶(hù)解決方案。

　　“ＴＯＭ及時(shí)語(yǔ)”是一種全新產(chǎn)品，它集目前最先進(jìn)的語(yǔ)音識別技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)于一身，讓用戶(hù)能夠通過(guò)固定或移動(dòng)電話(huà)，利用人類(lèi)最基本的溝通交流手段��自然語(yǔ)音的交流方式獲取互聯(lián)網(wǎng)上的豐富信息內容，從根本上滿(mǎn)足用戶(hù)獲取互聯(lián)網(wǎng)信息、數據庫信息的隨時(shí)、隨地、隨意性需求；同時(shí)還可在財經(jīng)證券、旅游交通、客戶(hù)服務(wù)、聲訊尋呼等領(lǐng)域發(fā)揮極其廣泛的應用空間，大大降低人力與設備成本，提高服務(wù)效率。

　　ＴＯＭ中國區運營(yíng)業(yè)務(wù)負責人，北京訊能網(wǎng)絡(luò )有限公司總經(jīng)理王雷雷表示，通訊服務(wù)商采用ＴＯＭ語(yǔ)音門(mén)戶(hù)解決方案，足以說(shuō)明該公司的技術(shù)服務(wù)實(shí)力是被企業(yè)級客戶(hù)所認可的。通過(guò)此次合作，ＴＯＭ看到了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)在祖國西部大開(kāi)發(fā)中的巨大市場(chǎng)潛力與發(fā)展空間，今后將更多地涉足西部大開(kāi)發(fā)信息化建設領(lǐng)域。

陳翔 2001/03/08

　　“你好，中國聯(lián)通xxx號。”無(wú)論你在何時(shí)何地，撥通當地聯(lián)通人工臺，總會(huì )聽(tīng)到尋呼小姐親切柔美的聲音。這時(shí)，你只需應答：“請呼TCL先行網(wǎng)絡(luò )”，留下姓氏、電話(huà)和簡(jiǎn)短信息，在5分鐘內，TCL先行網(wǎng)絡(luò )的客服人員便會(huì )打來(lái)電話(huà)，幫你解決網(wǎng)絡(luò )使用與運行中的各種問(wèn)題。這便是TCL先行網(wǎng)絡(luò )和中國聯(lián)通合作，在業(yè)內首家推出的“24小時(shí)技術(shù)服務(wù)支持”——245行動(dòng)。3月15日起，你只需撥通198，呼TCL先行網(wǎng)絡(luò )，便可獲得245行動(dòng)方便快捷的售后技術(shù)服務(wù)支持。

　　“這是真正意義上的24小時(shí)不間斷技術(shù)服務(wù)支持。”

　　為何選擇與尋呼業(yè)合作共推245行動(dòng)？因為，與常用的800免費服務(wù)電話(huà)方式相比，245行動(dòng)具有重要的特點(diǎn)：用戶(hù)無(wú)需擔心電話(huà)占線(xiàn)、無(wú)人接聽(tīng)或其他原因引起的服務(wù)不暢，可隨時(shí)隨地獲得技術(shù)服務(wù)；無(wú)需記憶冗長(cháng)的電話(huà)號碼，撥號方便快捷；而且，由于尋呼具備短信服務(wù)，客服人員能夠更好地準備客戶(hù)的問(wèn)題，做到在更短的時(shí)間里實(shí)現更佳的服務(wù)。再者，尋呼業(yè)經(jīng)過(guò)中國數年的發(fā)展，已經(jīng)“飛入尋常百姓家”。因此，這種全新服務(wù)方式易于接受，不難在客戶(hù)中推廣。TCL先行網(wǎng)絡(luò )總經(jīng)理薄連明先生說(shuō)：“這些既是245行動(dòng)的獨特之處，也是TCL先行網(wǎng)絡(luò )選擇與尋呼業(yè)合作的重要原因。因為，245行動(dòng)是真正意義上的24小時(shí)不間斷技術(shù)服務(wù)支持。”

　　“這不僅是服務(wù)工具的改變。”

　　顯而易見(jiàn)，終端用戶(hù)需求技術(shù)支持服務(wù)，已由直接撥打客服電話(huà)轉變?yōu)閾艽驅ず襞_，服務(wù)工具發(fā)生了變化。“而這不僅是服務(wù)工具的改變，”薄總指出，“更重要的是，245行動(dòng)同樣反映了TCL先行網(wǎng)絡(luò )服務(wù)觀(guān)念上的變革。”通過(guò)245行動(dòng)，TCL先行網(wǎng)絡(luò )真正將客戶(hù)利益放在第一位，做到有求必應。把主動(dòng)權交給客戶(hù)，通過(guò)不間斷服務(wù)與快速應答，體現出客戶(hù)的時(shí)間價(jià)值和對客戶(hù)的尊重。而且，客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品以后，更注重的是產(chǎn)品應用帶來(lái)的增值服務(wù)，但多數應用故障是客戶(hù)操作不當引起的，而非產(chǎn)品本身問(wèn)題。因此，薄總認為：“我們同樣有責任幫助客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品，這也是技術(shù)服務(wù)的內容。”這些都是TCL先行網(wǎng)絡(luò )“先行服務(wù)，快人一步”服務(wù)理念的集中體現。

　　“服務(wù)是體現品牌差異的重要手段。”

　　TCL集團由做家電起家，因此，與其他IT類(lèi)企業(yè)相比，其對終端用戶(hù)的需求、理解以及服務(wù)經(jīng)驗的積累等方面都更為深刻。TCL先行網(wǎng)絡(luò )將有效利用集團在服務(wù)方面的優(yōu)勢，為顧客創(chuàng )造價(jià)值，力爭提供最好的服務(wù)，創(chuàng )建最好的品牌。“品牌的價(jià)值應當是全方位的，”薄總談到，“我們認為，產(chǎn)品性能、營(yíng)銷(xiāo)手段、服務(wù)方式都是形成品牌差異的重要因素。在產(chǎn)品（尤其是中低端網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品）越來(lái)越趨向同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品技術(shù)的掌握固然重要，但是，服務(wù)同樣是體現品牌差異的重要手段。”為此，TCL先行網(wǎng)絡(luò )把專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊伍分派到全國各銷(xiāo)售區，將銷(xiāo)售平臺與技術(shù)服務(wù)捆綁在一起。在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)245行動(dòng)更好地與渠道和終端用戶(hù)建立良好的雙向溝通，并及時(shí)創(chuàng )立客戶(hù)數據庫，進(jìn)行客戶(hù)資源管理。同時(shí)，各銷(xiāo)售平臺都設立了相應產(chǎn)品備件庫，以便在當地客戶(hù)需要時(shí)，快速實(shí)現產(chǎn)品的更換與補充。薄總還說(shuō)，245行動(dòng)僅僅是新型服務(wù)方式的開(kāi)始，隨著(zhù)客戶(hù)需求的不斷提高，TCL先行網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)方式也將會(huì )日趨完善。

叢亞平 2001/03/13

　　為充分依靠廣大消費者監督產(chǎn)品質(zhì)量，加大打假力度，國家質(zhì)量技術(shù)監督局最近著(zhù)手開(kāi)通“１２３６５”質(zhì)量投訴舉報電話(huà)。北京地區已于今日率先開(kāi)通，其他地區也將在條件具備的情況下相繼開(kāi)通１２３６５投訴舉報電話(huà)。

　　據了解，北京市質(zhì)量技術(shù)監督局早在19９４年就開(kāi)通了６４９２３３９２這一投訴電話(huà)，７年來(lái)受理消費者投訴４萬(wàn)多件，為消費者挽回經(jīng)濟損失２０００多萬(wàn)元。這次更改為１２３６５，將更方便溝通消費者和政府執法部門(mén)。

　　“１２３６５”作為特殊的服務(wù)號碼具有如下含義：１２代表一年１２個(gè)月，３６５代表一年３６５天，寓意質(zhì)量監督部門(mén)天天為消費者服務(wù)。這個(gè)熱線(xiàn)利用高科技手段，可同時(shí)接通３０個(gè)電話(huà)，集自動(dòng)查詢(xún)、電話(huà)錄音、接收傳真、人工接聽(tīng)等多種功能于一體。

　　“１２３６５”的開(kāi)通，將加大投訴舉報信息量，為質(zhì)量技術(shù)監督行政執法部門(mén)擴充案源，提高綜合執法的針對性和有效性。

2001/03/15

　　新華網(wǎng)北京三月十四日電：為整頓和規范市場(chǎng)價(jià)格秩序，方便人民群眾對價(jià)格違法行為的投訴舉報，國家計委決定將在全國陸續開(kāi)通統一的價(jià)格舉報電話(huà)，作為地方各級價(jià)格主管部門(mén)受理價(jià)格投訴舉報的專(zhuān)用電話(huà)號碼。

　　據介紹，隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步，人民群眾的法律意識不斷增強，價(jià)格主管部門(mén)受理價(jià)格投訴舉報呈逐年上升趨勢。去年全國各級價(jià)格主管部門(mén)受理價(jià)格舉報達十九萬(wàn)件，查處價(jià)格違法所得金額四點(diǎn)零四億元，其中退還消費者二點(diǎn)六七億元。

　　國家計委自一九九八年九月印發(fā)了《關(guān)于價(jià)格舉報工作的規定》，要求地方各級價(jià)格主管部門(mén)向社會(huì )公布舉報電話(huà)。迄今為止，全國共設價(jià)格舉報中心二千七百零三個(gè)，向社會(huì )公布價(jià)格舉報電話(huà)三千二百一十五部，取得了較好的社會(huì )效果。

　　此次為充分發(fā)揮價(jià)格舉報的社會(huì )監督作用，維護市場(chǎng)價(jià)格秩序，國家計委在信息產(chǎn)業(yè)部和中國電信支持下開(kāi)通統一價(jià)格舉報電話(huà)12358。這一途徑將為人民群眾維護自身合法權益提供便利渠道；也有利于價(jià)格主管部門(mén)及時(shí)有效地打擊各種價(jià)格違法行為，嚴格依法行政。

2001/03/13

　 日前，在上海市長(cháng)途電信局163擴容項目和上海市松江電信局Internet接入項目中，朗訊科技(中國)有限公司(以下稱(chēng)朗訊科技)與上海浩方網(wǎng)絡(luò )信息有限公司(以下稱(chēng)上海浩方)憑借高性能的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，接連中標，將為用戶(hù)提供多種先進(jìn)的接入設備，為滬上電信搭建起一個(gè)更通暢的通信平臺。

　 朗訊科技和上海浩方為上海長(cháng)信選擇了朗訊ASG七號信令網(wǎng)關(guān)，這是朗訊科技在中國國內銷(xiāo)售的第一臺七號信令網(wǎng)關(guān)。該網(wǎng)關(guān)解決了上海長(cháng)信面臨的一個(gè)嚴峻問(wèn)題，即由Internet撥入呼叫的大幅度增長(cháng)所帶來(lái)的語(yǔ)音線(xiàn)路擁塞問(wèn)題。朗訊科技向松江電信局推薦了其新一代的DSL和IP設備。通過(guò)安裝朗訊科技最新推出的新一代基于A(yíng)TM的Stinger DSL接入集中器和SpringTide5000 IP業(yè)務(wù)交換機，松江電信局能夠實(shí)現以較低的成本改造現有網(wǎng)絡(luò )并迅速開(kāi)展業(yè)務(wù)。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）高級培訓研討班

■ 時(shí)代潮流

你可能自以為了解客戶(hù)。但是，除了一些最基本的信息交流外，你對他們還了解什么呢？你公司里面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員如果要對完全的客戶(hù)檔案進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)（這些資料包括客戶(hù)對特定市場(chǎng)功勢的反應和它們的購買(mǎi)傾向），其困難到底有多大？對于客戶(hù)的未來(lái)產(chǎn)品需求，你又了解多少呢？有那么多要去回答的問(wèn)題。然而，最重要的問(wèn)題就是：你對這些問(wèn)題有答案了嗎？

本課程將給出全面的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案以幫助你的企業(yè)回答這些問(wèn)題。

■ 訓練目標

客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)已成為各類(lèi)企業(yè)保持、發(fā)展、優(yōu)化客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度之必要理念與手段。本課程著(zhù)重于為企業(yè)培養急需的客戶(hù)關(guān)系管理方面的人才，課程結合客戶(hù)管理的理論、產(chǎn)品、咨詢(xún)與實(shí)施案例，以活潑有趣的情景與互動(dòng)的方式，強調如何在企業(yè)導入客戶(hù)關(guān)系管理。內容生動(dòng)、形式互動(dòng)、效果轟動(dòng)是培訓追求的境界。

■ 適合的行業(yè)

1、 生產(chǎn)制造業(yè)

2、 電信業(yè)

3、 銀行、保險、證券

4、 民航

5、 旅游、酒店

6、 分銷(xiāo)、零售、

■ 學(xué)員對象

1. 客戶(hù)關(guān)系管理項目領(lǐng)導人或管理者

2. 客戶(hù)服務(wù)中心項目團隊的成員

3. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)于支持部門(mén)的各級主管

4. 對客戶(hù)關(guān)系管理項目有興趣者

■ 課程特色

《電腦商情報》與CTI論壇強強聯(lián)合，集國際著(zhù)名CRM廠(chǎng)商、咨詢(xún)公司以及成功企業(yè)的經(jīng)驗之大成，特針對國內目前客戶(hù)關(guān)系管理處于市場(chǎng)培育、理念教育"初級階段"的現狀，設計下列課程以提升企業(yè)有關(guān)人員客戶(hù)關(guān)系管理的知識，強化面對廠(chǎng)商選擇、產(chǎn)品選擇、項目咨詢(xún)，案例分析以及績(jì)效評估等問(wèn)題的解決能力，以培育企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)系管理項目、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，使企業(yè)能夠盡快與有效地導入客戶(hù)關(guān)系管理系統，為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。

■ 課程內容

客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展考察

客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念

客戶(hù)關(guān)系管理以及伙伴關(guān)系管理、企業(yè)關(guān)系管理、供應關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理的信息平臺與管理平臺建設

客戶(hù)關(guān)系管理的中國之路

營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )與銷(xiāo)售管理

客戶(hù)關(guān)懷與支持服務(wù)管理

呼叫中心管理

客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù)

客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)文化建設

客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組

（課程設計會(huì )根據CRM日新月異的不斷變化進(jìn)行更新）

■ 培訓地點(diǎn)與時(shí)間

地點(diǎn)：北京。（其他城市另外安排時(shí)間）

時(shí)間：3天

■ 培訓費用

RMB 3,000元/人。

內含：講義、參考文獻、證書(shū)、學(xué)費、留影、禮品以及三天午餐費。 學(xué)員住宿自理。

■ 聯(lián)系方法

電話(huà)：010 68977788 - 274

傳真：010 68977522

聯(lián)系人：田熙

E-mail: tianxi@cbigroup.com

地址： 北京市海淀區中關(guān)村南路28號6層

郵編： 100081

梁鐵勝 2001/03/15

　　雖然eCRM已經(jīng)日益受到廣大企業(yè)家關(guān)注，但其中的科技因素對許多正在使用它的企業(yè)來(lái)說(shuō)都還比較陌生，它的構成是如此的復雜，以至也許它能幫企業(yè)作好一件或是兩件事，但若掌握不好，卻可能把其他事搞糟。多年來(lái)，各個(gè)公司都認為：網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)為客戶(hù)交流提供了現成的平臺，現在互聯(lián)網(wǎng)為商家吸引、維持客戶(hù)提供了全新的手段，但它們的原則卻幾乎同出一折。

　　調研公司Gartner 集團認為整個(gè)eCRM系統包括銷(xiāo)售平臺、通訊設施和一套完整的應用程序。其中的基礎設施包括在線(xiàn)交談、電子郵件發(fā)送、甚至還要有多國貨幣支持。而程序則要實(shí)現自助服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)和數據分析。簡(jiǎn)言之，eCRM就是企業(yè)利潤的指示計，銷(xiāo)售指標就是它的水銀柱。揚基集團分析師Sheryl Kingstone認為有效的eCRM可以讓企業(yè)知道那些是好客戶(hù)、那些不那么令人滿(mǎn)意，如何改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量。它能提高客戶(hù)的忠誠度、防止客戶(hù)流失并留住他們。

　　既然eCRM有如此威力，企業(yè)自然不敢忽視，但如果方法不當，比如對顧客的電子郵件置之不理或是對他們大搞廣告攻勢，那也可能更快的把企業(yè)送進(jìn)墳墓。它的關(guān)鍵就在于提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略和及時(shí)的反饋。雖然網(wǎng)絡(luò )在客戶(hù)關(guān)系管理上已經(jīng)占有舉足輕重的地位，但科技并不是第一位的。eCRM提供商Talisma的副總裁指出成功的關(guān)鍵就是讓先進(jìn)的標準和內容相互協(xié)調。但能夠做到這一點(diǎn)并不容易，也許人人都羨慕零售商Wal-Mart近乎完美的客戶(hù)服務(wù)數據庫，但要作得象它一樣好就需要步步為營(yíng)。以下是建立并優(yōu)化公司客戶(hù)關(guān)系互動(dòng)管理的六個(gè)關(guān)鍵步驟：

　　1.選擇合適的賣(mài)方

　　eCRM市場(chǎng)上的軟件十分復雜，賣(mài)方常常吹噓自己的產(chǎn)品，其實(shí)許多公司提供的不過(guò)是整個(gè)解決方案的一部分而已。Gartner 集團指出50多個(gè)eCRM提供商加在一起可能才是完整的eCRM技術(shù)。因此最先進(jìn)入eCRM市場(chǎng)的科技公司并不一定是最好的。世界著(zhù)名互聯(lián)網(wǎng)調研公司eMarketer指出往往最后進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的eCRM提供商擁有完整的技術(shù)體系。

　　揚基集團建議公司在確定方案之前先接受Accenture這樣的咨詢(xún)公司的建議，要么就先雇傭規模較小的公司。圖書(shū)銷(xiāo)售商Borders在建立eCRM系統前發(fā)現市場(chǎng)上提供eCRM產(chǎn)品的公司多達400個(gè)，并且都把自己的技術(shù)吹噓得天花亂墜。最終他們雇傭了咨詢(xún)公司幫助選擇產(chǎn)品。根據揚基集團預測2004年前只有35%的公司在實(shí)施eCRM前有明確的成本效益指標，而專(zhuān)家的意見(jiàn)可以幫助他們避免挫折。

　　2.了解顧客，但不要令他們心煩

　　建立長(cháng)期關(guān)系是eCRM的專(zhuān)長(cháng)，但公司需要首先了解顧客行為，比如他們如何進(jìn)行交易。如果你的客戶(hù)習慣通過(guò)電話(huà)向公司的代表發(fā)表意見(jiàn)，當他們訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)頁(yè)找不到相關(guān)的鏈接時(shí)肯定不會(huì )滿(mǎn)意。一旦了解客戶(hù)的交易方式，就要對關(guān)系進(jìn)行詳盡的評估、想方設法優(yōu)化關(guān)系。業(yè)界領(lǐng)先的eCRM公司E.piphany指出：“eCRM是一件需要不斷改進(jìn)的藝術(shù)，千萬(wàn)不要在一個(gè)月里給客戶(hù)發(fā)兩封以上的郵件，這會(huì )令他們感到心煩的。向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題必須簡(jiǎn)單而可行，一些問(wèn)題處理不好會(huì )讓你失去前5%的大客戶(hù)。現在的技術(shù)已經(jīng)能夠在被客戶(hù)拋棄前發(fā)現線(xiàn)索。這樣可以迅速行動(dòng)建立信任、及時(shí)挽回客戶(hù)的忠誠。

　　這些個(gè)性化的服務(wù)可以是收集生日信息，然后在那一天向客戶(hù)表示問(wèn)候。但切忌向他們提出過(guò)多的問(wèn)題，與其問(wèn)20個(gè)問(wèn)題不如集中到一個(gè)具有關(guān)鍵意義的問(wèn)題上。著(zhù)名招聘網(wǎng)站Monster.com的eCRM系統提出了數十個(gè)問(wèn)題，但網(wǎng)站的市場(chǎng)總監只問(wèn)了3個(gè)，“信息太多了，但必須從收集最容易得到的開(kāi)始。”

　　另外還要格外關(guān)注高收入的顧客，提供給收入100萬(wàn)美元的顧客的服務(wù)一定要與給收入10萬(wàn)美元顧客的不同。能夠有效的運用商業(yè)資源是至關(guān)重要的。

　　最后，千萬(wàn)不要期望一蹴而就。雖然Wal-Mart的客戶(hù)分析系統堪與五角大樓的數據系統相媲美，但他們?yōu)榇嘶ㄙM了25年時(shí)間。

　　3.考慮外包方案

　　外包方案可能會(huì )給小企業(yè)節約成本，而且還比較迅速。與自己建立整套系統相比，僅僅花費幾周時(shí)間就能建立網(wǎng)站并開(kāi)始運營(yíng)。但在執行外包方案的過(guò)程中要注意兩點(diǎn)：一是科技，二是問(wèn)訊中心。ASPBroadbase 軟件公司認為：“安裝程序比較容易，但最大的問(wèn)題在于外包的工作人員。象醫療、金融服務(wù)這樣的領(lǐng)域要求及時(shí)回應客戶(hù)，外包問(wèn)訊中心就不太好了。企業(yè)可以把簡(jiǎn)單、工作量大并且重復性高的部分承包出去。”重要的是要簽定服務(wù)合同保證質(zhì)量，并且還要認識到外包并不能解決一切問(wèn)題。

　　4.步步為營(yíng)

　　專(zhuān)家說(shuō)必須看到完整的商業(yè)模式，eCRM只不過(guò)是這個(gè)模式的延伸。E.piphany的人員說(shuō)：“了解公司的長(cháng)期目標，把一個(gè)系統一下子就組成既不經(jīng)濟也沒(méi)效率。正確的方式是一步一步的完成基礎設施建設，一開(kāi)始只把關(guān)鍵功能和服務(wù)加進(jìn)來(lái)。大多數公司總想趕上最新的科技，結果往往花了很多時(shí)間進(jìn)行討論。千萬(wàn)不要被最新的技術(shù)迷住眼睛，它們會(huì )浪費你寶貴的時(shí)間和金錢(qián)。雖然新科技很好，但最好采用你能掌握的并且符合需要的簡(jiǎn)單方案。在設計系統時(shí)，一定要把客戶(hù)需要放在首位，向他們詢(xún)問(wèn)系統是否好用，是否喜歡很重要。

　　此外，公司還要確立工作流程。電子郵件需要及時(shí)回復，電話(huà)需要立刻接聽(tīng)。“許多公司的電子郵件管理很混亂，一般公司在晚上和周末會(huì )接到很多郵件，而此時(shí)顧客正急切的等待回音。”令人遺憾的是，只有不到三分之一的公司回復了客戶(hù)的問(wèn)題,結果許多公司激怒了客戶(hù)。招聘網(wǎng)站Monster.com為自己規定了標準：電子郵件四小時(shí)內回復，電話(huà)要在鈴響三聲內接聽(tīng)。

　　根據調查，只有3%的人喜歡通過(guò)文本交流，事實(shí)上許多行業(yè)不需要在線(xiàn)交談這鐘方式，波音公司這樣的勞動(dòng)密集型企業(yè)就是如此。

　　通過(guò)列舉經(jīng)常性問(wèn)題（FAOs）這種方式向客戶(hù)提供信息、排疑解難雖然投資較少，但效率也比較低。畢竟人類(lèi)更喜歡與人交流，讓他們自己在一大堆信息中尋找答案會(huì )令客戶(hù)感到不舒服，而且提供信息與直接給出答案的效果差別很大。畢竟eCRM的底線(xiàn)是在線(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量不能與傳統方式有很大差別。

　　5.通盤(pán)考慮

　　eCRM需要把電子郵件、電話(huà)和在線(xiàn)交流系統整和在一起，這樣才能發(fā)揮系統的最大作用。“這樣公司就不會(huì )對客戶(hù)的情況一無(wú)所知。對于玩具公司KBKids來(lái)說(shuō)最大的挑戰就是要把分散在1，300個(gè)地方的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的數據整和在一起，這樣系統的效率會(huì )更高。公司應該了解客戶(hù)何時(shí)訪(fǎng)問(wèn)了網(wǎng)站并且都瀏覽了那些網(wǎng)頁(yè)。”根據Musicspace.com這個(gè)音樂(lè )銷(xiāo)售網(wǎng)站的資料跟蹤顧客所購買(mǎi)的產(chǎn)品可以減少他們詢(xún)問(wèn)定貨情況的電子郵件的數量。在安裝eCRM系統前，公司應該認真考慮自己所要達到的目的，這樣才能令整個(gè)系統相統一并且富于靈活性。

　　6.測評你的系統

　　公司必須為自己的eCRM系統訂立標準，每個(gè)月都要派人以客戶(hù)的身份前去訪(fǎng)問(wèn)。因為服務(wù)能夠給客戶(hù)留下深刻的印象，而只有15%的公司在eCRM上表現是合格的。

　　CRM前景

　　隨著(zhù)消費者對公司客戶(hù)服務(wù)的要求越來(lái)越高，CRM的市場(chǎng)在未來(lái)四年內還將不斷擴大。現在最為緊迫的問(wèn)題是如何才能改變舊經(jīng)濟的思維模式，適應這種新的商業(yè)模式。“雖然科技能夠給企業(yè)帶來(lái)好處，但總有些人反對變革。但舊的商業(yè)結構已經(jīng)無(wú)法阻擋新趨勢的發(fā)展，最好的例子就是一些公司的產(chǎn)品推廣人員的位置已經(jīng)被軟件所取代了。

Gartner China 2001/03/08

　　CRM實(shí)施的前提：梳理企業(yè)內部流程

　　CRM是迄今為止規模最大的IT概念，它涉及到把客戶(hù)的所有權提升到企業(yè)一級而不是單個(gè)部門(mén)。為了實(shí)現CRM，企業(yè)對每一個(gè)聯(lián)接客戶(hù)的環(huán)節都實(shí)行自動(dòng)操作。任何企業(yè)在沒(méi)有對其內部流程進(jìn)行首次檢查之前，CRM是不可能也不會(huì )產(chǎn)生的。

　　企業(yè)內部流程的第一個(gè)方面在于了解如何向客戶(hù)推銷(xiāo)。企業(yè)需要明白應花多少精力、采用什么樣的方式、用什么樣的內容以及花多少錢(qián)來(lái)讓客戶(hù)進(jìn)行購買(mǎi)。

　　企業(yè)內部流程的第二個(gè)方面在于了解如何操縱渠道。CRM逐漸成為渠道管理的一個(gè)方面。企業(yè)知道并非所有的客戶(hù)都能成為其有利可圖的對象，但企業(yè)尚未意識到的是，在各種渠道組合中，并非所有無(wú)利可圖的客戶(hù)都無(wú)利可圖。相反，在不同的渠道組合中，并非所有有利可圖的客戶(hù)都有利可圖。因此，企業(yè)需要著(zhù)手管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道（即客戶(hù)如何接收信息）和銷(xiāo)售渠道（即客戶(hù)如何購買(mǎi)）。

　　企業(yè)內部流程的第三個(gè)方面在于了解如何隨著(zhù)時(shí)間的推移而不斷地驅動(dòng)客戶(hù)。客戶(hù)群隨著(zhù)時(shí)間的推移而不斷變化，通過(guò)物色發(fā)現新客戶(hù)，再使之成為回頭客。企業(yè)日益需要考慮清楚它們未來(lái)的客戶(hù)到底來(lái)自于哪個(gè)領(lǐng)域，這些客戶(hù)的成熟狀態(tài)應該是什么樣，得到這些客戶(hù)的長(cháng)期營(yíng)銷(xiāo)戰略又是什么？

　　企業(yè)內部流程的第四個(gè)方面在于了解如何使不滿(mǎn)意的客戶(hù)回心轉意。企業(yè)越來(lái)越認識到與客戶(hù)的每一次接觸都會(huì )增強或降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此，企業(yè)需要有一項適當的流程，設法使不滿(mǎn)意的客戶(hù)重新回心轉意。

　　一旦企業(yè)內部流程得以明確，企業(yè)就能開(kāi)始考慮用來(lái)完成CRM所需的技術(shù)了。

　　CRM實(shí)施的第一領(lǐng)域：客戶(hù)的接洽點(diǎn)

　　大多數企業(yè)實(shí)施CRM的第一個(gè)領(lǐng)域都涉及到前端辦公組件，也就是客戶(hù)的接洽點(diǎn)。而企業(yè)與客戶(hù)交互的各個(gè)渠道如（Web、電話(huà)以及直郵）無(wú)法孤立存在，它們需要共享數據，這促使企業(yè)走向CRM的新階段。

　　所有CRM解決方案的核心在于掌握客戶(hù)信息的數據庫，它充當了類(lèi)似于組織機構的匯總存儲中心這一角色。促銷(xiāo)活動(dòng)此起彼伏，營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)來(lái)往往，但信息存儲卻持續不斷地收集每個(gè)客戶(hù)的信息。存儲的種類(lèi)包括數據倉庫、數據集市和分散數據的復雜的虛擬環(huán)境等。信息只要已經(jīng)界定并且有用，它就會(huì )成為CRM的適當的基礎。對于數據存儲至關(guān)重要的工具與技術(shù)包括：

　　. 數據挖掘工具；

　　. 凈化工具；

　　. 相關(guān)數據庫；

　　. 內部管理軟件。

　　如果沒(méi)有客戶(hù)信息存儲，其它一切都無(wú)從談起。

　　CRM的基礎結構

　　真正的CRM解決方案是一個(gè)復雜的聯(lián)合體，它由許多組件（即分析工具、活動(dòng)管理與事件引發(fā)等）與許多需要用來(lái)達到一對一的營(yíng)銷(xiāo)能力（如間接管理、基于規章制度的工作流管理以及真正的渠道管理等）的新組件共同組成。此外，在非客戶(hù)聯(lián)系系統（如企業(yè)資源規劃與操作）與客戶(hù)聯(lián)系系統之間必須有接口。最后，在企業(yè)內建立一套完整的便于知識管理的反饋循環(huán)系統也很必要。

http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/03/crm0307.htm

2001/03/08

　　研究目的

　　本前景預測著(zhù)重分析了最終用戶(hù)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）方案的現狀。目的是幫助廠(chǎng)商更好地了解通信業(yè)的特殊需求。

　　Gartner Dataquest預測，到2003年，僅在美國通信業(yè)市場(chǎng)，CRM的價(jià)值就將達到50億美元。Gartner Dataquest還預測，到2004年，所有電子商務(wù)方案的某些元件將通過(guò)移動(dòng)／無(wú)線(xiàn)渠道提供。

　　通信提供商正在根據這些新變化進(jìn)行自我調整，并改變了傳統的購買(mǎi)中心和支出方式。本前景預測探查了這些因素對CRM應用的影響，確定了總體的機遇，分析了關(guān)鍵的驅動(dòng)因素和障礙；探討了關(guān)鍵決策者的作用；同時(shí)評估了購買(mǎi)過(guò)程及重點(diǎn)。而且，報告還談及了應用服務(wù)提供商（ASP）和外部服務(wù)提供商的作用等問(wèn)題，包括這些公司面臨的挑戰、自身的局限性以及與企業(yè)之間的合作等等。

　　研究方法

　　2000年春天，Gartner Dataquest對美國的15家通信提供商進(jìn)行了全面的最終用戶(hù)調查。調查的目標是Internet服務(wù)提供商（ISP）、在線(xiàn)服務(wù)提供商（OSP）、有線(xiàn)提供商、無(wú)線(xiàn)提供商和有線(xiàn)／衛星提供商內部的IT專(zhuān)業(yè)人員。被調查者有權決定所在公司的CRM或供應鏈管理（SCM）戰略。

　　數據統計

　　被調查者所在公司的年利潤從5000萬(wàn)美元以下到10億美元以上不等。其中，20％的公司不足5000萬(wàn)美元，20％在5000萬(wàn)～1億美元之間，20％在1～10億美元之間，剩下的40％在10億美元以上。

　　被調查者代表了業(yè)內的下述領(lǐng)域：

　　● 有線(xiàn)：60％

　　● 無(wú)線(xiàn)：20％

　　● ISP／OSP：10％

　　● 有線(xiàn)／衛星：10％

　　主要發(fā)現

　　● 呼叫中心是主要的CRM應用，但多數中心都不是由Web驅動(dòng)的。

　　● 在通信提供商的重點(diǎn)工作清單上，重點(diǎn)CRM解決方案的集成這一項目排在較為靠前的位置上。但是，許多公司不會(huì )在2001年底以前開(kāi)展集成工作。

　　● 多數通信提供商提供某些由Web驅動(dòng)的客戶(hù)支持服務(wù)。但是，呼叫中心和銷(xiāo)售力量自動(dòng)化應用在Internet連接方面仍處于落后位置。

　　● Internet上的訂單處理能力仍是一個(gè)不成熟的市場(chǎng)。

　　● IT人員正在努力解決人員不足、CRM戰略和遺贈系統之間的集成等問(wèn)題，用戶(hù)部門(mén)之間的協(xié)調也是主要的挑戰。

　　● CRM戰略在IT支出中所占的份額將迅速增加。在一年內，一些公司的支出將增加100％以上。

　　● 在CRM解決方案的實(shí)施中，ASP模式還沒(méi)有被廣泛接受。

　　● 通信提供商傾向于使用由業(yè)內專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，而非大型多行業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)。

　　CRM現狀調查

　　通信提供商一直在積極地采用CRM戰略。Gartner Dataquest對CRM的定義是涵蓋各種由技術(shù)驅動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)（TEM）、銷(xiāo)售（TES）以及客戶(hù)服務(wù)和支持（CSS）等領(lǐng)域的解決方案。通信行業(yè)的客戶(hù)管理需求包括：客戶(hù)的忠誠度、混亂的減少、帳單的支付、交叉銷(xiāo)售、欺詐的管理和電子連接的監控等，另外還包括一些營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。

　　圖1 各項功能在被調查者CRM戰略中的重要性

　　資料來(lái)源：Gartner Dataquest(2000年9月)

　　要尋找實(shí)施CRM戰略的時(shí)機，最重要的是評估現狀。Gartner Dataquest對通信提供商進(jìn)行了調查，目的是對配置的后續階段進(jìn)行研究：其中包括已經(jīng)配置的CRM，于2000年6月以前實(shí)施的CRM，于2000年12月以前實(shí)施的CRM，于2001年實(shí)施的CRM，評估廠(chǎng)商和產(chǎn)品，研究可行性以及沒(méi)有實(shí)施計劃的CRM。

　　在目前的配置中，呼叫中心是主要的CRM解決方案。如果將2000年底以前的實(shí)施算在內，緊隨其后的是銷(xiāo)售力量的自動(dòng)化（67％）和電子管理（64％）。多數被調查者都配置了現場(chǎng)服務(wù)、分銷(xiāo)（33％）和TEM（30％）方案。但是，在過(guò)去的9 個(gè)月里，人們比較關(guān)注銷(xiāo)售力量的自動(dòng)化和基于Web的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等問(wèn)題。這符合Internet和移動(dòng)設備的使用不斷增加的現狀。

　　到2000年12月，配置速度最慢的CRM解決方案是TEM（40％）和部分營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的自動(dòng)化。TEM可幫助公司計算資源分配，實(shí)現最佳的回報和最好的可贏(yíng)利性影響，從而改善對其行為的計量和評估。通信提供商似乎仍沒(méi)有制定明確的計劃，說(shuō)明如何在營(yíng)銷(xiāo)中利用與客戶(hù)有關(guān)的資源。這種情況在很大程度上是由于提供商沒(méi)有將上述提及的各過(guò)程結合起來(lái)造成的。

　　圖2 IT部門(mén)人員實(shí)施CRM戰略時(shí)面臨的主要挑戰

　　資料來(lái)源：Gartner Dataquest(2000年9月)

　　對許多服務(wù)提供商而言，將這些過(guò)程與遺贈系統集成是一項挑戰。重點(diǎn)CRM解決方案的采用目前引發(fā)了多點(diǎn)解決方案的集成問(wèn)題。在調查中，只有18％的被調查者集成了這些過(guò)程，但35％的被調查者有望在年底以前集成這些過(guò)程。只有35％的被調查者仍在對集成進(jìn)行評估／可行性研究。對眾多通信提供商而言，過(guò)程集成將在2001年末到2002年初這一階段發(fā)揮其所有潛力。就CRM平臺的連接而言，目前還沒(méi)有統一的技術(shù)，這更增加了集成的難度。越來(lái)越多的公司利用可擴展置標語(yǔ)言（XML）充當標準平臺，以彌補與遺贈系統之間的差距。對提供集成式解決方案的廠(chǎng)商和中件廠(chǎng)商而言，這是一個(gè)機遇。

　　圖1顯示了上述各解決方案在被調查者心中的重要性。主要觀(guān)點(diǎn)如下：

　　● 基于Web的客戶(hù)管理是2001年的重中之重，再次強調了Internet作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )媒介的重要性。

　　● 集成是明年的戰略重點(diǎn)，其重要性從第五躍升至第二。

　　● 現場(chǎng)服務(wù)和分銷(xiāo)落在后面，說(shuō)明通信提供商更感興趣的是推廣最新的CRM技術(shù)，而不是在現場(chǎng)為最終用戶(hù)服務(wù)。

2001/03/12

　　北京英立訊科技有限公司是由新加坡在華投資的以CTI為主要研究領(lǐng)域的科技公司，主要為呼叫中心集成商提供硬件與軟件開(kāi)發(fā)平臺。與中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )合作共同推出中小型呼叫中心，定于2001年4月2日下午14：00-16：00在凱萊大酒店召開(kāi)"CALL CENTER"新聞發(fā)布會(huì )，屆時(shí)恭候您的光臨！

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2001/03/14

　　3月14日，杭州信雅達系統工程股份有限公司和全球著(zhù)名的軟件商Envox公司在北京聯(lián)合舉辦“e時(shí)代·新客戶(hù)關(guān)系管理論壇暨產(chǎn)品展示會(huì )”，吸引了銀行、證券、電信等眾多業(yè)內人士參加。

　　會(huì )議主要就當代國內呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理的現狀與未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了深入的專(zhuān)題研討，來(lái)自北京郵電大學(xué)宋俊德教授作了題為“中國CTI技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)和應用”的專(zhuān)題報告，為在座企業(yè)帶來(lái)21世紀領(lǐng)先的計算機電話(huà)集成技術(shù)的資訊，與會(huì )代表各抒己見(jiàn)，暢所欲言。信雅達、飛利浦、中訊通信、Dialogic、Infotalk公司的有關(guān)人員還向參會(huì )者闡述了針對呼叫中心的精邃分析和最新看法，內容涉及Call Center在金融領(lǐng)域的應用、語(yǔ)音入口新概念、語(yǔ)音接入在電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)中的應用等諸多方面。

　　當前呼叫中心在國內炙手可熱，作為一種全新的服務(wù)理念，它為企業(yè)的競爭增添了新的活力，并被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。面對如水似潮，撲面而來(lái)的電子商務(wù)，傳統的競爭手段、運作模式已不再能適應電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，快速、便捷地向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經(jīng)成為中國金融企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。基于CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)的現代呼叫中心，不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體，將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統，有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）技術(shù)的引入使客戶(hù)服務(wù)中心的價(jià)值得以大幅度上升，它本著(zhù)傳統客戶(hù)方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢，而深受現代企業(yè)歡迎。目前，國內Call Center的應用方興未艾，金融市場(chǎng)、政府部門(mén)、民航、旅游、醫療、制造、軍隊、鐵路、體育等各個(gè)領(lǐng)域。

　　會(huì )上，Envox、杭州信雅達系統工程股份有限公司和中訊通信公司都紛紛展示了現代呼叫中心Call Center產(chǎn)品，引起了業(yè)內人士的濃厚興趣。作為一家全國著(zhù)名的金融、證券軟件開(kāi)發(fā)商和供應商，杭州信雅達系統工程股份有限公司在客戶(hù)服務(wù)中心應用軟件開(kāi)發(fā)上領(lǐng)先一步，開(kāi)發(fā)出融合最新的CTI技術(shù)、通信、計算機和信息領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)于一體的客戶(hù)服務(wù)中心系統，創(chuàng )建并提供了全新的商業(yè)模式和服務(wù)內涵，使客戶(hù)不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的限制，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)、以及自助與人工交互式服務(wù)，已在全國十幾個(gè)省市及地區的眾多用戶(hù)得以成功推廣。此次信雅達與Envox公司共同舉辦“e時(shí)代·新客戶(hù)關(guān)系管理論壇暨產(chǎn)品展示會(huì )”，旨在開(kāi)創(chuàng )現代呼叫中心在銀行、證券、電信、保險等重要領(lǐng)域的廣闊市場(chǎng)，全面推動(dòng)我國呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程。

　　Envox集團是一家總部設在斯德哥爾摩的國際軟件企業(yè)，主要為通信解決方案的開(kāi)發(fā)提供開(kāi)放的基于Windows NT的平臺。它已建立了一個(gè)集系統集成商、OEM生產(chǎn)商、VAR：S和ASP：S于一體的全球網(wǎng)絡(luò )。

　　Envox合作商可通過(guò)Envox的開(kāi)發(fā)平臺在公司或機構內部開(kāi)發(fā)單一的集成方案以滿(mǎn)足不同的通信需求。基于Envox平臺可開(kāi)發(fā)出Call Center系統、PBX：S，Unified message系統、電子商務(wù)解決方案和語(yǔ)音入口服務(wù)等解決方案。Envox平臺可支持網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音、電子郵件和數據處理功能中的各種通信規格包括WAP、SS7、ATM、X.25、IMAP4和XML（欲知詳情請查詢(xún)公司網(wǎng)站www.envox.com）。我們根據市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的具體情況不斷將新的規格需求融入我們的開(kāi)發(fā)平臺。

　　Envox在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段免費向合作伙伴提供平臺測試和技術(shù)支持及培訓。公司的商業(yè)模式是在解決方案投入商業(yè)運作階段時(shí)，向合作商收取軟件使用許可費。

　　Envox公司成立于1994年，其第一個(gè)國際性產(chǎn)品于1997年問(wèn)世。公司的第二創(chuàng )始人Henrik Thome是于90年代中在倫敦舉辦的展銷(xiāo)會(huì )上引進(jìn)Denis Kotlar的設想，并在此基礎上開(kāi)發(fā)了Envox的通信平臺。公司的總部及歐洲辦事機構位于斯德哥爾摩，其余的區域機構位于北美的波士頓和亞洲的新加坡。Envox在全球的40多個(gè)國家擁有60個(gè)員工和合作伙伴。公司創(chuàng )始人占有50%的股份，其余投資方如Intel通信基金會(huì )、董事會(huì )成員和員工占有50%的股份。

　　如您需了解公司的進(jìn)一步信息和免費下載軟件，請查詢(xún)公司網(wǎng)站www.envox.com

上海南康公司為外包式呼叫中心帶來(lái)4大解決方案

2001/03/16

2001年3月13日至14日，上海南康科技有限公司與華為公司、AVAYA、上海貝爾等軟硬件廠(chǎng)商，共同參加了由電信集團公司主辦，信元公眾信息發(fā)展有限責任公司等承辦的”呼叫中心”研討會(huì )。該會(huì )匯集了全國各省電信公司、數據局、聲訊臺的領(lǐng)導和技術(shù)業(yè)務(wù)人員150人左右。

會(huì )上，上海南康科技有限公司的總經(jīng)理曹彤宇先生作了題為”NY Call Center，呼叫中心的成功伙伴”的精彩演講。受到一致好評。

NY Call Center是上海南康公司1999年開(kāi)發(fā)的，通過(guò)電話(huà)、IVR等多種交互途徑實(shí)現呼叫中心運營(yíng)的功能強大的業(yè)務(wù)軟件平臺，同時(shí)又提供多種行業(yè)的解決方案。

此次演講分別對中國外包式呼叫中心的發(fā)展現狀、外包式呼叫中心的業(yè)務(wù)方向、目標客戶(hù)群、可實(shí)現的業(yè)務(wù)功能等進(jìn)行了精辟的闡述；并結合NY Call Center的強大功能，南康公司豐富的開(kāi)發(fā)與集成經(jīng)驗，CRM理論，以及電信企業(yè)自身的特點(diǎn)，針對電信企業(yè)開(kāi)展外包式呼叫中心提出4大解決方案。它們分別是：1、企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)外包；2、熱線(xiàn)式呼叫；3、電信的客服中心；4、定制的方案。

在14日下午的座談式研討會(huì )上，上海南康公司的技術(shù)部經(jīng)理林哲明先生詳細解答了電信企業(yè)領(lǐng)導提出的相關(guān)問(wèn)題，并指出：一個(gè)成功的外包式呼叫中心，不應僅僅依靠其技術(shù)設備，更重要的是它的業(yè)務(wù)拓展能力、運營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)水平等核心競爭力。而NY Call Center的價(jià)值就體現在“幫助運營(yíng)商有效地提高自身的核心競爭力”上。

另外，上海南康公司還帶來(lái)了NY Call Center產(chǎn)品的DEMO版，直觀(guān)形象地向人們展示了呼叫中心的實(shí)現過(guò)程和NY Call Center的強大功能。

如對此感興趣，歡迎參觀(guān)我公司網(wǎng)站：www.nankang.com.cn

2001/03/15

　　北京浩豐時(shí)代科技有限公司研制的CTI中間件--IML（Interact Meridian Link）經(jīng)由日本一合作伙伴出口日本，并于日前通過(guò)日本一著(zhù)名ASP服務(wù)商的嚴格驗收，將于3月底正式投入使用。

　　該產(chǎn)品以其優(yōu)秀的性能價(jià)格比、虛擬ACD以及支持多點(diǎn)的虛擬呼叫中心等功能躋身于一向以挑剔著(zhù)稱(chēng)的日本市場(chǎng)，標志著(zhù)浩豐擁有一批高素質(zhì)的研發(fā)隊伍，及其致力于"開(kāi)發(fā)自主產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品，創(chuàng )民族品牌，闖國際市場(chǎng)" 信心與實(shí)力，正所謂厚積薄發(fā)。

　　日前，日本一著(zhù)名雜志"IMpress"的記者特地赴京對浩豐時(shí)代進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，浩豐也正積極著(zhù)手準備更為詳細的日文產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并做進(jìn)一步的周密市場(chǎng)調查，以期陸續將IVR、CRM、錄音系統等產(chǎn)品打入日本市場(chǎng)。

2001/03/09

　　近日，IBM公司宣布,IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器軟件首次與Dialogic公司的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺實(shí)現了集成，這將使Dialogic公司的新老用戶(hù)更加輕松地開(kāi)發(fā)VoiceXML方面的應用。IBM公司與Dialogic公司同時(shí)宣布，該集成語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺的第一個(gè)安裝用戶(hù)，將是中國第一代語(yǔ)音門(mén)戶(hù)--TOM公司的TOM Voice。

　　TOM公司的語(yǔ)音產(chǎn)品將集成IBM的語(yǔ)音中間件解決方案和Dialogic公司的集成通信平臺，集中為北京的用戶(hù)提供語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺。在該技術(shù)的幫助下，通過(guò)各種使用自然語(yǔ)言的語(yǔ)音設備，用戶(hù)將能夠在因特網(wǎng)上自由溝通。

　　該門(mén)戶(hù)產(chǎn)品基于IBM公司和Dialogic公司全球計算機電話(huà)的開(kāi)放標準。現在，任何采用Dialogic公司平臺上的交互式語(yǔ)音響應(IVR)系統的用戶(hù)都可以采用WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器將他們的網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)工作平臺無(wú)縫集成，為用戶(hù)提供一致的客戶(hù)服務(wù)。TOM公司采用語(yǔ)音軟件后，用戶(hù)將可以通過(guò)更多的方式訪(fǎng)問(wèn)因特網(wǎng)。

　　TOM公司之所以選擇IBM公司和Dialogic公司兩家的聯(lián)合解決方案，是因為IBM公司是語(yǔ)音技術(shù)方面的專(zhuān)家，而Dialogic公司是高質(zhì)量的計算機化語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)硬件制造商。

2001/03/15

　　北京東方鼎興網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司利用北京京洲融華網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司"訊鳥(niǎo)"中間件系列產(chǎn)品之一的"訊鳥(niǎo)基于板卡呼叫中心生成平臺"開(kāi)發(fā)出公安110綜合報警服務(wù)系統，系統自2000年12月完成以來(lái)運行穩定，很好滿(mǎn)足公安系統的運行需求。在系統實(shí)施過(guò)程中，"訊鳥(niǎo)基于板卡呼叫中心生成平臺"體現如下特點(diǎn)：

1、 系統運行穩定，系統安裝完后就投入運行，運行近三個(gè)月未出現異常。

2、 業(yè)務(wù)生成全部基于中文圖標界面，整個(gè)業(yè)務(wù)系統開(kāi)發(fā)全部用設計器完成，因而業(yè)務(wù)生成簡(jiǎn)單、快捷，現場(chǎng)安裝過(guò)程中對最終客戶(hù)提出的需求和對流程提出的修改能迅速完成，不影響項目的實(shí)施進(jìn)度，項目的完成周期大大縮短，方便集成商對尾款的回收。

3、 系統可以動(dòng)態(tài)加載，對在運行過(guò)程中客戶(hù)提出的新需求，在本地完成后，通過(guò)電子郵件發(fā)送給客戶(hù)，由用戶(hù)在系統運行過(guò)程中加載新的應用，輕松實(shí)現遠程維護。對簡(jiǎn)單的流程修改最終用戶(hù)可自己完成，方便集成商和最終用戶(hù)，減少集成商不必要的差旅支出。

4、 系統可和各種數據庫連接，通過(guò)數據庫網(wǎng)關(guān)定義各種數據庫連接，方便集成商對系統的推廣。

5、 系統的工作方式、業(yè)務(wù)流程、系統資源配置、資料訪(fǎng)問(wèn)方法、報表數據結構的工具全部采用向導顧問(wèn)方式來(lái)自動(dòng)生成，大大降低系統開(kāi)發(fā)難度。

2001/03/15

PC-SWITCH是構建于青牛CT-USE之上的一個(gè)具體電話(huà)應用，借助于青牛CT-USE提供的標準API，PC-SWITCH提供一個(gè)CSTA PHASE II PBX 的基本功能。青牛PC-SWITCH針對不同的電話(huà)應用場(chǎng)景，不但提供完備的呼叫控制功能，而且提供標準的CSTA LINK信息流，使其在呼叫中心的應用開(kāi)發(fā)和實(shí)際運行中具有廣泛的應用前景。

1. PC-SWITCH實(shí)現的電話(huà)功能

PC-SWITCH提供完備的呼叫控制功能，能夠滿(mǎn)足呼叫中心電話(huà)應用的需要，實(shí)現呼入、呼出、內部通話(huà)、保持、接回、咨詢(xún)、轉接、會(huì )議等各種電話(huà)控制功能。針對ECMA的CSTA PHASE II協(xié)議，青牛PC-SWITCH實(shí)現的電話(huà)功能如下：

Alternate Call Service 交替呼叫服務(wù)

在一個(gè)指定的設備上將當前hold和active的呼叫交換，這是一個(gè)hold call service和retrieve call serivce 的組合。

Answer Call Service 應答呼叫服務(wù)

應答一個(gè)振鈴或排隊的呼叫。

Clear Call Service 呼叫清除服務(wù)

對于一個(gè)呼叫，清除所有和呼叫相關(guān)的設備，并清除呼叫本身。

Clear Connection Service 呼叫連接清除服務(wù)

對于一個(gè)指定的呼叫釋放特定的設備。

Conference Call Service 會(huì )議電話(huà)服務(wù)

在一個(gè)會(huì )議設備上，在一個(gè)hold的呼叫和active的呼叫之間建立一個(gè)會(huì )議。

Consultation Call Service 咨詢(xún)呼叫服務(wù)

將一個(gè)當前active的呼叫置成hold，然后在同一個(gè)設備上發(fā)起一個(gè)新的呼叫，這是一個(gè)hold call service和make call service的組合。

Hold Call Service

將一個(gè)已經(jīng)存在的呼連接置為hold狀態(tài)。

Make Call Service

在兩個(gè)設備之間發(fā)起一個(gè)新的呼叫，這個(gè)服務(wù)將創(chuàng )建一個(gè)新的呼叫，并和發(fā)起方設備建立一個(gè)connected的連接。

Reconnect Call Service

清除一個(gè)已經(jīng)存在的連接，并在同一設備上retrieve一個(gè)先前hold的連接，這是一個(gè)clear connection service 和retrieve call service的組合。

Retrieve Call Service

將連接一個(gè)已經(jīng)存在的一個(gè)hold的連接。

Send DTMF Tones Service

代表在一個(gè)call中的connection發(fā)送dtmf信號。

Single Step Conference Service 單步會(huì )議服務(wù)

將一個(gè)設備加入到一個(gè)已經(jīng)存在的呼叫中，這個(gè)服務(wù)將在一個(gè)已存在的呼叫和一個(gè)設備之間建立一個(gè)connected的連接。

Single Step Transfer Call Service 單步轉移服務(wù)

用一個(gè)新的和呼叫無(wú)關(guān)的設備代替一個(gè)與connected connection相關(guān)的設備，這個(gè)被取代的設備將和呼叫無(wú)關(guān)。

Transfer Call Service 轉移呼叫服務(wù)

將一個(gè)在特定設備上held的呼叫轉移到在同一個(gè)設備上的一個(gè)active的呼叫，這個(gè)在同一個(gè)設備上的held和active的呼叫將合并成一個(gè)新的呼叫。因此在該設備上held和active的呼叫的連接將為null，它們的CSTA connection ID 將被釋放。

2. PC SWITCH實(shí)現的路由功能說(shuō)明

PC SWITCH提供route point（路由點(diǎn)）的功能，route point是一個(gè)提供外部計算機路由的虛擬DN，路由點(diǎn)本身不與具體的設備和資源關(guān)聯(lián)，路由點(diǎn)的編號遵循PC SWITCH的編號規則，路由點(diǎn)可以通過(guò)外部電話(huà)或內部電話(huà)撥打，可作為咨詢(xún)和轉移的目標DN。

呼叫到達路由點(diǎn)，產(chǎn)生一個(gè)route request 請求，請求外部應用返回一個(gè)呼叫目標號碼。外部計算機應用（如青牛USE的Unified Service Router）針對route request 請求提供的相關(guān)信息，提供一個(gè)呼叫的路由目標（route select）。PC-SWITCH將呼叫轉移到接收到的路由目標。

如果呼叫在路由點(diǎn)上排隊，主叫掛機，在該路由點(diǎn)上產(chǎn)生一個(gè)對方掛斷的呼叫事件。

3. PC-SWITCH實(shí)現的CTI LINK功能

青牛PC-SWITCH符合CSTA PHASE II的相關(guān)協(xié)議，提供完整的CTI LINK流，外部計算機應用可以通過(guò)CTI LINK實(shí)現全部的電話(huà)控制操作和呼叫路由功能，青牛PC-SWITCH提供完備的呼叫和路由事件報告。

使用的青牛PC-SWITCH的CTI LINK，可以實(shí)現基于青牛USE系列產(chǎn)品上開(kāi)發(fā)的呼叫中心應用和具體廠(chǎng)商的接入設備無(wú)關(guān)。

4. PC-SWITCH的應用場(chǎng)景

青牛PC-SWITCH是青牛軟件公司推出的合作伙伴呼叫中心開(kāi)發(fā)包的重要組成部分，它能提供一個(gè)CSTA PHASE II交換機的基本功能，使用青牛PC-SWITCH和青牛USE呼叫中心平臺，客戶(hù)開(kāi)發(fā)的呼叫中心應用可以充分保證應用和具體接入平臺（不同廠(chǎng)商的PBX或是青牛PC-SWITCH）無(wú)關(guān)，這使得客戶(hù)在青牛呼叫中心開(kāi)發(fā)包開(kāi)發(fā)的呼叫中心應用可以無(wú)縫地和各個(gè)廠(chǎng)商的電話(huà)接入設備相連。

同時(shí)，青牛PC-SWITCH也是一個(gè)針對呼叫中心中、低端市場(chǎng)的一個(gè)重要產(chǎn)品，它具有的低成本、高集成、可擴充、以及應用和具體設備無(wú)關(guān)的特點(diǎn)，將是中小型呼叫中心建設接入方案的首選產(chǎn)品。

每周電腦報記者 高凌 康建 2001/03/16

Call Center已經(jīng)熱了幾年了，但是很多企業(yè)在建設Call Center時(shí)存在誤解，認為席位多就好，于是建起100多個(gè)席位，建了Call Center就需要花費相當多的時(shí)間、精力和金錢(qián)去維護、租賃，還要培養各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性人員，所以在一些企業(yè)眼里，Call Center被稱(chēng)為費用中心（Cost center）。企業(yè)投入了那么多，他們到底能得到什么？Call Center的發(fā)展趨勢是外包還是自營(yíng)？康柏實(shí)達電子商務(wù)技術(shù)有限公司銷(xiāo)售、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)拓展總監詹愛(ài)紅女士認為，企業(yè)呼叫中心不在于容量大小，在于容量與電話(huà)量、業(yè)務(wù)量是否成正比，還在于應用于Call Center的CRM管理是否完善及與企業(yè)內外相關(guān)部門(mén)是否相連，以達到最終商業(yè)目標。

Call Center 20世紀90年代初出現在美國，主要應用在金融和電信等行業(yè)，由于美國的電信行業(yè)是開(kāi)放的，電信公司的競爭很激烈，Call Center也成為提高競爭力的工具之一，很多電信公司通過(guò)Call Center做長(cháng)途電話(huà)的促銷(xiāo)，利用客戶(hù)數據庫，打電話(huà)給不同住戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。而在國內，最早的Call Center應用也是在電信行業(yè)——尋呼臺，當時(shí)呼臺的座席占整個(gè)Call Center市場(chǎng)的80%~90%。隨后，電視購物大興其道，800免費電話(huà)也成為很多人眼中Call Center的代名詞。其實(shí)，Call Center的應用范圍很廣，它的作用也不局限在銷(xiāo)售上，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，每一個(gè)環(huán)節都有Call Center的用武之地。例如利用數據庫信息做商機管理、定期與客戶(hù)溝通維持忠誠度、網(wǎng)絡(luò )或電話(huà)服務(wù)等。

在國外，外包呼叫中心的比例遠大于企業(yè)自建的比例，因為企業(yè)大多經(jīng)歷過(guò)呼叫中心艱苦的建設。但是國內正好相反，大多數的企業(yè)選擇了自行建設，而且這種趨勢在短期內不會(huì )改變。他們的理由相當一致：企業(yè)擁有大量的人員和龐大的IT部門(mén)，建個(gè)呼叫中心易如反掌，況且把自家的東西放在別人那里，數據安全如何保障？但是在考慮短期利益的同時(shí)，他們忽略了長(cháng)期的發(fā)展問(wèn)題：呼叫中心建設看似容易，其實(shí)未來(lái)經(jīng)營(yíng)、維護等需要付出更多的經(jīng)營(yíng)費用及風(fēng)險；另外，人員流動(dòng)、管理及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等方面存在很多問(wèn)題，不經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓和積累，很難正常運轉；最重要的一點(diǎn)是，大多數的企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)不是呼叫中心，沒(méi)有必要把精力放在這上面。

基于此，從去年5月底成立以來(lái)，康柏實(shí)達已經(jīng)推出了efo-800、efo-Web、efo- Consulting、efo-System四組以呼叫中心為核心的解決方案，提供從選型、招聘、管理、培訓、維護、到硬件設備和系統集成各方面的解決方案及呼叫中心專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)。而且詹愛(ài)紅認為康柏實(shí)達的優(yōu)勢明顯，一方面有強大的技術(shù)背景、市場(chǎng)定位明確，擁有一批專(zhuān)業(yè)的呼叫中心管理人才； 另外合作伙伴多、網(wǎng)絡(luò )范圍廣、硬軟件解決方案齊全，可以通過(guò)Call Center入口與企業(yè)達成全面的合作。

今年康柏實(shí)達電子商務(wù)公司的推廣重點(diǎn)之一還包括以call center為中心的CRM解決方案，EOB 2000——經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理解決方案及Web-Call產(chǎn)品，這是efo-Web產(chǎn)品系列，能夠幫助企業(yè)利用web網(wǎng)絡(luò )及呼叫中心管理經(jīng)銷(xiāo)商及最終用戶(hù)。隨著(zhù)呼叫中心逐漸走向實(shí)用，這個(gè)市場(chǎng)真的要火起來(lái)了。

efotec率先在全國范圍推出EOB2000(Enterprise Online Business)企業(yè)在線(xiàn)商務(wù)系統。

EOB2000是B2B模式中為企業(yè)解決電子商務(wù)的一種非常有效的工具。它主要針對生產(chǎn)企業(yè)（廠(chǎng)商）－經(jīng)銷(xiāo)商（代理商）業(yè)務(wù)模式而開(kāi)發(fā)的，解決了經(jīng)銷(xiāo)商與生產(chǎn)企業(yè)之間傳統商務(wù)模式實(shí)現電子商務(wù)化的問(wèn)題，實(shí)現了生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商之間的實(shí)時(shí)網(wǎng)上交易與管理，以及供應商內部的遠程管理。它可實(shí)現如下功能：產(chǎn)品信息發(fā)布、定單管理、銷(xiāo)售管理、合同管理、實(shí)時(shí)產(chǎn)品配置與報價(jià)、銷(xiāo)售預測、市場(chǎng)機會(huì )分析、產(chǎn)品在線(xiàn)培訓等，使商務(wù)過(guò)程不受時(shí)間、地點(diǎn)和專(zhuān)業(yè)人員的限制，幫助企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代兼容現有業(yè)務(wù)模式和現有基礎設施的情況下，構建B2B電子商務(wù)模式，擴展現有業(yè)務(wù)和銷(xiāo)售能力，實(shí)現企業(yè)零風(fēng)險庫存，在供應鏈與銷(xiāo)售鏈之間形成互動(dòng)關(guān)系。

EOB2000軟件已成功地應用于多家跨國公司，如康柏大中國地區合作伙伴網(wǎng)絡(luò )項目在中國大陸、香港和臺灣的應用。目前，還有多家國內大中型企業(yè)正在與我司進(jìn)行應用該項目的洽談。

2001/03/15

　　2001年3月2日北京英立訊科技有限公司的呼叫中心系統通過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部電信產(chǎn)品入網(wǎng)檢測，同時(shí)通過(guò)通訊行業(yè)質(zhì)量體系認證。 英立訊公司推出的呼叫中心ZINGSERV?是全球首家應用PCI master技術(shù)語(yǔ)音卡，并采用安全可靠的嵌入式實(shí)時(shí)LINUX系統，支持64個(gè)電話(huà)會(huì )議通道每個(gè)電話(huà)會(huì )議最多八方全雙工通話(huà)，集ACD、IVR、CTI server PC-PABX于一體，具有實(shí)時(shí)錄音，提供ZTAPI接口、IVR開(kāi)發(fā)平臺，以滿(mǎn)足系統二次開(kāi)發(fā)，強大的開(kāi)發(fā)平臺支持，大大縮短系統集成周期。

　　英立訊基于此呼叫中心在中國積極尋找合作伙伴，共同推出價(jià)格低性能優(yōu)越的新一代呼叫中心，使呼叫中心在中國廣泛應用，為推進(jìn)企業(yè)信息化進(jìn)程做出努力。

聯(lián)系人：常小姐 楊先生

電話(huà)：8610-62962503/04-611/608

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2001/03/16

日前，國能科諾商用軟件有限公司與美國華美宏道信息技術(shù)有限公司（BroadVision）正式簽署了合作協(xié)議。雙方共同為中國企業(yè)客戶(hù)提供“一對一個(gè)性化服務(wù)”系統，并且首先聚焦于中國證券行業(yè)，幫助證券公司利用現代信息技術(shù)，為不同層次的股民提供網(wǎng)上的個(gè)性化服務(wù)，既保證了股民的收益，又為券商提供了吸引更多股民的強有力的工具。

2月23日B.V公司董事長(cháng)陳丕宏先生訪(fǎng)華，并舉辦了大型個(gè)性化網(wǎng)上服務(wù)系統研討會(huì )，來(lái)自各界的精英歡聚一堂，共同研討不同行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)平臺搭建策略，其中來(lái)自各主要證券公司的技術(shù)主管就證券行業(yè)個(gè)性化服務(wù)與電子商務(wù)展開(kāi)了頗有成果的研討。通過(guò)此次研討，國能科諾和華美宏道更加深刻的挖掘了證券行業(yè)信息化的現實(shí)需求。

國能科諾商用軟件有限公司是一家專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)解決方案提供商，成立于1998年6月，由美國硅谷留學(xué)生與國內信息技術(shù)資深人員共同創(chuàng )建，公司定位于為企業(yè)提供基于Internet和“以客戶(hù)/市場(chǎng)為中心”的大型電子商務(wù)軟件解決方案。堅持“發(fā)展自主版權軟件產(chǎn)品與合作提供解決方案相結合”的發(fā)展展略，經(jīng)過(guò)近三年的發(fā)展，公司在家電、醫藥、證券等行業(yè)取得了豐碩的成果，逐步形成了富有行業(yè)特點(diǎn)的解決方案。已經(jīng)具備了為中國企業(yè)客戶(hù)提供全程客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的能力。

美國華美宏道信息技術(shù)有限公司是世界領(lǐng)先的個(gè)性化電子商務(wù)應用系統供應商，為擴展的企業(yè)的關(guān)系管理提供完整的應用解決方案。宏道應用系統使企業(yè)能夠提供個(gè)性化的溝通、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足員工、業(yè)務(wù)伙伴和客戶(hù)的不同需求。在證券方面的解決方案能夠透過(guò)個(gè)性化信息界面，體現恰當的商務(wù)邏輯，幫助企業(yè)更準確的服務(wù)客戶(hù)。

此次雙方的結盟將為國內帶來(lái)具備國際競爭力的優(yōu)秀個(gè)性化網(wǎng)上服務(wù)系統。并且針對證券市場(chǎng)，國能科諾已經(jīng)建立起一支由證券行業(yè)咨詢(xún)專(zhuān)家、調研與分析專(zhuān)家和技術(shù)開(kāi)發(fā)力量組成的實(shí)施隊伍；目前這支實(shí)施隊伍正與華美宏道緊密配合，重新構筑海通證券網(wǎng)站，進(jìn)行個(gè)性化網(wǎng)上證券改革的有益嘗試。

2001/03/15

　　3Com公司于推出一種使企業(yè)可以更快、更有效地為客戶(hù)提供服務(wù)的新的解決方案—NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解決方案與3Com公司領(lǐng)先于市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案協(xié)同工作，滿(mǎn)足了企業(yè)企盼得到既便宜又先進(jìn)的呼叫中心能力的高漲要求。

　　NBX呼叫中心將于3月底在美國上市。它與3Com公司的NBX 100通信系統和SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案配合工作，使小企業(yè)、遠程辦公室、分支機構辦公室和公司各部門(mén)可以快速可靠進(jìn)行呼叫處理。這種應用是為擁有25個(gè)座席以下的呼叫中心設計的，簡(jiǎn)化了呼叫處理流和呼叫管理，有助于改善用戶(hù)的使用并提高工作效率。這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)源于NBX呼叫中心高級智能的呼叫路由、圖示告警、拖放式隊列分配、豐富的實(shí)時(shí)圖示監測與報告等功能。

　　3Com NBX呼叫中心使企業(yè)有能力滿(mǎn)足不斷改進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)的需求。這個(gè)解決方案為企業(yè)提供一向只有昂貴高端呼叫中心全套解決方案才能提供的各種高級呼叫管理功能。現在，企業(yè)可以在原有的話(huà)音與數據網(wǎng)絡(luò )中集成呼叫中心的能力以提高其基本能力，從而大受其益。”

　　NBX呼叫中心解決方案提供多種級別的接入與管理。它的座席控制能力使呼叫座席更容易接入該系統，從而對各個(gè)呼叫進(jìn)行排隊和管理。它的監督功能使被指定的用戶(hù)可以管理呼叫分配，進(jìn)行實(shí)時(shí)顯示，估計各座席的通話(huà)時(shí)間，監控線(xiàn)路和座席的可用性。它的管理功能使管理人員可以查看已登錄的座席，定義隊列和工作，根據占線(xiàn)時(shí)間對呼叫進(jìn)行升級。

　　可靠的報告和告警能力使3Com公司獨領(lǐng)風(fēng)騷

　　3Com NBX 呼叫中心提供可靠的實(shí)時(shí)報告和告警能力，這有助于管理高話(huà)務(wù)量的呼叫中心。報告功能使管理人員可以獲得關(guān)于呼叫處理、管理和生產(chǎn)率的實(shí)時(shí)信息。

　　NBX呼叫中心解決方案的監督和座席告警控制功能確保各個(gè)呼叫在合適的時(shí)間區間內得到路由，并受座席的有效管理。因此，企業(yè)可以把呼叫均勻分配到各個(gè)部門(mén)，提高客戶(hù)和各座席的滿(mǎn)意度，防止系統內部發(fā)生呼叫過(guò)載與丟失。

　　3Com公司為呼叫中心提供徹底的簡(jiǎn)單性

　　NBX呼叫中心解決方案的安裝迅速簡(jiǎn)單。客戶(hù)可以在幾天內、而不是幾周內安裝好系統并處理呼叫。這使企業(yè)可以集中力量進(jìn)行呼叫管理，免除了安裝和實(shí)現復雜技術(shù)的諸多麻煩。

　　NBX呼叫中心解決方案很容易使用和管理，可以實(shí)時(shí)監控座席、線(xiàn)路、隊列和呼叫狀態(tài)。

　　拖放式分配能力使管理人員可以更好管理輸入流，防止呼叫被拋棄。

　　3Com公司使遠程網(wǎng)絡(luò )電話(huà)用遍布各地

　　利用NBX呼叫中心解決方案，企業(yè)就可以在任何地方建立遠程營(yíng)業(yè)點(diǎn)，并且能保證話(huà)音質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)。遠程用戶(hù)利用NBX企業(yè)電話(huà)實(shí)現與他們的家庭辦公室或衛星通信區域的IP連接，便可以享用如同在公司總部一樣的各種呼叫中心功能。

　　NBX呼叫中心可以對多達100個(gè)隊列進(jìn)行智能的呼叫分配，其支持能力可擴展到能支持25個(gè)座席、兩個(gè)監督員和一個(gè)系統管理員與數據庫管理員。其應用還包括自動(dòng)話(huà)務(wù)員、交互式話(huà)音應答(IVR)和計算機電話(huà)集成(CTI) 。

--上海金豐易居網(wǎng)導入美國艾克國際eCRM案例分析 2001/03/14

項目背景

　　電子商務(wù)是未來(lái)經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，因此越來(lái)越多的企業(yè)逐步由傳統的商務(wù)模式向電子商務(wù)轉化。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式將是新一代電子商務(wù)的標志。在競爭激烈的房地產(chǎn)行業(yè)，實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理對提高客戶(hù)忠誠度，挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值以及降低銷(xiāo)售和管理成本等方面具有重要意義，因此，對于要提高競爭力的房地產(chǎn)商，eCRM的應用是必然的發(fā)展趨勢。

　　美國艾克國際的eCRM產(chǎn)品eNterprise I是能同時(shí)涵蓋網(wǎng)絡(luò )商務(wù)時(shí)代企業(yè)與客戶(hù)間互動(dòng)的前端應用及后端分析等完整功能的整體方案。eNterprise I結合了網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、電子郵件、傳真等與客戶(hù)互動(dòng)的能力；并提供了客戶(hù)消費行為追蹤、客戶(hù)行銷(xiāo)數據分析功能，以實(shí)現一對一行銷(xiāo)。此外，美國艾克國際以其獨創(chuàng )的eACP設計概念，使企業(yè)現有應用軟件與美國艾克國際eCRM系統產(chǎn)品結合，不需耗費極大成本與時(shí)間。

金豐易居網(wǎng)eCRM需求分析

　　金豐易居網(wǎng)作為集租賃、銷(xiāo)售、咨詢(xún)幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身的知名房產(chǎn)企業(yè)。在公司邁向電子商務(wù)時(shí)期，決定實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理，在維護現有客戶(hù)資源的同時(shí)挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值，以獲得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的極大提高，同時(shí)維護公司重視服務(wù)的良好形象。金豐易居網(wǎng)在企業(yè)信息化管理、電子商務(wù)及實(shí)施eCRM過(guò)程中占主導地位，目前eCRM的需求狀況如下：

目前有營(yíng)銷(xiāo)中心、網(wǎng)上查詢(xún)等分服務(wù)機構，因此需要設立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心（UCC）以同時(shí)回復來(lái)自電話(huà)、網(wǎng)上等渠道的咨詢(xún)。

實(shí)現一對一客戶(hù)需求回應。通過(guò)對客戶(hù)愛(ài)好、需求分析，以實(shí)現個(gè)性化服務(wù)。

實(shí)現增值銷(xiāo)售。通過(guò)PTP分析，找到客戶(hù)需求，有效利用已積累客戶(hù)資料，挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值。

主動(dòng)電話(huà)行銷(xiāo)，體現貼身服務(wù)。充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶(hù)。通過(guò)電話(huà)主動(dòng)撥出拜訪(fǎng)客戶(hù)和向客戶(hù)推薦滿(mǎn)足客戶(hù)要求的房型，以達到充分了解客戶(hù)、充分為客戶(hù)著(zhù)想的服務(wù)理念；同時(shí)也提高銷(xiāo)售機會(huì )。

實(shí)現數據庫資源的共享。通過(guò)OTO信息整合，實(shí)現網(wǎng)站技術(shù)中心，服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)的有效結合，降低銷(xiāo)售、管理成本。

主要問(wèn)題及解決方案

1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

　　目前電話(huà)、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

解決方案

　　美國艾克國際的eCRM系統是結合Web、電話(huà)、傳真等媒介的綜合服務(wù)平臺，客服人員在為客戶(hù)提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)來(lái)自于電話(huà)、e-mail、傳真等媒介的需求。管理員可實(shí)時(shí)監控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現統一管理，提高服務(wù)效率。

2 . 各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費

　　由于目前沒(méi)有統一的客服中心，客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

解決方案

　　利用美國艾克的eCRM系統建立統一客服中心，設立統一標準問(wèn)題集及統一客服號，利用問(wèn)題分組及話(huà)務(wù)分配隨時(shí)讓客戶(hù)找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿(mǎn)意的答復。客服人員之間也可以利用公告板實(shí)現信息交流。

3 . 現有客戶(hù)資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

　　目前金豐易居網(wǎng)積累了大量的客戶(hù)資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類(lèi)，而且此客戶(hù)資源庫沒(méi)有實(shí)現共享，利用率低，造成資源浪費。

解決方案

　　通過(guò)建置美國艾克eCRM系統，使得金豐易居網(wǎng)客戶(hù)數據實(shí)現共享，利用OTO的PTP、PTC分析，對不同需求的客戶(hù)做分組，找到特定產(chǎn)品的目標客戶(hù)群，利用UCC-Approch做對外營(yíng)銷(xiāo)，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。

4 . 客戶(hù)關(guān)系管理系統與內部管理系統的分立問(wèn)題。

解決方案

　　利用美國艾克獨創(chuàng )的eACP理念，將內部管理系統和應用系統與eCRM系統集成使用。由此完善金豐易居網(wǎng)作為綜合房地產(chǎn)信息化產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)平臺的各項功能。

5 . 網(wǎng)上客戶(hù)的流失率問(wèn)題

　　在目前網(wǎng)站的信息發(fā)布情況下，由于缺乏即時(shí)的客戶(hù)需求回應，使得客戶(hù)在第一時(shí)間內得不到有效溝通而造成極大的網(wǎng)上放棄率。

解決方案

　　透過(guò)美國艾克的eCRM系統平臺，可以實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶(hù)要求服務(wù)的訊息，將客戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專(zhuān)員，專(zhuān)員可經(jīng)由各種不同的方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)，并可藉由影像交談，與客戶(hù)同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)，以及與客戶(hù)共享應用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的線(xiàn)上立即功能與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。

實(shí)際實(shí)施方案

　　美國艾克國際的UCC3.20版是市場(chǎng)上唯一整合電話(huà)、WEB、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析的系統整合而形成的綜合應用平臺，真正能夠同時(shí)服務(wù)于網(wǎng)民與線(xiàn)民；OTO2.0版可按照分組策略對產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性及客戶(hù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性進(jìn)行一對一分析，并可將分析結果直接提供給UCC的Planer，用做外撥行銷(xiāo)服務(wù)或行銷(xiāo)建議事項。

　　根據以上問(wèn)題，美國艾克國際利用eCRM系統，在金豐易居網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心建立統一的UCC客服中心及客戶(hù)數據中心，針對不同的業(yè)務(wù)類(lèi)別設立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，服務(wù)來(lái)自電話(huà)、網(wǎng)上、傳真等媒介的客戶(hù)對各售樓處、代理商等的咨詢(xún)，同時(shí)利用集團數據中心做資料查詢(xún)。由此可做到數據資源共享及提高客服效率，減少重復服務(wù)環(huán)節。實(shí)際建置過(guò)程如下：

1 .建立多渠道客戶(hù)溝通方式

UCC/Web

　　客戶(hù)請求通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶(hù)基本信息與以往交易記錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可據此給予客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，并根據后端分析結果做出連帶銷(xiāo)售建議，增加企業(yè)商機及客戶(hù)滿(mǎn)意度；同時(shí)可以收集客戶(hù)的需求信息。

UCC/Ware

　　客戶(hù)的租房、買(mǎi)房等咨詢(xún)電話(huà)經(jīng)話(huà)務(wù)分配后到達專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調用后臺客戶(hù)數據信息顯示于客服界面供客服人員服務(wù)。而一些標準問(wèn)題，可利用IVR系統做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復，節省人力成本。

UCC/Approach

　　按照根據CRM系統分析出數據所制定的服務(wù)或行銷(xiāo)計劃，對目標客戶(hù)自動(dòng)發(fā)送電話(huà)呼叫，將接通的電話(huà)自動(dòng)轉到適當的座席，為客戶(hù)提供產(chǎn)品售后回訪(fǎng)或新產(chǎn)品行銷(xiāo)服務(wù)。

2 .實(shí)現OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合

　　利用OTO的分析結果，直接進(jìn)入UCC的Planer數據庫，作為建議事項及外撥行銷(xiāo)的依據。目前金豐易居網(wǎng)有3~4項主營(yíng)業(yè)務(wù)（買(mǎi)賣(mài)、裝潢、租房、綠化），已積累大量客戶(hù)資料。

　　針對客戶(hù)資料做檢測剔除無(wú)效信息，對有效數據按照5大業(yè)務(wù)需求類(lèi)型分組，然后對分組后數據做PTP交叉分析（如買(mǎi)房與裝潢的連帶關(guān)系），找出相關(guān)性最強的兩種產(chǎn)品，據此可以對此做連帶銷(xiāo)售建議。由此可以找到5類(lèi)主營(yíng)業(yè)務(wù)間的相關(guān)性，對特定客群做增值銷(xiāo)售；同時(shí)做PTC客戶(hù)要素與客戶(hù)需求的關(guān)系，對目標客戶(hù)貢獻度做分析，找到在一定時(shí)效內對產(chǎn)品有購買(mǎi)能力與需求即貢獻度最大的客戶(hù)，需要重點(diǎn)跟近挖掘出價(jià)值，其余客戶(hù)可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶(hù)需求程度做矩陣分析，做外撥行銷(xiāo)。

實(shí)施效益綜述

即時(shí)有效的客戶(hù)服務(wù)增強客戶(hù)忠誠度與企業(yè)知名度。

統一服務(wù)平臺節省人力物力投入，且提高服務(wù)效率。

外撥行銷(xiāo)挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值，增加收益。

部門(mén)間即時(shí)溝通提高協(xié)作效率。

實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理及內部資源管理的結合，降低管理成本。

將心換心

美國艾克公司總裁 胡興民

　　作為亞洲客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)導者的美國艾克總裁胡興民先生經(jīng)常出差在外，每一次都會(huì )特別感受到國內、國外不同飯店對客戶(hù)的「用心」程度，也常常對他們的硬件投資感到可惜！

　　為什么呢？舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。大部份的飯店，每次進(jìn)住時(shí)，均「不厭其煩」的要求客戶(hù)填寫(xiě)姓名、地址等基本資料，有時(shí)甚至看似科學(xué)的進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，但是我們一眼就可以看出，這又是一個(gè)利用傳統行銷(xiāo)概念的民意調查，而不是針對客戶(hù)個(gè)人所設計的「客戶(hù)關(guān)系管理」行銷(xiāo)方法。有些飯店投入大量資金，例如在客戶(hù)打開(kāi)房?jì)入娨晻r(shí)，會(huì )出現「歡迎XXX光臨本飯店」，這種東西看似很熱情周到的服務(wù)，卻只會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得「我被監視」。難道這樣就可以稱(chēng)為一對一的客戶(hù)關(guān)系管理嗎？美國艾克可以很肯定的告訴您“這絕對不是真正的客戶(hù)關(guān)系管理”。

　　胡興民先生給「客戶(hù)關(guān)系管理」做了動(dòng)態(tài)的定義：「站在客戶(hù)立場(chǎng)，導引客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大」，這也是「客戶(hù)關(guān)系管理」在操作時(shí)的做法。具體而言它又可以分為四個(gè)步驟：I、D、M、R。

I （Interactive）指的是在互動(dòng)過(guò)程中了解客戶(hù)

D （Differentiate）則是透過(guò)不同的標準將客戶(hù)分為不同類(lèi)型

M （Mapping Strategy）則是依照不同客戶(hù)類(lèi)型，分別定出對策或建議

R （Response）則是立即響應給客戶(hù)。

　　以上四點(diǎn)看起來(lái)容易，但是美國艾克在以往與客戶(hù)接觸過(guò)程中，發(fā)現很多公司不能真正做到IDMR。以飯店為例，飯店對這些軟硬件的設施都不遺余力的投入大筆資金，但是卻很少「站在客戶(hù)立場(chǎng)」，而純粹站在「我開(kāi)店，等客戶(hù)上門(mén)」的心態(tài)，更不可能去「引導客戶(hù)需求」，以致這些投資的效果大打折扣。

　　美國艾克在為某飯店建置CRM系統過(guò)程中，得知該飯店在銷(xiāo)售淡季推出一項打折扣活動(dòng)，凡是符合一定條件的客戶(hù)均可享受到六折優(yōu)惠。這是一種在飯店也經(jīng)常見(jiàn)到的做法，表面上可以促進(jìn)銷(xiāo)售，但是實(shí)際經(jīng)過(guò)分析，這種折扣的銷(xiāo)售只對個(gè)人游客有較大的吸引力，對商務(wù)旅行人士并無(wú)任何吸引力。而飯店銷(xiāo)售淡季的客人絕大多數都為商務(wù)旅行人士，所以這種活動(dòng)并不能給飯店帶來(lái)多大的業(yè)績(jì)。

　　因此，美國艾克當時(shí)建議該飯店在指定銷(xiāo)售計劃之前，應該透過(guò)柜臺、電話(huà)或客戶(hù)在飯店內各種消費，不斷累積客戶(hù)的喜好，以掌握他的個(gè)人特性。透過(guò)這些服務(wù)的互動(dòng)，很快就可以知道他是商務(wù)旅游還是休閑旅游，他對于飲食的偏好是中、西式，或是他對于運動(dòng)健身設施的使用要求。只有基于此類(lèi)信息制訂出的銷(xiāo)售計劃才是真正可行的。

　　試想一下，如果您是一位常到某一地點(diǎn)從事商旅的客人，當地的一家飯店如果想持續吸引您這一位商旅，以下那一種方法較有效。第一種很多飯店常采用的是說(shuō)：「XX先生，依照我們的記錄，您是VIP，所以您的住房，我們都提供六折優(yōu)惠」。另一種是說(shuō)：「XX先生，我們知道您常常須出差往來(lái)于臺北－香港，我們更關(guān)心您差旅時(shí)是否持續保持良好的健身習慣，所以我們免費提供您使用健身設施」。

一般商旅，只要房租在一定限額以?xún)龋�公司都�?huì )支付這些費用，所以房租打折，對商旅「個(gè)人」而言是沒(méi)有吸引力的，但「健身」則是攸關(guān)「個(gè)人」的重要事情，而且一般公費是不支付的，所以企業(yè)提供的好處必須是「客戶(hù)個(gè)人」可以感受到的才會(huì )有效。您會(huì )選擇哪種方案呢？

　　如果下次您打算花費更巨額的硬件投資時(shí)，美國艾克建議您不妨先考慮一下，現在的設備、設施是不是已發(fā)揮了最大效果？您是否已「站在客戶(hù)立場(chǎng)，導引客戶(hù)需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度最大」？

（未完待續）

美國艾克國際科技有限公司介紹

　　美國艾克國際科技有限公司介紹 美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) --- 圣荷西市(San Jose)。

　　隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶(hù)簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對一行銷(xiāo)』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò )商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò )書(shū)店、房屋中介、證券投顧、軟件銷(xiāo)售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。

2001/03/13

　　2001年3月12日，TurboCRM信息科技(北京)有限公司研制開(kāi)發(fā)的“TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統＋網(wǎng)上ASP應用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品通過(guò)了中國軟件評測中心(CSTC)、國家質(zhì)量技術(shù)監督局(CMA)及中國國家實(shí)驗室認可委員會(huì )(CNACL)的高級確認測試，并獲得了優(yōu)秀級認證。

　　“TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統＋網(wǎng)上ASP應用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品在功能度、安全可靠性、易用性、速度、資源占用率、兼容性、可擴充性等七大方面的評分等級獲得A，這是中國首家通過(guò)高級確認測試的軟件產(chǎn)品。

　　2000年12月8日，TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統成功上市和網(wǎng)上ASP應用服務(wù)網(wǎng)站正式開(kāi)通以來(lái)，受到廣大用戶(hù)和合作伙伴的關(guān)注和青睞，并取得了非常驕人的業(yè)績(jì)。此次評測認證的結果，充分證明了“TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統＋網(wǎng)上ASP應用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品在應用和技術(shù)方面的優(yōu)勢。TurboCRM將為中國企業(yè)提供更多基于先進(jìn)技術(shù)和管理模式的客戶(hù)關(guān)系管理應用和服務(wù)。

2001/03/13

　　為了更好地提升代理商營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)能力，盡快地啟動(dòng)MyCRM市場(chǎng)，2001年3月9日、10日，聯(lián)成互動(dòng)軟件公司在北京、上海、深圳三地同時(shí)組織了針對專(zhuān)職銷(xiāo)售、服務(wù)人員的培訓。培訓內容包括： CRM概論 、MyCRM應用 、MyCRM基本方案 、MyCRM標準演示方案 、MyCRM操作培訓 、MyCRM常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題、聯(lián)成互動(dòng)2001年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃等。

　　聯(lián)成互動(dòng)軟件公司的三位總經(jīng)理分赴各地負責組織培訓，與各地經(jīng)銷(xiāo)商共商發(fā)展大計。會(huì )上代理商與聯(lián)成互動(dòng)充分交流，就產(chǎn)品、市場(chǎng)的現狀、發(fā)展，銷(xiāo)售、服務(wù)等問(wèn)題進(jìn)行磋商，雙方對產(chǎn)品和合作都有了充分的認識，為MyCRM的渠道拓建奠定了良好的基礎，也為全國CRM渠道的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。

　　MyCRM推出至今三個(gè)月，全國經(jīng)銷(xiāo)體系已經(jīng)初見(jiàn)規模，現在已經(jīng)與全國21個(gè)省市自治區的39家專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)機構簽定了代理協(xié)議。營(yíng)銷(xiāo)體系迅速建立，極大地方便了全國客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)。聯(lián)成互動(dòng)軟件公司深刻把握CRM經(jīng)營(yíng)理念、為客戶(hù)著(zhù)想，在全國營(yíng)銷(xiāo)體系構建中除了在數量、地域分布上認真策劃，同時(shí)以建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍為目標，認真挑選、培育經(jīng)銷(xiāo)體系。

　　因此除陸續開(kāi)展用戶(hù)培訓之外，聯(lián)成互動(dòng)軟件公司在今年3月起在全國重點(diǎn)城市進(jìn)行“專(zhuān)業(yè)代理商MyCRM培訓”，選派優(yōu)秀的CRM軟件工程師、CRM服務(wù)工程師現場(chǎng)指導，以加深專(zhuān)業(yè)代理商對CRM理念、MyCRM產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)的理解，提高專(zhuān)業(yè)代理商的營(yíng)銷(xiāo)能力、綜合服務(wù)水平。

　　這次參會(huì )的除了已經(jīng)簽定合同的30余家代理商外，還有包括長(cháng)春、內蒙古、秦皇島、徐州、中山、無(wú)錫等地的60余家意向代理商，通過(guò)這次深入溝通，又有8家代理商與聯(lián)成互動(dòng)軟件公司簽定了代理協(xié)議。

2001/03/09

　　K3-eCRM（K3-客戶(hù)關(guān)系管理）系統是金蝶公司自行研制開(kāi)發(fā)的基于Internet、面向CRM應用領(lǐng)域的新一代戰略產(chǎn)品。她旨在通過(guò)對客戶(hù)價(jià)值和生命周期的有效管理，幫助企業(yè)加強銷(xiāo)售過(guò)程的控制、提高銷(xiāo)售成功率和縮短銷(xiāo)售周期；提升客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠度；加強對市場(chǎng)的調研、分析、評估和控制；并以“客戶(hù)”為中心，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)有機地整合起來(lái)，幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售收入，降低銷(xiāo)售成本、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，最終達到提高企業(yè)的盈利能力和市場(chǎng)競爭力的目的。

　　K3-eCRM系統主要由銷(xiāo)售（eSALES）、市場(chǎng)（eMARKETING）和服務(wù)（eSERVICE）三個(gè)子系統組成，其主要特點(diǎn)如下：

1．基于Internet的應用，跨躍時(shí)空與平臺的限制：采用先進(jìn)的JAVA和EJB技術(shù)，讓您擁有了在Internet上計算和思考的權力和自由；

2．CRM先進(jìn)管理思想與中國10萬(wàn)客戶(hù)經(jīng)驗的完美結合，幫助您尋找、建立、維系和深化與客戶(hù)之間的情感和關(guān)系。

3．操作簡(jiǎn)單、啟用快捷，僅需一個(gè)IE游覽器便可方便啟用，無(wú)額外的IT負擔。

4．集團應用的規劃和靈活的業(yè)務(wù)部署能力，能夠滿(mǎn)足不同規模和類(lèi)型企業(yè)應用和發(fā)展的需要。

5．商業(yè)智能和數據挖掘技術(shù)，能夠助您迅速、準確地尋找信息和數據的“黃金點(diǎn)“；

6．豐富的報表和強大的分析工具，能夠幫助您從任何視角和層次來(lái)洞悉客戶(hù)、市場(chǎng)和組織的奧秘。

7．市場(chǎng)、銷(xiāo)售與服務(wù)的有機結合和統一，全面提升企業(yè)的綜合競爭力和反應能力。

8．強大的計劃/日歷和事務(wù)提醒功能，讓您在處理紛繁復雜的業(yè)務(wù)時(shí)，有條不紊，了然于胸；

9．虛擬團隊與項目管理，實(shí)現作業(yè)的充分協(xié)同，讓您與合作伙伴、代理商、分（子）公之間的資源共享更及時(shí)有效，信息溝通更加快捷通暢；

10．靈活多樣的信息和資訊采集/接入方式，幫助您運籌幃幄，把握商機。

11．嚴密的應用內控機制和強大的外部安全保障；

12．專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和知識管理（KM）工具；

13．離線(xiàn)應用與數據同步。

　　作為本土的最大的財務(wù)及企業(yè)管理解決方案供應商之一，金蝶公司認為“幫助顧客成功”是“不但要幫助企業(yè)管錢(qián)（財務(wù)）和管家（ERP），更要幫助企業(yè)去賺錢(qián)和發(fā)家（CRM），企業(yè)才能實(shí)實(shí)在在地成功！”。在新經(jīng)濟時(shí)代，在互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò )中，在WTO的歷史背景下，金蝶公司還將本著(zhù)“幫助顧客成功”的宗旨，與企業(yè)共同肩負時(shí)代和歷史賦予我們的使命，攜手去迎接新世紀對我們的挑戰。

2001/03/14

　　近期，CA公司新推出的Intelligent CRM Suite，是第一個(gè)旨在幫助公司企業(yè)通過(guò)對交易數據進(jìn)行智能分析了解并保住客戶(hù)的解決方案。

　　這一高度可縮放的Intelligent CRM Suite具有獨特的預測業(yè)務(wù)信息功能和處理程序，允許將廣泛的企業(yè)CRM應用集成為個(gè)性化的、直觀(guān)的CRM工作區。它還將大大提高公司員工、伙伴和電子商務(wù)客戶(hù)的CRM技術(shù)投資回報。

　　Intelligent CRM Suite 融合了CA經(jīng)過(guò)證實(shí)的技術(shù)產(chǎn)品如Neugents 和Jasmine ii 中的一些功能，包括四種主要的組件，支持CRM功能的每個(gè)方面。

　　·Customer Intelligence組件既優(yōu)化了對客戶(hù)的信息遞交，也大大方便了支持客戶(hù)的公司廠(chǎng)家查詢(xún)客戶(hù)信息

　　·Sales and Marketing組件支持無(wú)線(xiàn)應用協(xié)議 (WAP)，提供了基于Web和獨立的、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售以及市場(chǎng)自動(dòng)操作工具，支持多種活動(dòng)區域代表

　　·Customer Service組件融合了CA 經(jīng)過(guò)證實(shí)的桌面技術(shù)，提供強大的、靈活的自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)桌面平臺

　　·Human Touch組件提供個(gè)性化交互操作，適應基于技術(shù)的電子商務(wù)關(guān)系中不斷提高的自動(dòng)化水平，優(yōu)化市場(chǎng)和支持人員通過(guò)Web的人際交互感受，即使使用新的自動(dòng)在線(xiàn)CRM 技術(shù)也不會(huì )遇到困難。

　　Intelligent CRM Suite中的每個(gè)組件充分利用了CA的Jasmine ii Portal 技術(shù)，用于統一整個(gè)CRM解決方案并為每家公司、部門(mén)、組和/或客戶(hù)進(jìn)行定制，得到動(dòng)態(tài)的個(gè)性化外表和功能。通過(guò) Jasmine ii Portal，幾乎任何應用或數據庫都可以集成到CA的Intelligent CRM Suite中。

　　同時(shí)，此次推出的還有CRM Command Center，它是基于CA的Unicenter TNG 電子商務(wù)管理解決方案，能夠顯示關(guān)于基本的CRM統計數字的實(shí)時(shí)信息。CRM Command Center 目的在于管理，而且完全可以由客戶(hù)配置。它使用CA高級的可視化和監控技術(shù)顯示CRM管理中關(guān)鍵的信息，如高于某個(gè)門(mén)限、需要重視的機會(huì )以及對于關(guān)鍵客戶(hù)的開(kāi)放支持條目等。

　　另外，CA 還推出了Intelligent CRM Services 綜合套件，包括準備條件評估、策劃、產(chǎn)品挑選、教育訓練以及集成與實(shí)施。

彭芳 2001/03/08

　　近日，致力于推動(dòng)“開(kāi)放式電信”的Natural MicroSystems公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)NMS）已緊鑼密鼓地展開(kāi)了其雄心勃勃的新千年中國市場(chǎng)戰略。

　　2月21～23日，NMS在昆明成功召開(kāi)了其2001年中國區合作伙伴大會(huì )。繼而又揮師北上，于日前在京宣布了其新一年度中國區業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。NMS公司副總裁兼首席技術(shù)官Brough Turner、IP服務(wù)管理部工程總監Tom Volden以及NMS中國區多位高級管理人員出席了本次發(fā)布活動(dòng)。此舉標志著(zhù)作為全球電信技術(shù)領(lǐng)導者的NMS公司，將進(jìn)一步加大其在中國市場(chǎng)的投入，并以合作姿態(tài)投身于中國新一代網(wǎng)絡(luò )基礎設施和服務(wù)建設的決心。

　　新世紀的技術(shù)構想

　　NMS公司副總裁兼首席技術(shù)官Brough Turner先生還談到了NMS對于未來(lái)開(kāi)放式電信發(fā)展的看法以及NMS看重的新技術(shù)，主要包括：網(wǎng)絡(luò )處理器技術(shù)、ASIC技術(shù)、加以演進(jìn)的CompactPCI技術(shù)。

　　網(wǎng)絡(luò )處理器技術(shù)對于靈活處理分組包很關(guān)鍵。隨著(zhù)IP技術(shù)和各種分組技術(shù)的發(fā)展和普及，如何根據業(yè)務(wù)的需要來(lái)靈活處理分組包，對設備提出了考驗。基于此，NMS認為網(wǎng)絡(luò )處理器技術(shù)將能有效地進(jìn)行媒體流分組包處理。

　　有些應用領(lǐng)域，或者說(shuō)新業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，如新的話(huà)音增值服務(wù)、VoDSL、VoCable等方面，對于靈活性的要求有所降低，卻要求高密度和低成本。對于此，NMS認為ASIC技術(shù)將較好地解決。去年7月，NMS收購了IML，增強了在A(yíng)SIC方面的豐富經(jīng)驗。可以想象，ASIC將是高密度分組話(huà)音網(wǎng)關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)。

　　CompactPCI技術(shù)被很好地應用到電信市場(chǎng)，并創(chuàng )造出巨大的市場(chǎng)空間。然而，隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，其缺陷也逐漸顯露出來(lái)：容量有限、局限在傳統的電路交換等。為了更好的利用CompactPCI技術(shù)，則需要加以演進(jìn)，在底板上以標準的方式加入千兆以太網(wǎng)連接的功能，以克服已有的限制。

　　提供更多IP服務(wù)

　　在當今技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng )新的時(shí)代，面對日益激烈的競爭、語(yǔ)音與數據的加速融合以及新的通信服務(wù)的推出，服務(wù)供應商們發(fā)現只有提供更多的IP服務(wù)才能贏(yíng)得更多的市場(chǎng)份額和利潤，大規模的通信基礎設施和解決方案的投資勢在必行。

　　在IP服務(wù)方面，NMS推出了一系列新產(chǎn)品，其中PolicyPoint。該產(chǎn)品是一個(gè)專(zhuān)門(mén)為布設寬帶IP服務(wù)提供支持的網(wǎng)絡(luò )接入設備。PolicyPoint提供對IP包及功能的準確劃分，如同一個(gè)智能型服務(wù)代理一樣。在客戶(hù)端的專(zhuān)用高速LAN和接入服務(wù)供應商提供的公共ATM之間提供“用戶(hù)—應用程序”的控制和可視化服務(wù)。NMS公司IP服務(wù)管理部工程總監Tom Volden認為，目前在全球范圍內采用智能網(wǎng)絡(luò )接入設備及由其帶來(lái)的Qos已成為一種趨勢，NMS的PolicyPoint便是其中的一種。

侯耀會(huì ) 2001/03/13

　　日前，由上海移動(dòng)通信公司和中興通訊聯(lián)合舉辦的“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)行動(dòng)暨中國移動(dòng)－中興通訊短消息上海現場(chǎng)研討會(huì )”在滬舉行。中國移動(dòng)集團公司及上海、遼寧、內蒙古區、安徽、甘肅、河南、湖北、江蘇、湖南、貴州、重慶、中宇衛星等移動(dòng)公司領(lǐng)導，以及支持手寫(xiě)短消息的合作廠(chǎng)家新加坡筆技公司和四個(gè)手機廠(chǎng)商的代表等近百人參加了研討。

　　與會(huì )代表就移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ的建設以及中興通訊提出的ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解決方案等進(jìn)行了充分交流和討論。基于已在上海移動(dòng)開(kāi)通運行的短消息平臺，中興通訊向與會(huì )代表演示了移動(dòng)銀行、手機炒股、圖片下載、手寫(xiě)短消息保真發(fā)送、手寫(xiě)短消息翻譯發(fā)送等業(yè)務(wù)；基于小區廣播短消息平臺，中興通訊演示了發(fā)送小區廣播短消息，包括天氣、交通、娛樂(lè )、廣告等。成功的業(yè)務(wù)演示證明了中興通訊短消息設備在網(wǎng)上的良好應用，ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解決方案對多種業(yè)務(wù)的兼容性。

　　短消息是手機通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)進(jìn)行個(gè)人簡(jiǎn)易數據通信的一種方式，具有覆蓋范圍廣、雙向尋呼、使用經(jīng)濟、可緩存處理等優(yōu)點(diǎn)。在國外，短消息業(yè)務(wù)占移動(dòng)運營(yíng)商收入的很大比例。國內移動(dòng)通信在保持較高增長(cháng)速度的同時(shí)，數據業(yè)務(wù)正在成為運營(yíng)商的重要收入來(lái)源，中國移動(dòng)在“２０００移動(dòng)電話(huà)客服中心及短消息、語(yǔ)音信箱技術(shù)研討展示會(huì )”上，要求各省公司積極進(jìn)行短消息的建設發(fā)展，并提出“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ”計劃，在國內各省的移動(dòng)公司掀起了一個(gè)短消息建設的小高潮，也預示著(zhù)短消息的巨大市場(chǎng)空間。

　　中興通訊推出的ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解決方案具有中興點(diǎn)對點(diǎn)短消息、中興小區廣播短消息、中興手寫(xiě)短消息等幾部分內容，兼顧了運營(yíng)商和終端用戶(hù)兩方面的考慮，提供移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )走向數據化、多媒體化全方位解決方案。目前中興通訊短消息設備已在江西、安徽、湖北、黑龍江、海南、新疆、上海等地得到廣泛應用。

CTI論壇 郭晨東 2001/03/08

　　從呼叫中心被引入到國內至今，很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)，呼叫中心從沒(méi)有被提升到一個(gè)產(chǎn)業(yè)的高度來(lái)看待，而只是作為不同類(lèi)別的行業(yè)或企業(yè)提供服務(wù)的渠道。

　　■呼叫中心還沒(méi)成為產(chǎn)業(yè)

　　首先，如果僅僅把呼叫中心看成是企業(yè)業(yè)務(wù)的一個(gè)附屬，就會(huì )無(wú)形中給呼叫中心加上人為的限制，在很大程度上制約了其更大能量的發(fā)揮。

　　比如在我們進(jìn)行呼叫中心的市場(chǎng)調研時(shí)，訪(fǎng)談了很多企業(yè)，其中有一家企業(yè)做電視直銷(xiāo)的，呼叫中心主要用來(lái)應答客戶(hù)對商品的詢(xún)問(wèn)和電話(huà)銷(xiāo)售。當商品的廣告在電視上播出后，話(huà)務(wù)量在短時(shí)間內會(huì )急劇地攀升，話(huà)務(wù)員會(huì )不停接聽(tīng)客戶(hù)的呼叫。但當廣告播完以后，話(huà)務(wù)量又會(huì )逐漸下降，直到下一次廣告的再次播出。在話(huà)務(wù)量低峰的時(shí)間里，話(huà)務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)地進(jìn)行一些歷史客戶(hù)的回訪(fǎng)、意見(jiàn)征詢(xún)及其他產(chǎn)品的促銷(xiāo)等呼叫。在我們就這個(gè)問(wèn)題與該企業(yè)的呼叫中心主管交換看法時(shí)，他認為現在做的已經(jīng)夠了，況且企業(yè)領(lǐng)導并沒(méi)有提出其他的要求。

　　其實(shí)從這一事例中不難看出，很大一部分企業(yè)并沒(méi)有充分認識呼叫中心的價(jià)值。

　　再比如，我們經(jīng)常用到的呼叫中心——114查號臺。調研中我們發(fā)現，在全國近300多個(gè)查號臺中，95%以上的114臺在播報完所查號碼后就立即掛斷了。用戶(hù)如果想要接著(zhù)查詢(xún)其他號碼只得再撥叫一遍。也許114臺的服務(wù)流程自誕生之日起就是這么規定的，沒(méi)有要求在結束通話(huà)前利用IVR系統再自動(dòng)詢(xún)問(wèn)一下用戶(hù)是否需要繼續查詢(xún)。但這里要說(shuō)明的是，之所以存在這種狀況是由于企業(yè)基于自身的出發(fā)點(diǎn)而導致的。如果以呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的標準來(lái)衡量就會(huì )發(fā)現有很大的不足，道理很顯然，用戶(hù)在沒(méi)有掛機之前，呼叫中心怎么能主動(dòng)掛斷呢？

　　從這些例子中可以看出，許多的呼叫中心在制定規范或流程時(shí)，大多是局限在本企業(yè)的一個(gè)小圈子里，沒(méi)有把呼叫中心上升到產(chǎn)業(yè)化的高度來(lái)理解和運營(yíng)。

　　■產(chǎn)業(yè)鏈條要豐富

　　其次，呼叫中心這一產(chǎn)業(yè)應該包容有各種類(lèi)型的參與者。在這個(gè)大集體中，不僅要有眾多的設備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商及外包運營(yíng)商，還應該有專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、培訓、媒體、展會(huì )、出版、評測等機構，從而形成一個(gè)豐富的產(chǎn)業(yè)鏈條，共同推動(dòng)這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和壯大。因為任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)，都不會(huì )是只有單調的幾個(gè)參與者，而必須形成一個(gè)有機的整體，才能相互地補充和完善，產(chǎn)生向前的推動(dòng)力，共同發(fā)展。

　　先進(jìn)的技術(shù)設備有了開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎，出色的運營(yíng)管理會(huì )充分享受到呼叫中心所帶來(lái)的價(jià)值，從而進(jìn)一步使其得到更大規模和范圍內的應用，最終為這一產(chǎn)業(yè)中的每一個(gè)參與者帶來(lái)不斷增長(cháng)的市場(chǎng)和效益。只有這樣，才能使呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正進(jìn)入到良性循環(huán)的軌道，產(chǎn)生出滾雪球式的效應。

　　■產(chǎn)業(yè)要開(kāi)放、標準化

　　產(chǎn)業(yè)化的形成還有賴(lài)于開(kāi)放性和標準化。

　　國內目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)存在的一大現狀是大多各自為戰，沒(méi)有形成在一定的開(kāi)放性和標準化基礎上的融合。這里所說(shuō)的開(kāi)放性和標準化不僅是指產(chǎn)品，也包括運營(yíng)服務(wù)在內。

　　就開(kāi)放性而言，由于沒(méi)有將呼叫中心當成產(chǎn)業(yè)來(lái)看待，目前呼叫中心在服務(wù)理念和運營(yíng)管理方面千差萬(wàn)別，每一個(gè)行業(yè)或企業(yè)都有自己的服務(wù)尺度和水準，基本上都是從自身立場(chǎng)出發(fā)，來(lái)界定呼叫中心的功能和作用。所以就造成現在的實(shí)際應用效果也是千差萬(wàn)別，有些呼叫中心真正發(fā)揮了作用，而有些呼叫中心卻時(shí)常在反思，到底它能帶來(lái)什么呢？

　　造成這種局面的原因在于還沒(méi)有構架起一種開(kāi)放性的環(huán)境。這種開(kāi)放性的不足還直接導致產(chǎn)業(yè)內沒(méi)有形成一種健康的相互學(xué)習和借鑒的氛圍。其實(shí)無(wú)論從哪個(gè)方面講，我們現在的產(chǎn)業(yè)規模和水平與世界上先進(jìn)國家相比都有不小的差距。國外有許許多多的資料或文獻是公開(kāi)的，人們可以從多種渠道得到有關(guān)的知識和技能。比如美國普渡大學(xué)就有眾多運營(yíng)管理方面的評測表格公開(kāi)發(fā)行，可以從中了解到很多有益的東西。當然，這種情況的改變要靠呼叫中心咨詢(xún)、培訓及出版等方面的進(jìn)一步普及和豐富來(lái)逐漸實(shí)現。

　　■產(chǎn)業(yè)分工要明細

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)一樣，都屬于社會(huì )化大生產(chǎn)的范疇，其發(fā)展的道路也必然會(huì )走向規范化管理和分工明細。呼叫中心產(chǎn)業(yè)完全是市場(chǎng)經(jīng)濟的行為和體現，因此對每一個(gè)參與其中的企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣存在著(zhù)如何由粗放型向集約型轉變的問(wèn)題。

　　從產(chǎn)品的角度講，因為忽視了標準化的重要性，現在的設備提供商們有許多都是“全能型選手”，從前端的IVR系統到后端的話(huà)務(wù)監控軟件都要去開(kāi)發(fā)和研制，這無(wú)形中造成了資源方面的極大浪費，也使得投入加大，維護成本增加。

　　在標準化的基礎上，確立本企業(yè)的產(chǎn)品定位，充分與其他部門(mén)或企業(yè)進(jìn)行資源互補和交換，共同發(fā)展，才能使得自身的核心競爭能力越發(fā)強大，也才能實(shí)現產(chǎn)業(yè)內資源的最優(yōu)化配置。

　　總之，國內呼叫中心良性、健康的發(fā)展必然要由一個(gè)大規模、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)體系來(lái)保證和滿(mǎn)足。這就要要求語(yǔ)音板卡商、語(yǔ)音應用商、系統平臺提供商、系統集成商、應用軟件開(kāi)發(fā)商、外包運營(yíng)商、咨詢(xún)、培訓、媒體、出版、評測以及各行業(yè)用戶(hù)等產(chǎn)業(yè)的參與者們共同努力，整合出一個(gè)圍繞呼叫中心開(kāi)發(fā)、建設和運營(yíng)的產(chǎn)業(yè)體系。只有一個(gè)現代化的產(chǎn)業(yè)體系，才能充分滿(mǎn)足呼叫中心發(fā)展的要求。

　　從產(chǎn)品的角度講，因為忽視了標準化的重要性，現在的設備提供商們有許多都是“全能型選手”，從前端的IVR系統到后端的話(huà)務(wù)監控軟件都要去開(kāi)發(fā)和研制，這無(wú)形中造成了資源方面的極大浪費，也使得投入加大，維護成本增加。

　　在標準化的基礎上，確立本企業(yè)的產(chǎn)品定位，充分與其他部門(mén)或企業(yè)進(jìn)行資源互補和交換，共同發(fā)展，才能使得自身的核心競爭能力越發(fā)強大，也才能實(shí)現產(chǎn)業(yè)內資源的最優(yōu)化配置。

　　總之，國內呼叫中心良性、健康的發(fā)展必然要由一個(gè)大規模、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)體系來(lái)保證和滿(mǎn)足。這就要要求語(yǔ)音板卡商、語(yǔ)音應用商、系統平臺提供商、系統集成商、應用軟件開(kāi)發(fā)商、外包運營(yíng)商、咨詢(xún)、培訓、媒體、出版、評測以及各行業(yè)用戶(hù)等產(chǎn)業(yè)的參與者們共同努力，整合出一個(gè)圍繞呼叫中心開(kāi)發(fā)、建設和運營(yíng)的產(chǎn)業(yè)體系。只有一個(gè)現代化的產(chǎn)業(yè)體系，才能充分滿(mǎn)足呼叫中心發(fā)展的要求。

北京英立訊科技有限公司 招聘

發(fā)布日期：2001年03月15日

有 效 期: 30天

　　北京英立訊科技有限公司（Zinglabs Beijing Co.，Ltd.）是由新加坡Zinglabs? 私人有限公司全資設立的子公司，公司總部位于新加坡。北京英立訊科技有限公司位于上地信息產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區，主要從事CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)及與之相關(guān)的通信設備的全方位開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售，同時(shí)也是CTI相關(guān)產(chǎn)品的最上游供應商。

　　目前，ZINGLABS?的呼叫中心（Call Center）系列主要針對中小型企業(yè)及系統用戶(hù)，采用國際最新的CTI技術(shù)，進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)，尤其在呼叫中心以及相關(guān)產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)上取得了巨大的成績(jì)，并在一些關(guān)鍵技術(shù)方面獲得國家專(zhuān)利，并在東南亞地區引起業(yè)界的巨大關(guān)注。

軟件工程師 （一）2 人

工作地點(diǎn) 北京

學(xué)歷：本科，計算機或相關(guān)專(zhuān)業(yè)

技能：

掌握LINUX操作系統，安裝，管理，配置及日常維護，及LINUX下C/C++開(kāi)發(fā)。

熟練使用C/C++語(yǔ)言，至少有1年的 C 編程經(jīng)驗，有2年的軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗。

英語(yǔ)： CET-4，良好的英語(yǔ)表達與寫(xiě)作能力

其他：

良好的團隊合作精神，誠實(shí)可信；

良好的適應新知識、新領(lǐng)域的能力，創(chuàng )新精神。

優(yōu)先：

1、有語(yǔ)音板卡或相關(guān)CTI開(kāi)發(fā)經(jīng)驗

2、有CMM經(jīng)驗 ===================================================================

軟件工程師 （二）2 人

工作地點(diǎn) 北京

學(xué)歷：本科，計算機或相關(guān)專(zhuān)業(yè)

技能：

熟練使用C/C++語(yǔ)言，至少有1年的 C/C++ 編程經(jīng)驗，有2年的軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗。

熟悉LINUX開(kāi)發(fā)環(huán)境，有LINUX環(huán)境下的編程經(jīng)驗。

英語(yǔ)： CET-4，良好的英語(yǔ)表達與寫(xiě)作能力

其他：

良好的團隊合作精神，誠實(shí)可信；

良好的適應新知識、新領(lǐng)域的能力，創(chuàng )新精神。

優(yōu)先：

1、有語(yǔ)音板卡或相關(guān)CTI開(kāi)發(fā)經(jīng)驗

2、有通信相關(guān)的知識及經(jīng)驗

3、對VOIP有一定了解

　　有意到我公司應聘者，請將個(gè)人簡(jiǎn)歷傳真或 Email 到本公司 (不要以附件形式) 。

歡迎訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站 http://www.zinglabs.com

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傳真：(010)62971990

Email:lily.tian@zinglabs.com

易寶系統（中國）有限公司 急聘

發(fā)布日期：2001年03月12日

有 效 期: 30天

　　易寶系統（中國）有限公司，作為一家在香港上市的國際性計算機系統 及軟件技術(shù)公司，歷經(jīng)十年高速成長(cháng)，今天已發(fā)展成為一家年營(yíng)業(yè)額超過(guò)3億 人民幣、涵蓋整個(gè)中國市場(chǎng)的實(shí)力雄厚的領(lǐng)先高科技企業(yè)。

　　憑借上市公司強大的資金和技術(shù)實(shí)力，易寶中國不斷地實(shí)現著(zhù)技術(shù)上的 創(chuàng )新和飛躍，成功地從一家系統集成公司轉型為以各行業(yè)解決方案為核心、 專(zhuān)業(yè)服務(wù)為基礎、軟件開(kāi)發(fā)為支撐、產(chǎn)業(yè)研究為后盾的新型全方位高科技公 司。

CTI銷(xiāo)售人員：1名

工作地點(diǎn)：四川 成都

要求:

1、有兩年幾以上的IT工作經(jīng)驗；

2、兩年及以上CTI Sales工作經(jīng)驗或具備較好的Sales素質(zhì)；

3、中專(zhuān)及以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限；

4、具備清晰的銷(xiāo)售策略和套路；

5、具備良好的客戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)管理能力；

6、有良好的團隊精神和集體榮譽(yù)感。

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電話(huà)：028-5235000，5230949

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北京創(chuàng )新時(shí)代信息系統有限責任公司 http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.chinatdt.net/chinatdt.htm

通天易數碼有限公司 http://m.yshhuang.com/factory/f01_02/www.acc2000.com/acc2000.htm

翱騰科技集團 http://m.yshhuang.com/factory/f01_02/www.octon.net/octon.htm　　

公司名稱(chēng) ELIX公司

合作內容 ELIX公司尋求合作伙伴

　　我們公司是在CTI領(lǐng)域從事軟件研究與開(kāi)發(fā)的一家世界級專(zhuān)業(yè)公司，為客戶(hù)提供用于創(chuàng )建將計算機電話(huà)集成、無(wú)線(xiàn)通信、交互語(yǔ)音應答、因特網(wǎng)、語(yǔ)音識別、傳真以及文本語(yǔ)音轉換等最先進(jìn)的交互通信技術(shù)集成一體的客戶(hù)服務(wù)中心及先進(jìn)的通信服務(wù)的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。

　　我們的產(chǎn)品包括用于集成大型呼叫中心的IVR產(chǎn)品OPUS平臺，用于開(kāi)發(fā)大規模、高密度自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的IVS平臺（支持Window NT, Unix）。另外，我們還有PC PBX產(chǎn)品。我們公司正在中國尋求銷(xiāo)售代理商及增值商等合作伙伴。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：Yourui Yu

聯(lián)系電話(huà)：1-514-7681000 EX 2380

Email: yourui.yu@elixonline.com

刊登日期 2001年03月12日

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