感受客服中心

客服代表 王萌 2006/01/05

。。轉(zhuǎn)眼進(jìn)入一汽-大眾公司客戶服務(wù)中心培訓(xùn)已經(jīng)一周多了,對于工作環(huán)境和內(nèi)容已有了一個比較全面的了解。

。。首先,是對于工作性質(zhì)的一個基本認(rèn)識,客服中心是一個以交流為住的部門,通過富有意義的交流,理解并影響客戶的行為,提高客戶獲得,客戶保留,客戶忠誠和客戶創(chuàng)利,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo),達(dá)到提高客戶滿意度和忠誠度,提升品牌價值和企業(yè)形象的目的。

。。想要達(dá)到這一目的,首先需要每個人都有過硬的專業(yè)知識和團(tuán)隊(duì)精神,以及良好的溝通能力。

。。在培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)老師對捷達(dá)、寶來、高爾夫、開迪、奧迪等車型的整車尺寸及裝備,以及發(fā)動機(jī)、動力傳動系統(tǒng)、懸架/轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、整車性能參數(shù)等都做了很詳細(xì)的講解,使我對一汽-大眾生產(chǎn)的各車車型和性能有了一定的了解。

。。還有對電話禮儀和技巧的培訓(xùn),以前從不知道人與人之間最簡單的交流竟也蘊(yùn)涵著如此多的學(xué)問,語音語調(diào),語言的使用,如何發(fā)現(xiàn)客戶需求,特殊情況的應(yīng)對策略,解決投訴的技巧,專業(yè)術(shù)語的表達(dá),如何有效地聆聽并做出敏捷反應(yīng),不會被無謂的錯誤所窘迫。有助于促使分歧在升級以前得以化解。

。。其間我們還去參觀了總裝車間生產(chǎn)線及傾聽電話錄音,理論與實(shí)際相結(jié)合,我有了很大的進(jìn)步。同時也見識到了一汽-大眾確實(shí)是現(xiàn)代化和轎車工業(yè)基地,國內(nèi)汽車行業(yè)的龍頭企業(yè)。

。。有了以上的了解,我更加驕傲成為一汽大眾公司客服中心的一名成員,也更加有信心和動力為公司貢獻(xiàn)自己的一份能量。

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯

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