"咨詢(xún)專(zhuān)家獎"的背后

2002/11/19

　　2002年第一季度大連中心取得了較優(yōu)異的成績(jì)，還獲得了"咨詢(xún)專(zhuān)家獎"的稱(chēng)號，這是大連中心成立以來(lái)第一次得獎，心里的激動(dòng)是無(wú)法用言語(yǔ)來(lái)表達的，錦旗的取得凝聚著(zhù)中心每一名員工的努力和汗水，怎么能不讓我們激動(dòng)與興奮呢？但成績(jì)的取得對我來(lái)說(shuō)是一種動(dòng)力，同時(shí)也是一種壓力。

　　我中心最大的財富就是擁有多名優(yōu)秀的員工，在我擔任主管工作的兩年多時(shí)間里，她們給予我很大的幫助與支持。以前在工作當中，每次抽查監聽(tīng)時(shí)發(fā)現哪個(gè)咨詢(xún)員出現了服務(wù)問(wèn)題，就只是狠狠地批評一通，過(guò)后也沒(méi)有拿出具體的解決方法，從而也導致了問(wèn)題的重復出現。自2001年經(jīng)過(guò)了安琪老師的培訓后，明白了溝通是一條走向成功的路徑，在不斷地摸索與創(chuàng )新中，學(xué)會(huì )了如何與員工溝通，真正成為員工的知心朋友。

　　偶然的一次，在抽查監聽(tīng)之前先咨詢(xún)了一下咨詢(xún)員近期的服務(wù)質(zhì)量如何，咨詢(xún)員有的回答一般，有的回答還可以，也有的回答挺好的。當時(shí)給我的振動(dòng)非常大，為什么一個(gè)問(wèn)題會(huì )出現這么多的答案呢？咨詢(xún)員自己都認為自己的服務(wù)一般，那么又讓別人怎么去評價(jià)呢？！

　　在一次抽查中發(fā)現，晚間值班人員服務(wù)態(tài)度差，早晨接話(huà)幾乎是在朦朧中進(jìn)行的，沒(méi)有禮貌用語(yǔ)，沒(méi)有熱情度……當時(shí)我與兩名班長(cháng)發(fā)現了問(wèn)題的嚴重性，并制定了一系列的方案，首先要從我們管理人員的自身做起，平日講話(huà)，一舉一動(dòng)都要做咨詢(xún)員的榜樣：對于平日監聽(tīng)中的問(wèn)題不能一味的指責，而是要與咨詢(xún)員溝通，告知問(wèn)題出現在哪個(gè)地方，是如何出現的，應如何去避免與改進(jìn)，講一些道理給她們聽(tīng)，如果今后不努力明天就要面臨下崗找工作，另外再找一些較好的監聽(tīng)讓她們聽(tīng)，找出差距，從而督促其進(jìn)步；周案例改變了以往只是'聽(tīng)'或'評'的單一方法，而是通過(guò)大家共同點(diǎn)評的方式，對優(yōu)、劣案例發(fā)表各自意見(jiàn)及看法，如遇到類(lèi)似情況應如何對待，如何咨詢(xún)，再由服務(wù)推將大家的意見(jiàn)及正確的咨詢(xún)口徑匯總并宣貫。通過(guò)近半年的實(shí)行情況來(lái)看，效果較明顯，不管是白天還是夜間的監聽(tīng)效果都是一樣的好，現在再問(wèn)咨詢(xún)員近期監聽(tīng)如何時(shí)，答案是肯定的――挺好的，沒(méi)有人再說(shuō)自己一般了，也無(wú)疑地說(shuō)明了咨詢(xún)員給自己增加了信心，也形成了一種"比、趕、超"的氛圍，現在服務(wù)質(zhì)量已成為了我中心的強項！

　　說(shuō)句心里話(huà)，我一直認為我中心的服務(wù)質(zhì)量是最好的，每次去青述職會(huì )議都有聽(tīng)錄音案例解剖時(shí)間，我中心一直都很好，讓我引以為傲，直到今年3月份，總部來(lái)大連巡檢，抽查監聽(tīng)時(shí)發(fā)現了一例質(zhì)量及態(tài)度都非常差的案例，還有每季度的互動(dòng)學(xué)習，去沈陽(yáng)中心聽(tīng)了幾名通過(guò)短期培訓剛上崗的新咨詢(xún)員的監聽(tīng)，使我感到驚訝，她們除了有少許的口語(yǔ)外．其它方面都做得非常的好，作為新上崗的咨詢(xún)員都能做到這么好，那么作為老咨詢(xún)員還有什么資格做不好呢？

　　全國電話(huà)中心的姐妹們，你們都是海爾的驕做，讓我們拼搏吧！只要我們朝著(zhù)堅定的目標前進(jìn)，成功一定是我們的！

海爾大連電話(huà)服務(wù)中心　王秀麗(主管)

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