"干一行，愛(ài)一行"
--我的培訓心得

客服代表 宋春英 2006/01/05

。。"雄鷹搏擊長(cháng)空追求高遠,山泉涌下瀑布追逐海洋"。我也要追求更高的理想。于是我選擇了引領(lǐng)中國汽車(chē)的龍頭企業(yè)一汽－大眾公司來(lái)面試，非常幸運的是我留到了這里。
初到一汽－大眾公司感覺(jué)一切都是新鮮的，一切都是陌生的。錯落有致的白樓，寬敞明亮的辦公室，環(huán)境非常優(yōu)雅，我感到十分的愜意。

。。我已經(jīng)來(lái)到這里十多天了，每天都安排了培訓課程，我們的同事兼培訓老師，活躍于講臺之上，他們的臉龐由陌生到熟悉，個(gè)個(gè)都是口齒伶俐，聲音優(yōu)美，掌握的產(chǎn)品知識那么豐富，令我由衷地欽佩他們。在這十幾天當中，已經(jīng)培訓了很多門(mén)課程，如聆聽(tīng)技巧，電話(huà)禮儀與技巧，產(chǎn)品知識等等。講到產(chǎn)品知識，似乎鋪天蓋地的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)向我涌來(lái)，對于以前從未接觸過(guò)車(chē)輛方面知識的我來(lái)說(shuō)，感覺(jué)到重重的壓力向我駛來(lái)。培訓老師一再強調我們說(shuō)話(huà)一定要嚴謹，因為你代表的不是你個(gè)人，而是整個(gè)一汽－大眾公司，你所說(shuō)出的話(huà)要對公司負責，對自己負責，這是作為客服代表的最基本的要求。客戶(hù)的類(lèi)型是不一樣的，有隨和的，粗魯的，還有刁鉆兇暴的等等，都要求客服代表有耐心，以平和的心態(tài)去面對，但要做好真不是件容易的事。客戶(hù)的問(wèn)題多種多樣，需要有一定的專(zhuān)業(yè)知識才能應對。這引起了我很多的憂(yōu)慮，因為我還了解的太少，太少。剛剛來(lái)到這里時(shí)的那種欣喜已經(jīng)不存在了，心里產(chǎn)生了一種無(wú)形的壓力。

。。我第一次走進(jìn)客服代表身邊，"您好，我是×××，我能為您做些什么？"這是我聽(tīng)到的第一句話(huà)，初次給我的印象就是熱情，真誠。聽(tīng)到他們的電話(huà)時(shí)，我心里時(shí)時(shí)泛起一種緊張。聽(tīng)到如此多的標準用語(yǔ)，感受到了眾多客服代表的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，心里的壓力倍增，因為我意識到了我與他們的差距太遠。我總是私下里問(wèn)自己，自己能做好嗎？我的信心與失望同在，失望的是怕自己的信心不足。但我又一想，那些優(yōu)秀的客服代表，不也是點(diǎn)滴積累的結果嗎？他們不也是經(jīng)歷一個(gè)由難到易的過(guò)程嗎？我給自己打氣：要有信心！

。。雖然現在已進(jìn)冬天，但冬天也是最有盼望的季節，因為我知道春天已離不遠。每塊木頭都是座佛，只要有人去掉多余的部分；每個(gè)人都是完善的，只要自己要去除掉缺點(diǎn)和瑕疵。所以我會(huì )努力的。在這十幾天當中，我學(xué)到了很多東西，這也是我向前邁進(jìn)的象征，我已前進(jìn)了一小步。我想我會(huì )努力的，我會(huì )以積極的心態(tài)來(lái)挑戰自我，我會(huì )以"干一行，愛(ài)一行"這種態(tài)度來(lái)面對我的工作。

一汽-大眾汽車(chē)有限公司供稿 CTI論壇編輯