走進(jìn)用戶(hù)的心

2003/12/25

　　一汽-大眾客戶(hù)服務(wù)中心自成立四年來(lái), 一直遵循著(zhù) "以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心" 的營(yíng)銷(xiāo)理念, 開(kāi)展各項客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)活動(dòng),以達到提高用戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度的工作目標,極大的發(fā)揮了客戶(hù)服務(wù)中心直接面對用戶(hù)的 "窗口" 作用.

　　2003年,客戶(hù)服務(wù)中心的工作方針是:主動(dòng)關(guān)懷,走進(jìn)用戶(hù)的心.

　　從單純的解決用戶(hù)的咨詢(xún)\投訴,這種被動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)過(guò)渡到主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷.拉近了與用戶(hù)的距離,增加了與用戶(hù)的親近感,自始至終把用戶(hù)放在心中.

　　從年初的座席代表報號服務(wù)改為報名服務(wù).并將問(wèn)候語(yǔ)"您需要哪些幫助"改為"我能為您做些什么" ……,邁出了客戶(hù)服務(wù)中心主動(dòng)服務(wù)的第一步.

　　2003年5月份,正值非典肆虐橫行的特殊歷史時(shí)期,客戶(hù)服務(wù)中心為了讓用戶(hù)感受到一汽-大眾公司一直在與他們并肩作戰,接受這場(chǎng)特殊的考驗.通過(guò)Email形式，對所建立的2835位潛在，真實(shí)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)發(fā)送一封非典時(shí)期關(guān)懷信件. 傳遞著(zhù)一汽大眾公司真誠的問(wèn)候及美好的祝愿.

　　2003.6月份,在炎炎夏日來(lái)臨之即, 客戶(hù)服務(wù)中心又把一汽大眾公司 "用心服務(wù) 永久呵護"夏季服務(wù)活動(dòng)通知，通過(guò)Email形式，帶給387位捷達，寶來(lái)真實(shí)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)。讓用戶(hù)盡情體會(huì )被清涼過(guò)濾后的溫馨感受。

　　并且，在短短的幾天時(shí)間里，我們就收到了幾十位客戶(hù)的熱情反饋。如:

　　北京胡圣杰先生回復:謝謝你們的關(guān)心,我真的感到一汽大眾不錯,是個(gè)以人為本的公司,我想我的下一個(gè)產(chǎn)品還會(huì )選擇你們的,也祝你們身體健康,效益蒸蒸日上;

　　第50000名寶來(lái)車(chē)主陜西王立全先生回復:謝謝您的問(wèn)候,愿你們的產(chǎn)品和服務(wù)更上一層樓,我是你們忠實(shí)的支持者和用戶(hù);

　　云南胡涵先生回復:謝謝你們的來(lái)信,我相信一個(gè)把用戶(hù)擺在首位的企業(yè)一定是最值得依賴(lài)和歡迎的,在這里我也衷心的祝一汽欣欣向榮的發(fā)展,不久的將來(lái)為我們創(chuàng )出中國人自己的真正的,高水平和高質(zhì)量的轎車(chē),產(chǎn)品永遠是消費者的第一選擇.

　　北京市董明輝先生回復: 感謝貴公司對客戶(hù)的真誠服務(wù)，希望貴公司能多為客戶(hù)提供更多的優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)謝謝！！！

　　zb@ctsho.com網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)回復: 真是"及時(shí)雨"，非常感謝！希望能再次接到貴公司下次各項活動(dòng)的電子信息通知。謝謝！

…………

　　雖然，我們開(kāi)展的主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)剛剛起步，客戶(hù)卻給予了極大支持和鼓勵,這使我們深受感動(dòng)。更使我們認識到,客戶(hù)服務(wù)工作一定要走進(jìn)用戶(hù)的心中,想用戶(hù)所想,成為用戶(hù)的朋友；急用戶(hù)所急，把用戶(hù)當做親人。讓他們更進(jìn)一步地感受到客戶(hù)服務(wù)中心的親情關(guān)懷.

　　"走進(jìn)用戶(hù)的心"是客戶(hù)服務(wù)中心全體員工的不懈追求!

一汽-大眾汽車(chē)有限公司公司供稿 CTI論壇編輯

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