如何在接話(huà)中有效創(chuàng )造訂單

2003/05/15

　　隨著(zhù)客服中心的轉型，我們的工作不單單只是為了接收和傳遞信息，而是在做好本職工作的同時(shí)，還要爭取更多的用戶(hù)，如何才能創(chuàng )造更多的忠實(shí)用戶(hù)，這就對我們每位人員提出了一個(gè)新的要求。充分利用我們中心的資源，在與用戶(hù)交流中注意傾聽(tīng)，從中捕捉有效信息，如果用戶(hù)家里原產(chǎn)品很多，但還未辦理會(huì )員，要及時(shí)通知用戶(hù)可辦理會(huì )員，享受更優(yōu)惠的服務(wù)，激發(fā)用戶(hù)再次購買(mǎi)的欲望。如果用戶(hù)安裝產(chǎn)品時(shí)說(shuō)將要結婚希望盡早安排，也可向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否要添加其它產(chǎn)品，并介紹特點(diǎn)。接話(huà)中通過(guò)與用戶(hù)真誠交流，抓住每一次機會(huì )，并及時(shí)給用戶(hù)反饋新品上市及銷(xiāo)售的活動(dòng)，根據不同用戶(hù)的需求，針對性介紹，以滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，從而在接話(huà)中提練更多的訂單。如果用戶(hù)只想了解一下最新的產(chǎn)品，電話(huà)中介紹不詳細，記錄用戶(hù)的信息給用戶(hù)郵寄產(chǎn)品資料，想必用戶(hù)收到資料后也會(huì )心動(dòng)的。總之，抓住每一次機會(huì )，從用戶(hù)的角度出發(fā)，使用戶(hù)感覺(jué)到隨時(shí)隨地都由海爾為之著(zhù)想。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　張婷

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，訂單是生存的一個(gè)重要命脈，沒(méi)有訂單就等于沒(méi)有生存的條件。作為客服中心的一名咨詢(xún)員來(lái)說(shuō)，每接一個(gè)電話(huà)都是我們很重要的一份訂單，留住每份訂單是我們必須做到的，但留住訂單并不等于可以隨便處理這份訂單，必須將每份訂單做到最好，并且要做到超越用戶(hù)期望值。

　　生成一份訂單可能很簡(jiǎn)單，但要怎樣才能使這份訂單有價(jià)值，成為一份有效的訂單呢？這是我們一直努力去做的事情，可日子在變，用戶(hù)在變，自然用戶(hù)的期望值也在變，所謂日新月異，在所有事情變更的同時(shí)，用戶(hù)的期望值在不斷的提高，我們的服務(wù)也需要不斷的提升，并做到超越用戶(hù)期望值的服務(wù)。

　　但又怎樣才能有效的創(chuàng )造訂單呢？在我們接進(jìn)每個(gè)電話(huà)的同時(shí)，必須做到大腦要時(shí)刻在高速運轉，要想到用戶(hù)下一句話(huà)要說(shuō)什么，用戶(hù)的下一個(gè)要求是什么，要為用戶(hù)想到他們想不到的地方；在用戶(hù)對產(chǎn)品有抱怨的時(shí)候，應該想到怎樣才能安撫用戶(hù)，同樣也可以婉轉的將用戶(hù)引導到另一個(gè)地方，比如：在用戶(hù)來(lái)電報修產(chǎn)品時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)用戶(hù)家是否還有其它海爾家電，同時(shí)咨詢(xún)其它家電是否正常；當用戶(hù)的產(chǎn)品超保時(shí)，可以引導用戶(hù)重新更新產(chǎn)品，向用戶(hù)介紹新產(chǎn)品；當用戶(hù)搬遷，或需要添置其它家電的同時(shí)也可以向用戶(hù)推薦一些新產(chǎn)品。這些都是我們潛在的訂單，只是要我們自己去挖掘，去創(chuàng )造，而且它必須是有效的，有價(jià)值的。正所謂"天上不會(huì )掉餡餅"訂單不會(huì )自己跑來(lái)找你，只有你自己去不停的挖掘，不停的創(chuàng )造，才能生成有效的訂單。每一個(gè)電話(huà)都是一份訂單，每一個(gè)用戶(hù)都可能創(chuàng )造出幾份或幾十份，甚至幾百份訂單，這些潛在的訂單都只有靠我們自己去創(chuàng )造。而且，訂單是長(cháng)著(zhù)翅膀的，它會(huì )飛，只要一個(gè)不留神兒，它就會(huì )飛走，所以，我們不但要有效的創(chuàng )造訂單，而且要創(chuàng )造有效的訂單，才能保證每份訂單的存留。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　昆明中心　郝蕾

　　隨著(zhù)客服中心由成本中心向利潤中心的轉變，提升了客服中心的工作職能，把每個(gè)人都推到了市場(chǎng)的最前沿。對于客服中心的工作人員來(lái)說(shuō)應轉變工作意識，在接話(huà)過(guò)程中始終保持對市場(chǎng)敏銳的嗅覺(jué)，善于對信息進(jìn)行分析，從中提煉有價(jià)值的訂單。由于客服中心工作性質(zhì)的特殊性，我們每天都在與用戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，這已成為我們獲取寶貴的市場(chǎng)資源的第一手資料，在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，誰(shuí)能贏(yíng)得用戶(hù)的信任，誰(shuí)就能搶占市場(chǎng)、搶占先機。在接話(huà)中創(chuàng )造有效訂單是我們客服中心向利潤中心轉變的第一步，目前關(guān)鍵的因素在于樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識，讓客服中心各崗位人員清楚的認識到'創(chuàng )造訂單'是我們義不容辭的責任，再加之對營(yíng)銷(xiāo)技巧的不斷指導、提升，全面實(shí)現全員營(yíng)銷(xiāo)就指日可待。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　太原中心

　　客服中心不再像以前只接收用戶(hù)信息、轉信息為主，客服中心職能范圍已變得越來(lái)越廣，接話(huà)中有效創(chuàng )造訂單變得很重要，那么如何在接話(huà)中有效創(chuàng )造訂單呢？其實(shí)不難，前期我們已經(jīng)學(xué)習過(guò)各個(gè)中心的超值服務(wù)的故事，而從這些小故事當中，創(chuàng )造了很多有效的訂單；我們不僅應該像他們學(xué)習，積極創(chuàng )造有效訂單，而且我們也可以在電話(huà)結束時(shí)，及時(shí)的向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，還需不需要購買(mǎi)其它的海爾產(chǎn)品，向用戶(hù)詳細介紹我們的的海爾電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店活動(dòng)，引起用戶(hù)的購買(mǎi)欲，這樣也可以創(chuàng )造有效訂單；自己的親威、朋友需購買(mǎi)家電時(shí)，也可以向他們進(jìn)行導購；只要我們心中有海爾，有用戶(hù)，在任何地點(diǎn)，只要用戶(hù)需要我們，我們就可以創(chuàng )造更多的有效訂單。用戶(hù)是我們的朋友，為"朋友"做任何事情都是心甘情愿的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　張平艷

　　信息資源轉換為經(jīng)濟利潤已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，作為海爾一直走在同行業(yè)的最前端。客戶(hù)中心作為第一個(gè)接觸用戶(hù)的部門(mén)，也就意味著(zhù)第一個(gè)觸摸到訂單的人員。用戶(hù)來(lái)電時(shí)就會(huì )有意或無(wú)意的表示近段時(shí)間家里需要購買(mǎi)或更換什么家電，這就需要客戶(hù)服務(wù)代表有非常高的敏感度發(fā)掘用戶(hù)的潛在需求。用戶(hù)是否會(huì )購買(mǎi)我們的產(chǎn)品就是在這個(gè)時(shí)刻決定的，如果我們的服務(wù)令用戶(hù)非常滿(mǎn)意，用戶(hù)就會(huì )理所當然繼續選擇我們的產(chǎn)品；如果我們的服務(wù)讓用戶(hù)基本滿(mǎn)意，那用戶(hù)也會(huì )考慮購買(mǎi)我們的產(chǎn)品；如果用戶(hù)對客戶(hù)代表的服務(wù)不滿(mǎn)意，用戶(hù)就會(huì )堅決不再選擇我們的產(chǎn)品。所以我們服務(wù)對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種無(wú)形的影響。當然我們還需要有以下幾方面的專(zhuān)業(yè)技能：A、抓住用戶(hù)的消費心理，以嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識讓用戶(hù)感受到我們貼心、專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)，讓用戶(hù)對我們的客戶(hù)代表產(chǎn)生一種依賴(lài)感和信任感。B、提供超用戶(hù)期望值的服務(wù)。C、隨時(shí)關(guān)注同行業(yè)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，把我們產(chǎn)品的相對優(yōu)勢介紹給客戶(hù)，而又不能貶低競爭對手的產(chǎn)品。

　　訂單市場(chǎng)是千變萬(wàn)化的，只有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能才是應付變化確保走在前端上的唯一途徑。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　成都中心

　　海爾已經(jīng)有18歲了，海爾在短短十幾年的發(fā)展中，時(shí)刻不忘創(chuàng )造訂單，挽留用戶(hù)，用戶(hù)是企業(yè)生存的土壤，沒(méi)有用戶(hù)就沒(méi)有海爾的今天，所以每個(gè)人都應該創(chuàng )造更多的用戶(hù)，創(chuàng )造用戶(hù)就應該創(chuàng )造更多的訂單。

　　我們要利用起我們現有的硬件設備，平時(shí)在接話(huà)時(shí)注意傾聽(tīng)用戶(hù)反映問(wèn)題，傾聽(tīng)用戶(hù)的需求，通過(guò)我們的增值服務(wù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展用戶(hù)。比如用戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)想購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，要通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)知識及對產(chǎn)品的了解為用戶(hù)推薦最為合適，適用用戶(hù)的產(chǎn)品，當用戶(hù)有特殊需要時(shí)及時(shí)為用戶(hù)解決，根據用戶(hù)的特殊情況，為用戶(hù)量身定做產(chǎn)品，郵寄資料，并為用戶(hù)送貨到家，讓用戶(hù)足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到稱(chēng)心如意的所需產(chǎn)品，以我們的真誠感動(dòng)用戶(hù)。

　　愿我們的真誠傳遞到千家萬(wàn)戶(hù)，真誠到永遠。愿海爾早日進(jìn)入500強。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　李曉

　　在9999的接話(huà)中創(chuàng )造訂單，需要靠接話(huà)的服務(wù)代表用心地與用戶(hù)交流，多主動(dòng)去引導，有的時(shí)候用戶(hù)可能只是想了解一下產(chǎn)品，對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的功能特點(diǎn)他不是行家，更多是要我們來(lái)引導，那就需要我們接話(huà)代表在這方面多一份敏感度，有時(shí)一份暖暖的熱情度可以打動(dòng)用戶(hù)的心。此外，服務(wù)代表心目中要有一種訂單意識，經(jīng)常對自己說(shuō)我一定要導購成功，相信有效的訂單肯定會(huì )增加。如果存在"反正我接收信息，我已經(jīng)將信息記錄下來(lái)，至于用戶(hù)買(mǎi)不買(mǎi)，不關(guān)我的事"這種服務(wù)態(tài)度會(huì )失去很多有購買(mǎi)欲望的用戶(hù)，很多時(shí)候，用戶(hù)都是在我們不經(jīng)意中失去的，其主要的原因是我們在心目中沒(méi)有為自己樹(shù)立創(chuàng )造訂單的目標，沒(méi)有想到去爭取顧客。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　廣州中心　盧小紅

　　創(chuàng )造訂單，首選就得創(chuàng )造服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭取更多的訂單。每一個(gè)海爾的用戶(hù)，都是一個(gè)開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的中心點(diǎn)，都可能帶來(lái)一群潛在的用戶(hù)。而客服中心做為集團的窗口，與用戶(hù)最接近的隊伍，做為客服中心的每一位咨詢(xún)員，每天都應該抱著(zhù)一顆空懷的心態(tài)學(xué)習和工作，而在競爭如此激烈的家電產(chǎn)品市場(chǎng)，我們不能再抱著(zhù)原始的模式去工作，而要不停的創(chuàng )新，不斷的創(chuàng )造，打破舊的思維方式以創(chuàng )造性的模式去思考。

　　在對待每一個(gè)電話(huà)時(shí)，都不能僅僅把它當做一個(gè)單純的信息來(lái)對待，要善于發(fā)現，善于挖掘。我們首先得全面的將用戶(hù)的每一句話(huà)記錄下來(lái)，同進(jìn)在記錄的過(guò)程中，要敏銳的捕捉用戶(hù)的需求，不過(guò)最重要的是要提高自己本身的服務(wù)積極性。積極的提高個(gè)人服務(wù)質(zhì)量，要讓用戶(hù)能真心感受到我們的真誠；積極的提高個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識，讓用戶(hù)感覺(jué)到我們的自信、專(zhuān)業(yè)，才能得到用戶(hù)的信任，才可以進(jìn)一步獲取更多的訂單。同時(shí)對于有意向購買(mǎi)的用戶(hù)，我們也可以像前期在進(jìn)行全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，做一個(gè)表格，定期的跟進(jìn)，讓用戶(hù)感覺(jué)到我們的細心、周到。

　　如果要想在接話(huà)中有效創(chuàng )造訂單，那么首選就得接起這個(gè)電話(huà)，避免訂單的流失。所以，保證每個(gè)電話(huà)一聲接起是最根本的問(wèn)題。而其次才是用心的聆聽(tīng)用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，去挖掘出用戶(hù)真正的需求。我相信，只要我們用心去做，海爾將會(huì )在2003年的市場(chǎng)寫(xiě)出美麗的篇章。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　深圳中心　曾珊

　　"市場(chǎng)"是一塊大蛋糕，每個(gè)企業(yè)都在努力爭取得到一小塊，然而最終決定權在用戶(hù)的手中，只有獲得了用戶(hù)的認可才能抓住用戶(hù)的心，用我們的誠心換來(lái)用戶(hù)對企業(yè)的忠心，同時(shí)每位對我們非常滿(mǎn)意的顧客會(huì )將自己的滿(mǎn)意告訴至少12個(gè)人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì )光顧該企業(yè)。

　　在我們客服中心，短短幾分鐘彌足珍貴，需要我們用自己的真誠及熱情抓牢用戶(hù)的心，如果已經(jīng)是海爾的用戶(hù)，我們就用最美麗的聲音，快捷的速度讓用戶(hù)真切感受到海爾星級的服務(wù)；如果是對于海爾產(chǎn)品感興趣的用戶(hù)，就需要我們敏銳捕捉用戶(hù)的需求，提供全面準確的信息，根據用戶(hù)的的意愿隨時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。

　　總而言之，我們在接話(huà)中不能讓訂單從手中溜走，認真傾聽(tīng)用戶(hù)的每一句話(huà)了解用戶(hù)的每絲需求，才能"有效"創(chuàng )造"訂單"！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　仲曉

海爾電話(huà)服務(wù)中心

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