紅屋子話(huà)題：作為客戶(hù)服務(wù)代表，能滿(mǎn)足顧客的什么需求？

2003/06/02

　　在競爭如此激烈的家電市場(chǎng)，客服中心做為集團的對外窗口，提供的服務(wù)直接影響到海爾的整體形象。作為客戶(hù)服務(wù)代表，能滿(mǎn)足顧客的什么需求：首先，既然是客戶(hù)服務(wù)代表，應直接代表用戶(hù)的心聲，滿(mǎn)足用戶(hù)實(shí)實(shí)在在的需求，不做表面功夫，踏踏實(shí)實(shí)來(lái)提高自身的專(zhuān)業(yè)技能，了解用戶(hù)的心理，在用戶(hù)真正需要我們的時(shí)候，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、熱情、真誠的服務(wù)。其次，應滿(mǎn)足用戶(hù)心理上的需求，平日與用戶(hù)的交流中經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到用戶(hù)說(shuō)，"之所以選購海爾產(chǎn)品就是因為海爾服務(wù)好，我們家有許多海爾家電"，購買(mǎi)海爾產(chǎn)品已成為用戶(hù)值得炫耀的事，引以為傲，這就需要我們重視用戶(hù)、關(guān)愛(ài)用戶(hù)，以飽滿(mǎn)的熱情對待用戶(hù)，讓用戶(hù)對海爾產(chǎn)生信賴(lài)乃至崇敬。最后，應滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，用戶(hù)的需求是形形色色的，應細心捕捉顧客的個(gè)性特點(diǎn)，針對用戶(hù)的不同要求，提供有區別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。總之，只有心中裝著(zhù)用戶(hù)，想著(zhù)用戶(hù)，才能滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化的需求。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　曹麗麗

　　隨著(zhù)客服中心職能的轉變，做為客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表，要樹(shù)立良好的工作意識，轉變思想，不斷的充實(shí)自己，打好基礎，才能面對市場(chǎng)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　　顧客做為客戶(hù)服務(wù)代表的市場(chǎng)端口，我們所要提供的是用戶(hù)需要的、想到的以及想不到的服務(wù)才能滿(mǎn)足顧客的需求。首先顧客來(lái)電是'用戶(hù)需要的服務(wù)'，做為客戶(hù)服務(wù)代表要以熱情周到的服務(wù)去解決用戶(hù)的煩惱，確保信息一票到底的得到處理，真正地實(shí)現"只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我們來(lái)做"的承諾。在為用戶(hù)處理一件產(chǎn)品問(wèn)題的同時(shí)，了解其他產(chǎn)品的購買(mǎi)、使用情況，讓用戶(hù)享受到一站到位的服務(wù)。最讓用戶(hù)所感動(dòng)的，就是提供'用戶(hù)想不到的服務(wù)'，也就是我們一直開(kāi)展的超期望值服務(wù)，才能使用戶(hù)享受到親情般的關(guān)懷，一如繼往的信任海爾、支持海爾。通過(guò)上述的服務(wù)，最終實(shí)現挽留老顧客、發(fā)展新顧客為目標，創(chuàng )造海爾美譽(yù)度。

　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　太原中心　武莉

　　作為客戶(hù)服務(wù)代表的我們，工作至關(guān)重要，我們在接話(huà)中的表現如何直接體現整個(gè)企業(yè)的命脈。那么，我們應當怎樣做，才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求？

　　首先，作為我們要站在用戶(hù)的立場(chǎng)替用戶(hù)考慮，了解用戶(hù)的心聲，知道他們在想什么，需要什么，記住，用戶(hù)所需求的正是我們所需求的，用戶(hù)的建議就是我們在工作中最大的收獲。

　　用戶(hù)目前所需求的就是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格及售后服務(wù)。這對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是很重要的。產(chǎn)品質(zhì)量我們可以讓用戶(hù)百分之百的放心，售后服務(wù)我們同樣可以做到零投訴。

　　其次，我們能給用戶(hù)熱情的服務(wù)、微笑的服務(wù)、體貼的服務(wù)、周到的服務(wù)、超值的服務(wù)、意想不到的服務(wù)。雖然這些還是遠遠不夠的，但是我們會(huì )一直努力，一直去進(jìn)取，相信，我們的努力會(huì )有所回報，會(huì )有所收獲的，讓我們大家一起行動(dòng)起來(lái)吧！

　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大連中心　辛士晏

　　作為客服代表，我們能給用戶(hù)提供什么樣的服務(wù)呢？我個(gè)人認為，沒(méi)有一個(gè)準確且固化的標準，用戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們的工作標準。在日常工作中，要求我們從自己的一言一行做起，仔細琢磨用戶(hù)的內心和需求，對于不同的用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。在接話(huà)中，應注意以下幾點(diǎn)：第一，不要機械地重復"對不起，很抱歉"等語(yǔ)言，應該使我們的道歉及語(yǔ)言富有自己的聲音特色，呈現出我們內心的真誠，這樣才能真正使用戶(hù)的火氣煙消云散；第二，對于不同的用戶(hù)，應該提供不同的服務(wù)。當老人來(lái)電時(shí)，我們應耐心解釋且語(yǔ)速適當放慢；等老人說(shuō)完后再作回答，在適當的時(shí)候可重復一下老人的話(huà)；第三，對于一些部分無(wú)理要求的用戶(hù)，我們應首先使自己的內心平靜，以平和的心態(tài)去處理用戶(hù)，不可強硬咨詢(xún)，應站在用戶(hù)的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題。總之一句話(huà)，作為客戶(hù)服務(wù)代表，我們會(huì )遇到形形色色不同的用戶(hù)，只要我們能以平和、耐心、真誠的心情去面對，那么我們就能創(chuàng )造出個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求。

　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　呂玲

　　衡量企業(yè)市場(chǎng)業(yè)績(jì)的標準，將隨著(zhù)越來(lái)越注重服務(wù)的市場(chǎng)形勢，從市場(chǎng)占有率轉向顧客滿(mǎn)意度。從經(jīng)濟角度來(lái)看，鞏固一個(gè)老顧客的成本，只是開(kāi)發(fā)新顧客成本的1／6，因此創(chuàng )造終身顧客對企業(yè)是十分有價(jià)值的。所以作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)代表首先是需要了解老客戶(hù)不斷變化的市場(chǎng)需求，以贏(yíng)得市場(chǎng)中的顧客競爭。要了解顧客需求，首先是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。一個(gè)人能完全站在對方的立場(chǎng)上想問(wèn)題才能全心的為對方著(zhù)想，真正做到"想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急"，購買(mǎi)產(chǎn)品都會(huì )有贈品，服務(wù)也屬于一種商品，它的贈品便是"人情味"這個(gè)只有中國有的專(zhuān)有名詞，它有時(shí)會(huì )感動(dòng)全世界。因此親情化服務(wù)，超值服務(wù)便不斷在我們的服務(wù)中涌現出來(lái)。因此客戶(hù)代表首先要滿(mǎn)意顧客的需求就是處處為用戶(hù)著(zhù)想。總的來(lái)說(shuō)就是想著(zhù)顧客，而非顧著(zhù)競爭，"顧客才是公司的真正未來(lái)與希望所在"。

　　　　 　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　廈門(mén)中心　楊磊

海爾烏魯木齊電話(huà)服務(wù)中心

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