以奉獻社會(huì )為本，建設高素質(zhì)熱線(xiàn)隊伍

　　96111熱線(xiàn)在成立之初就突破了一般意義服務(wù)熱線(xiàn)的局限性，按照局黨委賦予我們的職責和任務(wù)，將服務(wù)的理念鎖定在一切為了人民群眾的根本利益上，善謀為民之舉，多辦利民之事。在這種理念的指導下，我們把人民群眾的呼聲作為第一信號，把人民群眾的需求作為第一選擇，把人民群眾的滿(mǎn)意作為第一標準，并確立了“一流的工作質(zhì)量、一流的工作效率和一流的服務(wù)水平”的服務(wù)內涵。為營(yíng)造上下同心、內外同步的良好氛圍，產(chǎn)生強大合力，我們一是大張旗鼓地開(kāi)展了以集體主義精神為起點(diǎn)、以為人民服務(wù)為核心的公民道德、社會(huì )公德、職業(yè)美德的教育培訓活動(dòng)。通過(guò)“公民道德、職業(yè)美德”專(zhuān)題講座、“社交禮儀，服務(wù)與情商”專(zhuān)業(yè)培訓等一系列活動(dòng)，使員工們切實(shí)認識到城市管理各行各業(yè)事關(guān)國計民生、涉及千家萬(wàn)戶(hù)，責任非常重大，工作也非常有意義。二是扎實(shí)抓好業(yè)務(wù)技能培訓。由于話(huà)務(wù)員都是從各單位不同崗位抽調而來(lái)，多數人業(yè)務(wù)知識水平比較低，微機基礎薄弱，語(yǔ)言講的也是“青島普通話(huà)”。中心為了讓她們盡快勝任話(huà)務(wù)員崗位，組織她們到生產(chǎn)一線(xiàn)熟悉業(yè)務(wù)、生產(chǎn)流程工藝，請專(zhuān)業(yè)人員講解業(yè)務(wù)知識，傳授答復群眾咨詢(xún)和處理群眾來(lái)電的方式方法，聘請播音員進(jìn)行語(yǔ)言技巧、普通話(huà)的強化訓練。經(jīng)常以業(yè)務(wù)知識競賽、比武、不定期考試等形式鞏固學(xué)習成果，使職工的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)技能不斷提高。做到用最準確的文字將老百姓反映的問(wèn)題同步錄入微機，文字錄入速度平均每分鐘已達100字以上，并得心應手快速傳送到各責任單位。
　　目前，熱線(xiàn)服務(wù)范圍不斷擴大，從供水、供熱、供氣等行業(yè)拓展到市政排水、道路養護、社區服務(wù)等各個(gè)環(huán)節，話(huà)務(wù)員需掌握的業(yè)務(wù)知識也由開(kāi)始的3萬(wàn)字增加到15萬(wàn)字，對有些條文都背誦得滾瓜爛熟，能迅速把精神文明的春風(fēng)傳播到千家萬(wàn)戶(hù)，把黨和政府的溫暖傳送到尋常百姓家。