做一流的顧客服務(wù)代表

2002/11/21

　　"什么時(shí)候會(huì )停止學(xué)習？"答案是永遠不會(huì )，學(xué)習是一生的過(guò)程。"什么時(shí)候顧客會(huì )停止提問(wèn)？"答案也是永遠不會(huì )，除非我們失去了他。

　　電話(huà)中心的作用是在顧客的保留和發(fā)展上，即顧客的忠誠度提升。那么，是誰(shuí)直接左右顧客的去留和生命周期變化呢？當然是我們的一線(xiàn)顧客服務(wù)代表――咨詢(xún)員和回訪(fǎng)員。因此，我們把一流的顧客服務(wù)代表視為企業(yè)的財富。

　　要成為一流的顧客服務(wù)代表，必須要做到持續的自我學(xué)習、自我積累和自我完善，在實(shí)際工作中達到自我價(jià)值和社會(huì )價(jià)值的統一，即自己滿(mǎn)足自己的同時(shí)讓每一個(gè)接受你服務(wù)的消費者滿(mǎn)意你。現階段，我們電話(huà)服務(wù)中心的顧客服務(wù)代表大致處于四個(gè)不同的層次：

　　低層次：有初級的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技能，能夠帶著(zhù)顧客解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。該部分員工多是進(jìn)入咨詢(xún)崗位時(shí)間不足一年，個(gè)人解決問(wèn)題的能力偏低，在服務(wù)中易表現出不自信。

　　中等層次：有較好的專(zhuān)業(yè)知識基礎和一定的服務(wù)技巧，但不自信、無(wú)激情，該部分員工大多無(wú)個(gè)人發(fā)展目標，不能將服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識很好的結合在一起，并運用到位。

　　中高層次：有良好的專(zhuān)業(yè)知識基礎和服務(wù)技巧，具備個(gè)人解決問(wèn)題的能力，但對電話(huà)服務(wù)本身理解不夠。該部分員工經(jīng)常會(huì )過(guò)于自信，在咨詢(xún)過(guò)程中出現與用戶(hù)較智、夸夸其談的現象，即不考慮用戶(hù)的感受，急于把自己知道的知識推銷(xiāo)出去，往往會(huì )使來(lái)電者無(wú)所適從。

　　高層次：既有良好的專(zhuān)業(yè)知識基礎和服務(wù)技巧，又對電話(huà)服務(wù)本身有深刻的理解，從而具備良好的溝通能力。達到這一層次的員工有個(gè)人發(fā)展目標，能夠自如的運用專(zhuān)業(yè)知識。敏銳的判斷用戶(hù)的需求，和任何來(lái)電者愉悅的溝通并帶著(zhù)用戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題。

　　高層次的顧客服務(wù)代表在我們七百人的團隊中尚不足10％，她們有強烈的"我要做"的激情，而不是"要我做"的無(wú)奈，而顧客最能在通話(huà)的過(guò)程中感受到這一點(diǎn)，顧客也最能評判出誰(shuí)是一流的顧客服務(wù)代表。顧客需求在不斷變化，顧客問(wèn)題也層出不窮，電話(huà)中心作為企業(yè)面向市場(chǎng)的窗口，會(huì )第一時(shí)間掌握顧客的需求，知識的掌握顯得尤為重要，只有一流的顧客服務(wù)代表才會(huì )在永遠變化的環(huán)境中占領(lǐng)先機，永遠超前。

　　因此，請大家行動(dòng)起來(lái)，給自己制訂一個(gè)發(fā)展的目標，那就是做一流的顧客服務(wù)代表。

主編：江麗

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