特殊時(shí)期、特殊營(yíng)銷(xiāo)
—-海爾電話(huà)專(zhuān)店賣(mài)

江麗 2003/05/14

　　 最近，SARS給社會(huì )帶來(lái)了很多消極的影響，公眾聚會(huì )、活動(dòng)被迫停止，許多消費者甚至不愿出門(mén)。在這段非常時(shí)期，除了積極預防，保證個(gè)人及家庭的健康外，我們要做的是抓住機遇，通過(guò)非常思維去捕捉顧客的非常需求，并做出非常業(yè)績(jì)。

　　海爾客戶(hù)服務(wù)中心抓住了非典時(shí)期用戶(hù)購買(mǎi)家電有顧慮這一新的需求點(diǎn)將"海爾電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店"全面推開(kāi)，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)兩銷(xiāo)售：銷(xiāo)售服務(wù)-創(chuàng )顧客感動(dòng)；銷(xiāo)售產(chǎn)品-專(zhuān)賣(mài)店提升。
2001海爾客戶(hù)服務(wù)中心推出了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，經(jīng)過(guò)探索與創(chuàng )新，2002年調整為以經(jīng)營(yíng)為目標的電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店，投入產(chǎn)出和利潤收益都有詳細的分析核算，計入資源存折，每個(gè)電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店每天的經(jīng)營(yíng)情況一目了然，利潤存折激發(fā)了每位員工挖掘顧客資源和經(jīng)營(yíng)的意識。海爾電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店的市場(chǎng)目標不是單純的推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是專(zhuān)注于顧客的需求，針對不同顧客的實(shí)際需求推薦合適的產(chǎn)品，實(shí)現老顧客關(guān)系維系和感動(dòng)用戶(hù)服務(wù)，讓用戶(hù)一經(jīng)購買(mǎi)，終身受益，樹(shù)立品牌觀(guān)。

　　五一前期，我們認識到"非典"是挑戰同時(shí)也是機遇，提前策劃了《全國電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店五一運作規劃》，將每一名客戶(hù)服務(wù)代表都轉化為直銷(xiāo)員，實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)，對新、老顧客的需求信息進(jìn)行挖掘和跟進(jìn)，做到節日期間天天有計劃、日日有總結，僅5月1日至5日銷(xiāo)售額超過(guò)200萬(wàn)元，創(chuàng )造了海爾電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店的歷史紀錄。

　　產(chǎn)品是創(chuàng )名牌的載體，在銷(xiāo)售和服務(wù)中感動(dòng)用戶(hù)是手段，創(chuàng )造忠誠的消費者是目的。我們在拉動(dòng)電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的同時(shí)，繼續推廣顧客感動(dòng)服務(wù)，而且取得了可喜的業(yè)績(jì)，北京一位王先生的郵件給我的感觸很深："為解決洗澡不方便問(wèn)題，原本打算通過(guò)撥打幾個(gè)熱水器品牌的電話(huà)確認一款后直奔商場(chǎng)購買(mǎi)，以減少到商場(chǎng)選購而傳染"非典"的機會(huì )，當撥打海爾北京800電話(huà)時(shí)，接聽(tīng)電話(huà)的客服小姐非常熱情的接待了我，給我介紹海爾的健康家電，幫我選擇型號的同時(shí)告訴我海爾有電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店，可直接送貨上門(mén)。在我說(shuō)明了需再選擇后，客服小姐在結束通話(huà)的最后還希望我注意防治非典，注意身體健康，當我聽(tīng)到這些的時(shí)候我真的很高興，海爾不僅在出售產(chǎn)品還在努力的出售服務(wù)。"最后，用戶(hù)通過(guò)我們的電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)了熱水器和微波爐。

　　顧客的抱怨是最好的禮物，顧客的贊揚是最好的回報！

海爾北京電話(huà)服務(wù)中心

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