客戶(hù)服務(wù)中心案例分析

2003/12/25

　　鈴聲響起……

　　客服代表：您好我是于秀鳳，我能為您做些什么？

　　只聽(tīng)見(jiàn)對方用沙啞的嗓音說(shuō):

　　客戶(hù)：小姐,我是內蒙的寶來(lái)用戶(hù),今天一早從內蒙開(kāi)車(chē)到北京辦事,半路發(fā)現車(chē)子出現異常,到北京汽修一廠(chǎng)檢測, 說(shuō)是點(diǎn)火線(xiàn)圈壞了,但目前服務(wù)站沒(méi)有備件,讓我回內蒙等.可我是開(kāi)了十多個(gè)小時(shí)的車(chē)才到北京的呀,又人生地不熟的,錢(qián)又被交警罰了很多,現在身上的錢(qián)所剩無(wú)幾,希望能幫幫我啊……!

　　客服代表:先生您先別急,雖然點(diǎn)火線(xiàn)圈備件資源非常緊張,但我會(huì )馬上幫您溝通協(xié)調,一有結果馬上會(huì )通知您.您看這樣可以嗎……?

　　點(diǎn)評:從與用戶(hù)的交談中,能感覺(jué)到用戶(hù)的那種急切的心情.通過(guò)安慰用戶(hù)并給予承諾讓用戶(hù)充分信任我們, 讓他感覺(jué)我們是真的想幫助他解決問(wèn)題.服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)明確的或隱含的需求.要與用戶(hù)拉近距離取得信任,還要讓用戶(hù)感覺(jué)到自已倍受重視.只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊.
　
（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專(zhuān)家取得聯(lián)系，為用戶(hù)解決備件問(wèn)題）
　
　　客服代表:(10分鐘后，為了怕用戶(hù)著(zhù)急，給用戶(hù)回復了一個(gè)電話(huà))， ……請您不要著(zhù)急，我們正在全力的幫助您……?（用戶(hù)聽(tīng)完感動(dòng)的哭了）

　　客戶(hù)代表：（40分鐘后，確認備件已到位回訪(fǎng)用戶(hù)）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車(chē)維修的如何了？

　　客戶(hù): 養一臺車(chē)實(shí)在不容易，從內蒙到北京要1000多公里，我實(shí)在沒(méi)辦法了，本來(lái)只想抱著(zhù)試試看的態(tài)度打你們的電話(huà),沒(méi)想到馬上就幫助我解決問(wèn)題了,我現在正等著(zhù)安裝,實(shí)在太感謝你們了.

　　客服代表：（雖然遠隔千里，但從用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅)不用客氣,這是我們應該做的,以后有什么問(wèn)題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系,一汽-大眾客戶(hù)服務(wù)中心永遠會(huì )幫您解決難題,祝您車(chē)子早日修復.

　　點(diǎn)評:在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中我們不斷與用戶(hù)取得聯(lián)系,了解處理進(jìn)程,直至車(chē)子徹底維修完畢.用戶(hù)打來(lái)電話(huà)期望的只是提供備件將車(chē)修好, 但我們的客服代表不僅滿(mǎn)足了他所期望的,而且還從交流、跟蹤服務(wù)、回訪(fǎng)用戶(hù)等方面為他提供了更高層次的服務(wù).超越了用戶(hù)的滿(mǎn)意度，直至使用戶(hù)感到驚喜。這正是客戶(hù)服務(wù)中心所追求的目標.

一汽-大眾汽車(chē)有限公司公司供稿 CTI論壇編輯

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