感受客服中心

客服代表 王萌 2006/01/05

。。轉眼進(jìn)入一汽-大眾公司客戶(hù)服務(wù)中心培訓已經(jīng)一周多了，對于工作環(huán)境和內容已有了一個(gè)比較全面的了解。

。。首先，是對于工作性質(zhì)的一個(gè)基本認識，客服中心是一個(gè)以交流為住的部門(mén)，通過(guò)富有意義的交流，理解并影響客戶(hù)的行為，提高客戶(hù)獲得，客戶(hù)保留，客戶(hù)忠誠和客戶(hù)創(chuàng )利，最終實(shí)現企業(yè)發(fā)展的最終目標，達到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提升品牌價(jià)值和企業(yè)形象的目的。

。。想要達到這一目的，首先需要每個(gè)人都有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識和團隊精神，以及良好的溝通能力。

。。在培訓過(guò)程中，培訓老師對捷達、寶來(lái)、高爾夫、開(kāi)迪、奧迪等車(chē)型的整車(chē)尺寸及裝備，以及發(fā)動(dòng)機、動(dòng)力傳動(dòng)系統、懸架/轉向系統、整車(chē)性能參數等都做了很詳細的講解，使我對一汽-大眾生產(chǎn)的各車(chē)車(chē)型和性能有了一定的了解。

。。還有對電話(huà)禮儀和技巧的培訓，以前從不知道人與人之間最簡(jiǎn)單的交流竟也蘊涵著(zhù)如此多的學(xué)問(wèn)，語(yǔ)音語(yǔ)調，語(yǔ)言的使用，如何發(fā)現客戶(hù)需求，特殊情況的應對策略，解決投訴的技巧，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的表達，如何有效地聆聽(tīng)并做出敏捷反應，不會(huì )被無(wú)謂的錯誤所窘迫。有助于促使分歧在升級以前得以化解。

。。其間我們還去參觀(guān)了總裝車(chē)間生產(chǎn)線(xiàn)及傾聽(tīng)電話(huà)錄音，理論與實(shí)際相結合，我有了很大的進(jìn)步。同時(shí)也見(jiàn)識到了一汽-大眾確實(shí)是現代化和轎車(chē)工業(yè)基地，國內汽車(chē)行業(yè)的龍頭企業(yè)。

。。有了以上的了解，我更加驕傲成為一汽大眾公司客服中心的一名成員，也更加有信心和動(dòng)力為公司貢獻自己的一份能量。

一汽-大眾汽車(chē)有限公司供稿 CTI論壇編輯