節日札記

朱盛順 趙丙南 鄭蕾 姚迪 2004/02/05

初二

　　大年初二下午三點(diǎn)鐘，我和幾位同事正在有條不紊地工作.
　　"鈴……"電話(huà)鈴聲打破了暫時(shí)的寧靜。
　　"我是鄭蕾，我能為您做些什么？"
　　" 我在秦皇島一運服務(wù)站內，水箱壞了，你們服務(wù)站說(shuō)沒(méi)有備件，我三十就來(lái)了，現在讓我怎么辦，你馬上和他們聯(lián)系解決一下！"

　　電話(huà)就這樣掛斷了。從電話(huà)中聽(tīng)得出他十分氣憤，大過(guò)年的車(chē)壞了，心情是可以理解的。盡管毫無(wú)用戶(hù)信息及車(chē)輛資料，我還是馬上和一運服務(wù)站聯(lián)系，了解到用戶(hù)叫李繼龍，他三十就來(lái)過(guò)服務(wù)站，當時(shí)也是沒(méi)有備件，與客服中心聯(lián)系后，我中心幫助聯(lián)系其它服務(wù)站調借了備件后用戶(hù)就離開(kāi)了。今天用戶(hù)來(lái)更換備件，正好服務(wù)站上午有一臺事故車(chē)，備件就給這臺車(chē)用了。服務(wù)站備件經(jīng)理說(shuō)明，三十那天用戶(hù)也沒(méi)有說(shuō)一定要來(lái)他們服務(wù)站更換，因此備件給用戶(hù)留了兩天后，又有其它車(chē)輛急用，于是就沒(méi)再等李先生。結果他下午又來(lái)了。現在是放假期間，要再給用戶(hù)定備件也得初九下定單，備件最快也得2月2日才能到。他也和其它服務(wù)站聯(lián)系過(guò)但沒(méi)能借到備件，服務(wù)顧問(wèn)正在做用戶(hù)工作。這時(shí)用戶(hù)再次來(lái)電，語(yǔ)氣已緩和很多。

　　"你好，我的車(chē)輛水箱壞了，三十來(lái)的服務(wù)站……"

　　用戶(hù)將他的情況詳細地描述了一遍，希望廠(chǎng)家可以幫助他聯(lián)系備件，盡快解決車(chē)輛問(wèn)題，過(guò)個(gè)好年。

　　記錄下用戶(hù)完整的信息后，我立即與河北屬地代表丁老師聯(lián)系說(shuō)明用戶(hù)情況，丁老師表示會(huì )馬上幫助解決。

　　半小時(shí)后河北屬地代表丁老師來(lái)電話(huà)：已經(jīng)從河北冀東服務(wù)站為用戶(hù)特別調來(lái)一個(gè)水箱備件，并且一運服務(wù)站已經(jīng)與用戶(hù)聯(lián)系，請用戶(hù)到服務(wù)站來(lái)更換。

　　我立即回復用戶(hù)，用戶(hù)表示正要給我客服中心回電話(huà)，表達他的感謝。用戶(hù)對一汽大眾客服中心在春節放假期間仍能高效率的為用戶(hù)解決備件問(wèn)題非常感謝。最后用戶(hù)認為能夠購買(mǎi)一汽大眾公司的車(chē)輛是非常正確的選擇，并對客服中心的服務(wù)態(tài)度及協(xié)調能力極為認可。

　　處理完這位用戶(hù)的投訴，我感覺(jué)非常輕松，也很高興。我很熱愛(ài)客服代表這個(gè)職業(yè)，并且在工作中由于我的認真負責及處理投訴時(shí)都能以用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，使得經(jīng)我解決過(guò)車(chē)輛問(wèn)題的用戶(hù)有的都和我成為了朋友。

初三
　　
　　今天是大年初三, 親朋好友匯聚在一起年味正濃, 但是,我卻早早地行走在上班的路上, 也是為了早一點(diǎn)接替值夜班的同事, 讓他早點(diǎn)回家過(guò)年.

　　與同事互相拜年,道別后,電話(huà)剛一上線(xiàn).

　　"鈴……"
　　"您好, 我是姚迪, 我能為您做些什么?"
　　"您好, 我現在的車(chē)子發(fā)動(dòng)機抖動(dòng)厲害,無(wú)法正常行駛,怎么辦?"
　　"先生, 您別著(zhù)急, 我們會(huì )幫助您解決車(chē)輛問(wèn)題, ……服務(wù)站會(huì )及時(shí)與您聯(lián)系."詳細記錄下用戶(hù)信息,

　　我馬上與就近一汽-大眾特許服務(wù)站取得聯(lián)系,告訴服務(wù)站工作人員用戶(hù)的車(chē)輛情況及所在位置, 并把用戶(hù)焦急的心情傳達給服務(wù)站, 希望他們能盡快與用戶(hù)聯(lián)系, 不要讓用戶(hù)焦急等待.

　　大約15鐘后, 我再次與用戶(hù)聯(lián)系, 得知服務(wù)站已經(jīng)與他取得聯(lián)系, 并會(huì )馬上派人到達現場(chǎng), 幫助用戶(hù)解決車(chē)輛情況. 用戶(hù)十分感謝我們的及時(shí)協(xié)調.

　　用戶(hù)最后表示 " 買(mǎi)一汽-大眾產(chǎn)品不會(huì )有任何后顧之憂(yōu)."

　　雖然用戶(hù)只是幾句簡(jiǎn)單的感謝話(huà)語(yǔ), 但是我的心中卻得到極大的鼓舞, 同時(shí)也感到我們工作責任重大. 不管用戶(hù)車(chē)輛出現任何問(wèn)題, 只要撥打5990888, 都會(huì )及時(shí)得到幫助, 我想這是用戶(hù)對我們工作最好的評價(jià).
…………
　　節日期間的工作佚事還有很多,很多.心與心的交流,親人般的真誠相待,一汽-大眾客戶(hù)服務(wù)中心每一位值班工作人員的臉上一直洋溢著(zhù)欣慰的笑容.同時(shí),把"以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心"的服務(wù)理念貫徹始終.

　　顧客滿(mǎn)意是一汽-大眾客戶(hù)服務(wù)中心永遠不懈的追求!

一汽-大眾汽車(chē)有限公司供稿 CTI論壇編輯