一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心被
中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )
授予“2004中國最佳呼叫中心”的稱(chēng)號

2004/05/25

　　由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )推出并發(fā)起"中國最佳呼叫中心年度系列獎項"評選活動(dòng)已于日前結束，該評選旨在對社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)的理念，提升運營(yíng)管理水平，建立行業(yè)性客戶(hù)服務(wù)標準體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。此項榮譽(yù)將授予那些在過(guò)去的一年中，在呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jì)的企業(yè)及人員，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶(hù)服務(wù)所做出的貢獻，同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予肯定。

　　一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)四年的發(fā)展,形成了由“戰略規劃、業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)、人力資源、客戶(hù)維系”五部分組成的“客戶(hù)關(guān)系管理體系”。業(yè)務(wù)范疇從最初的單一解決銷(xiāo)售咨詢(xún)，發(fā)展到目前的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)等全方面的客戶(hù)服務(wù)中心。
　　一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心在此次測評中,其呼叫中心總體目標與規劃；呼叫中心處理流程；測量客戶(hù)滿(mǎn)意度；電話(huà)質(zhì)量監控措施；處理客戶(hù)投訴；招聘、培訓和人員激勵體制；有效控制運營(yíng)成本；與公司其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系；改善工作環(huán)境的努力以及管理特色等十項測評指標均獲得高度評價(jià)。并在顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平；增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤及良好的員工滿(mǎn)意度等方面取得了優(yōu)異成績(jì).

　　尤其值得一提的是一汽集團，一汽-大眾的各級領(lǐng)導對客戶(hù)服務(wù)中心的工作給予了大力支持，從公司的戰略高度提出了“以客戶(hù)為中心的“經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)各種渠道對客戶(hù)關(guān)系管理的工作進(jìn)行推進(jìn)。在一汽-大眾的經(jīng)理論壇上，客戶(hù)服務(wù)中心的石濤經(jīng)理向公司的各級領(lǐng)導闡述了客戶(hù)關(guān)系管理的理念，在一汽-大眾公司形成了”以客戶(hù)為中心“的全員配合的環(huán)境，使得公司各部門(mén)處理客戶(hù)問(wèn)題的周期大大縮短，為公司提高“用戶(hù)滿(mǎn)意度”目標的實(shí)現奠定良好的基礎。

　　一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心在呼叫中心這一新興行業(yè)，完全從零開(kāi)始，經(jīng)過(guò)四年的不懈努力,集中整合呼入、呼出、網(wǎng)絡(luò )、傳真、郵寄等客戶(hù)接觸渠道。遵循“以客戶(hù)為中心”的準則，在為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)的基礎上，更注重客戶(hù)數據管理、客戶(hù)關(guān)系維系等客戶(hù)關(guān)系管理的系列工作，從而在57家參選單位中脫穎而出。

　　共同被授予2004中國最佳呼叫中心稱(chēng)號的還有:中國網(wǎng)通國際有限公司客戶(hù)服務(wù)呼叫中心,聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù),方正科技集團股份有限公司，青島海爾集團商流顧客信息推進(jìn)部等8家呼叫中心.一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心是汽車(chē)行業(yè)唯一獲得此項殊榮的呼叫中心. 同時(shí)一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心趙荊璞被評為2004中國最佳呼叫中心管理人.

　　一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心將以此次獲獎為動(dòng)力,在今后的客戶(hù)服務(wù)工作中,不斷進(jìn)取,不懈追求,在“以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念的指導下，把提高用戶(hù)滿(mǎn)意度做為我們的追求目標.為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量.




貿促會(huì )殷惠主任為
“2004中國最佳呼叫中心
獎”獲獎單位頒獎


一汽-大眾汽車(chē)有限公司供稿 CTI論壇編輯

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