中心概況

　　96111熱線(xiàn)（原98111熱線(xiàn)）是青島市城市管理局對外服務(wù)的重要窗口，主要負責全市市民關(guān)于供水、供氣、供熱、市政排水等城市管理行業(yè)的服務(wù)、搶險搶修、投訴、建議電話(huà)信息的下發(fā)、反饋受理、回訪(fǎng)用戶(hù)、咨詢(xún)電話(huà)的解答等工作。
　　熱線(xiàn)管理中心在局黨委的領(lǐng)導下，始終堅持熱情、耐心、準確、快捷的服務(wù)方針，創(chuàng )造性地提煉出“六辦工作法”、“六心六主動(dòng)服務(wù)法”、“6S服務(wù)法”等一系列行之有效的管理和工作方法，千方百計為人民群眾排憂(yōu)解難，為老百姓提供了“打得通、處理快、辦得好”的優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)。截至2003年年底熱線(xiàn)共受理電話(huà)5321193個(gè)，其中：服務(wù)類(lèi)3859456個(gè)，咨詢(xún)類(lèi)1305139個(gè)，建議類(lèi)28590個(gè)，搶險類(lèi)33603個(gè)，投訴32608個(gè)，表?yè)P類(lèi)11597個(gè)，其他類(lèi)47060個(gè)，處結率100%，滿(mǎn)意率99.86%，日平均受理電話(huà)3800多個(gè)，高峰時(shí)日接電話(huà)11060個(gè)，以其顯著(zhù)的品牌效應，樹(shù)立了良好的城市管理新形象，贏(yíng)得了廣大市民的信賴(lài)、贊譽(yù)和中央、省、市各級領(lǐng)導的好評。
　　熱線(xiàn)管理中心先后獲中央文明委“全國創(chuàng )建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”、全國城鎮婦女“巾幗建功”活動(dòng)領(lǐng)導小組 “巾幗文明示范崗”、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟、CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院 “2003中國最佳呼叫中心”（中心主任王春梅同時(shí)被評為“最佳呼叫中心管理人”）、國家建設部“信息工作先進(jìn)單位”、“山東省富民興魯勞動(dòng)獎狀”、“山東省職業(yè)道德先進(jìn)集體”，省“三八紅旗集體”等30多項榮譽(yù)稱(chēng)號。
　　“一流的產(chǎn)品質(zhì)量、一流的工作效率、一流的服務(wù)水平”是中心永遠不懈的追求。

96111熱線(xiàn)人員合影

大廳