電話(huà)后面的故事

2002/11/19

　　我是一名新上崗的咨詢(xún)員，也可以說(shuō)這是我畢業(yè)后的第一份工作，對于上崗前的一個(gè)月產(chǎn)品知識培訓，我的腦袋簡(jiǎn)直就像爆炸了一樣，"天啊！怎么要記這么多東西，"而且幾乎天天都要進(jìn)行考試，每天回家后的第一件事就是"背題"！一個(gè)月總算熬過(guò)去了，開(kāi)始了我第一次接電話(huà)，緊張的要命，什么產(chǎn)品知識，什么服務(wù)態(tài)度，都通通拋到腦后去了，好像失憶了一樣，什么都不記得了，而那些老咨詢(xún)員就在旁邊指點(diǎn)著(zhù)我。

　　接下來(lái)，電話(huà)接多了，也就顯得很平常。該說(shuō)的說(shuō)，該問(wèn)的問(wèn)，可就是語(yǔ)氣平淡，應付了事。主管幾次找我談話(huà)，監聽(tīng)考評也得"C"，可就是笑不起來(lái)，每天都要對著(zhù)鏡子練微笑，告訴自己一定要評"A"！于是每一天都面帶笑容，但是用戶(hù)們似乎沒(méi)有感覺(jué)，不理會(huì )你的態(tài)度如何，只要你能給我解決問(wèn)題就可以。我開(kāi)始有一些灰心了，這時(shí)電話(huà)鈴聲響起："您好，海爾XX號為您服務(wù)"，"小姐，我家的空調出現XXX現象，怎么辦呀？"一位聲音溫柔而又有些焦慮的女士問(wèn)道。在向用戶(hù)致歉后，一邊詢(xún)問(wèn)一邊為用戶(hù)講解，"啊，是這樣呀，我明白了，謝謝你，小姐你的服務(wù)態(tài)度真好。"問(wèn)題得到解決，女士開(kāi)心的說(shuō)道。放下電話(huà)后，我突然像在雨后看見(jiàn)彩虹一樣高興，這就是我的付出，這就是我的回報，就是我整整背了一個(gè)月產(chǎn)品知識，天天對著(zhù)鏡子練微笑所得到的結果。

　　我應驗了一句話(huà)："只要肯付出，就一定有回報"。在接下來(lái)電話(huà)里，我都作到了"微笑服務(wù)"，而這"微笑"不是表面的，是發(fā)自?xún)刃牡摹＿@一次我得了"A"，我看到主管在微笑，看到每一位員工的真誠微笑，這也正體現了海爾的"真誠到永遠"從電話(huà)中心"微笑服務(wù)"開(kāi)始。

海爾長(cháng)春電話(huà)服務(wù)中心　崔丹

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