95519架設客戶(hù)與中國人壽的溝通橋梁

　　中國人壽９５５１９客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通一年來(lái)，年通話(huà)總量已突破５３０萬(wàn)件。其中，客戶(hù)撥打電話(huà)次數超過(guò)３００萬(wàn)件，呼出２３０萬(wàn)件，客戶(hù)電話(huà)呼入接通率達到９６．２５％，達到國際標準。中國人壽保險公司總經(jīng)理王憲章2003年９月１９日在京親自為公司數位優(yōu)秀話(huà)務(wù)代表頒獎，稱(chēng)９５５１９在客戶(hù)與公司之間架起了一座溝通的橋梁，對中國人壽今年業(yè)務(wù)快速發(fā)展功不可沒(méi)。

　　據中國人壽保險公司有關(guān)負責人介紹，９５５１９客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)于２００１年７月在全國３００多個(gè)城市開(kāi)始試運行，９月１９日在全國范圍內正式開(kāi)通，是目前我國覆蓋面積最廣的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)之一。９５５１９電話(huà)采用"一站式"服務(wù)模式，客戶(hù)只要撥打９５５１９，就可以得到咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、掛失登記、報案登記、回訪(fǎng)等一系列服務(wù)，不需要再撥打其他電話(huà)或找其他部門(mén)。在公司通話(huà)總量中，呼入量的９９％以上為客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)電話(huà)；呼出電話(huà)２３０萬(wàn)件，８５％以上為電話(huà)中心開(kāi)展的回訪(fǎng)服務(wù)。為了保證客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，公司從招聘客戶(hù)服務(wù)人員時(shí)就嚴格把關(guān)，要求所有電話(huà)中心上崗人員具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，并且要通過(guò)嚴格的崗前培訓和考試才能上崗，上崗后，客戶(hù)服務(wù)人員要接受公司統一的考核標準體系考核。目前，在中國人壽保險公司就職于９５５１９電話(huà)中心的工作人員超過(guò)２０００人，公司在客戶(hù)服務(wù)人員招聘、培訓、管理上已形成了一整套比較完善的體系，已形成了一支服務(wù)意識強、話(huà)務(wù)規范統一、專(zhuān)業(yè)知識過(guò)硬的客戶(hù)服務(wù)隊伍。據了解，９５５１９客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通后，中國人壽在實(shí)際工作中增加了輔助銷(xiāo)售等項服務(wù)，開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)節、ＶＩＰ客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等特色服務(wù)。部分分公司還開(kāi)展了對客戶(hù)進(jìn)行節日、生日問(wèn)候及交費日期提醒等服務(wù)，受到客戶(hù)好評。

　　在２００２年９月１９日客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)正式開(kāi)通一周年之際，中國人壽保險公司在京舉行"９５５１９之聲"競賽和９５５１９電話(huà)中心精英表彰活動(dòng)，對獲獎的服務(wù)明星、優(yōu)秀主管、優(yōu)秀協(xié)調員及優(yōu)秀電話(huà)中心進(jìn)行表彰，并在全國３５個(gè)省會(huì )城市、直轄市、計劃單列城市向社會(huì )提供全天２４小時(shí)的人工服務(wù)，節假日不休息。

中國人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯