真誠服務(wù)客戶(hù)，造就卓越品牌，
中國人壽股份95519電話(huà)服務(wù)中心獲三項大獎

　　2004年4月21日，北京國際會(huì )議中心絢麗多彩。在這里舉行的“2004中國最佳呼叫中心系列獎項頒獎儀式”上，掌聲一次次為中國人壽響起。經(jīng)過(guò)評審委員會(huì )的最終審核，中國人壽保險股份有限公司95519電話(huà)服務(wù)中心脫穎而出，榮獲“2004中國最佳呼叫中心獎”，成為唯一獲獎的保險企業(yè)；中國人壽股份總部業(yè)務(wù)管理部的楊紅女士榮獲“2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”，以唯一女性身份躋身5名獲此大獎?wù)咝辛校粊?lái)自黑龍江分公司的話(huà)務(wù)
代表張娜女士榮獲“2004中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎”。

國務(wù)院發(fā)展研究中心鄧壽鵬局長(cháng)（右6）信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任劉獻軍（右4）
祝賀中國人壽95519電話(huà)服務(wù)中心獲得“2004中國最佳呼叫中心”等獎項

　　隨著(zhù)國內保險市場(chǎng)開(kāi)放步伐的加快，壽險業(yè)面臨著(zhù)從產(chǎn)品競爭向管理和服務(wù)競爭的轉
變，客戶(hù)服務(wù)水平將決定公司未來(lái)的發(fā)展潛力。在這樣的背景下，作為中國最大的商業(yè)壽險
公司，中國人壽2001年建立起自己的95519電話(huà)服務(wù)中心，并從建設初期起就一直堅持“高
起點(diǎn)、高標準、高效率”的原則，結合國際上先進(jìn)的管理理念和經(jīng)驗，以品質(zhì)管理為核心，塑造服務(wù)品牌。中國人壽的高層領(lǐng)導對電話(huà)中心一直給予高度重視，萬(wàn)峰副總經(jīng)理在中國人壽2004中國最佳呼叫中心評審活動(dòng)中指出：95519電話(huà)服務(wù)中心要朝國際標準化、精細化管理方向邁進(jìn)。現在，95519電話(huà)服務(wù)中心已經(jīng)在運營(yíng)和管理上形成自己的特色，得到社會(huì )各界的廣泛認可，對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、樹(shù)立公司良好服務(wù)形象、提高企業(yè)競爭力起到了關(guān)鍵的支撐作用。據統計，和2002年相比，2003年的電話(huà)量上升49%，呼出業(yè)務(wù)比呼入業(yè)務(wù)高15%，投訴數量下降22%，客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)90％。

中國人壽保險有限公司副總經(jīng)理萬(wàn)峰（右5）對95519電話(huà)服務(wù)中心的工作給予大力支持

　　面對今天取得的成就，這次獲得“2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”，同時(shí)也是中國人壽95519電話(huà)服務(wù)中心管理人的楊紅女士感觸頗深。她深有體會(huì )地說(shuō)：“95519電話(huà)服務(wù)中心有今天這樣良好的運營(yíng)效果歸納起來(lái)主要基于以下幾個(gè)方面：管理層重視是先決條件，品質(zhì)管理是基礎，隊伍建設是核心，流程通暢是保障，文化建設是關(guān)鍵”。“95519電話(huà)服務(wù)中心在這幾年的探索中，已經(jīng)在運營(yíng)和管理上形成了自己的特色，具體而言，就是‘123管理方法’，即一種精神（文化）、兩個(gè)基本原則、三個(gè)要素。所謂一種精神（文化）就是建立‘追求卓越，自強不息，以人為本，誠信務(wù)實(shí)’的文化。堅持兩個(gè)基本原則：對外堅持‘客戶(hù)至上’原則，對內堅持專(zhuān)業(yè)化管理原則。時(shí)刻抓好品質(zhì)、人員、流程三個(gè)要素。”
中國人壽的呼叫中心采用了國際上先進(jìn)的IPCC的技術(shù)方案，通過(guò)一系列的技術(shù)實(shí)施方案，實(shí)現全網(wǎng)的統一控制管理，并在各分中心實(shí)現分布式接入和受理，是真正意義的“集中分布式”管理，可以起到總公司統一管理、調配資源、技術(shù)支持、品質(zhì)監控等職能，同時(shí)由于方案本身采用IP技術(shù)，也可以達到方便的座席設置和大大降低運營(yíng)成本的目的。據了解，中國人壽是目前保險業(yè)內唯一一家采用集中分布式呼叫中心的公司。

中國人壽業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理助理楊紅（右）接受?chē)鴦?wù)院發(fā)展研究中心鄧壽鵬局長(cháng)（左）
為中國人壽95519電話(huà)服務(wù)中心頒發(fā)的“2004最佳呼叫中心稱(chēng)號獎”

　　“以客戶(hù)為中心，不是一句空口號。壽險公司就是一個(gè)大的客戶(hù)服務(wù)部，服務(wù)是公司所有員工的事情。實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰略，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們始終堅持的目標！”中國人壽保險股份有限公司萬(wàn)峰副總經(jīng)理對記者如是說(shuō)，“作為客戶(hù)資料采集、數據挖掘與分析、績(jì)效考核的基礎和源頭，95519電話(huà)服務(wù)中心將拓寬電話(huà)服務(wù)的廣度和深度，成為公司聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶，為打造中國壽險業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗艦發(fā)揮重要作用。這次獲獎，是對中國人壽實(shí)施信息化戰略，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的充分肯定。中國人壽將一如既往地為廣大客戶(hù)客戶(hù)創(chuàng )造滿(mǎn)意、感動(dòng)和忠誠，為民族保險業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面的探索付出實(shí)踐”。

中國人壽95519呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯