我們的工作熱情源于哪里？

2002/11/21

　　前段時(shí)間總部隨機(jī)抽查了我中心的監(jiān)聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量，點(diǎn)評(píng)就是咨詢(xún)語(yǔ)氣平淡，服務(wù)的熱情度無(wú)法體現(xiàn)，對(duì)此，我不得不陷入沉思，服務(wù)規(guī)范性、咨詢(xún)力度都是可以通過(guò)宣貫、現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)教、指導(dǎo)去引導(dǎo)與提高的，但是咨詢(xún)服務(wù)的熱情度沒(méi)有一個(gè)可以用很具體的模式來(lái)引導(dǎo)咨詢(xún)員的，熱情度源于咨詢(xún)員每日的工作心情、自身的語(yǔ)言及自己說(shuō)話的語(yǔ)氣。咨詢(xún)員的主觀方面占了很重要的因素，且監(jiān)聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量在考核熱情度時(shí)僅憑推進(jìn)員的主觀的認(rèn)為無(wú)法得人心，無(wú)法讓咨詢(xún)員去理解，對(duì)此，給中心的咨詢(xún)員營(yíng)造一個(gè)積極、熱情的工作氛圍很重要，面對(duì)員工每天這么大的工作壓力、每星期如此長(zhǎng)的工作時(shí)間以及每月的考核，中心在客觀上去解決目前人員的工作狀態(tài)及工作壓力，更重要的是扭轉(zhuǎn)人員主觀上的工作思路。

　　我們的工作熱情源于自身的性格、自己對(duì)事物的看法，而作為企業(yè)，作為電話中心的管理人員，我們?cè)诹私鈫T工的同時(shí)，也需給員工營(yíng)造一個(gè)愉悅的工作環(huán)境，咨詢(xún)員作為我們的一線員工，如果我們連員工的熱情度都無(wú)法保證，無(wú)法為其提供產(chǎn)生熱情度的媒介，那么我們又如何去讓用戶(hù)從我們的員工身上體會(huì)到好的服務(wù)。因此，希望各中心能將好的工作方法供我中心借鑒，我中心也可將實(shí)施有效的好的工作思路與你們加以交流，通過(guò)彼此幫助、彼此交流來(lái)共同提高。

海爾上海電話服務(wù)中心　黃非

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