以運行機制為鏈，形成靈敏的熱線反應體系

　　96111形式上是一個被濃縮的電話號碼，實際上涵蓋著領導決策、熱線中心、11個二級網絡單位、122個三級網絡單位和全局7800名干部職工所組成的強大服務陣容。要使這樣一個龐大的服務陣容在第一時間對市民的請求做到反應靈敏、快速處置，創(chuàng)建一套合理的運作程序必不可少。我們在實踐的基礎上，逐步形成了一個完整而科學的四步運作方式，形成了一個有目標、有責任、有監(jiān)督、有考評、有激勵的工作機制，確保了市民的每一個求助電話都能得到落實。
　　與此同時，為確保整個運作程序的嚴絲合縫，熱線對工作中涉及的所有環(huán)節(jié)都進行了規(guī)范和完善，切實做到責任到人、責任到崗。我們制定了嚴格的服務規(guī)范及各崗位職責考核規(guī)定，每天對受話服務的規(guī)范、制任務單的準確性進行日抽查、周講評、月考核。對受理的每一個電話信息準確度和處理的快捷程度，進行抽查考核。建立了重大事項報告制度，熱點、難點匯總制度，從中排查出督查件進行現場督查督辦，以確保熱線“打得通、處理快、辦得好”。中心現已率先在全國同行業(yè)通過ISO9001質量體系的認證，填補了管理上的“空白地帶”，使中心的工作走上了制度化、規(guī)范化。