日趨成熟的今晚報票務(wù)中心

陳麗雅 2003/02/21

　　今晚報公眾服務(wù)中心（96860）是一個(gè)集新聞投訴、訂報購物、咨詢(xún)服務(wù)、維修服務(wù)等等于一身的一個(gè)綜合的、多功能的服務(wù)中心系統，其中包含了很多子項目，而今晚報票務(wù)中心正是這諸多子項目中的一個(gè)。

　　今晚報公眾服務(wù)中心訂票熱線(xiàn)自開(kāi)通以來(lái)，備受廣大群眾（尤其是經(jīng)常出差的一部分社會(huì )群體）的歡迎。隨著(zhù)廣大群眾對今晚報公眾服務(wù)中心（96860）中訂票服務(wù)的不斷了解，"96860"訂票熱線(xiàn)日接聽(tīng)率和訂票率也隨之不斷增加，并做到在工作中發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，在公司領(lǐng)導和各方面技術(shù)人員的大力支持和配合下，使得今晚報票務(wù)中心日趨走向成熟。主要表現在以下幾個(gè)方面：

　　首先，由于經(jīng)常接到群眾反映，提出"96860訂票熱線(xiàn)不好打，總是打不進(jìn)來(lái)"，領(lǐng)導聽(tīng)到這樣的投訴以后，立即采取了有效措施，把人工座席從單方面向全能座席轉換，進(jìn)行系統崗位培訓工作。這項舉措的實(shí)施，果然有了很大的轉變，現在很少聽(tīng)到群眾反映類(lèi)似的問(wèn)題了，這是今晚報票務(wù)中心走向成熟的第一步。

　　其次，由一人多管向分人分類(lèi)管理轉變。以前的一人多管，包括負責與客戶(hù)聯(lián)系、提供咨詢(xún)服務(wù)、與客人確定訂票、出票、與客人聯(lián)系送票以至回款、與會(huì )計結算等等一條龍的工作都由一人負責，這給工作人員本身就帶來(lái)了極大的不便，而且在時(shí)間上也大大滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求，所以容易導致許多不必要的客戶(hù)流失，這也是必然結果。現在實(shí)行了分人分類(lèi)管理，使以前的一些諸多不便都解決了，最重要的是滿(mǎn)足了廣大客戶(hù)的需求，為大眾提供更周到、全方位的服務(wù)，這也是今晚報公眾服務(wù)中心的工作宗旨。因此，這也是今晚報票務(wù)中心走向成熟的關(guān)鍵一步。

　　再次，送票服務(wù)由兼職向專(zhuān)職轉變。隨著(zhù)"今晚報票務(wù)中心"這一名稱(chēng)在廣大群眾間熟悉起來(lái)，業(yè)務(wù)量不斷增加，至使送票量不斷提高，這使送票員這個(gè)好像被人們忽視的職業(yè)顯得尤為重要起來(lái)，后來(lái)實(shí)行了專(zhuān)人專(zhuān)送，這才使今晚報票務(wù)中心的工作得以正常運行，從這里也體現出今晚報票務(wù)中心正在一步步走向成熟。

　　最后，最為關(guān)鍵的一步就是"96860"今晚報公眾服務(wù)網(wǎng)的運用，使得一切的一切都更加方便、快捷起來(lái)。以前人工書(shū)寫(xiě)訂單，既在時(shí)間上滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求，又影響了人工座席的工作效率，容易對公司造成不必要的負面影響，如今實(shí)行了網(wǎng)絡(luò )一體化管理，使訂票不再因時(shí)間問(wèn)題而發(fā)生一些不必要的損失。

　　今晚報票務(wù)中心利用今晚報公眾服務(wù)中心這一集呼叫、網(wǎng)絡(luò )于一體的現代化工作平臺，為天津的廣大群眾和來(lái)自全國乃至世界各地的朋友們提供高質(zhì)量、高水平、全方位、周到的服務(wù)，盡所能來(lái)滿(mǎn)足全社會(huì )的各種票務(wù)需求。我們相信，通過(guò)我們的不斷努力、不斷創(chuàng )新，今晚報票務(wù)中心一定會(huì )有一個(gè)光輝、燦爛的明天！

今晚報公眾服務(wù)中心

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