一字之差

曹荻 2003/02/21

　　一個(gè)和煦的下午，中心里秩序井然工作如常般進(jìn)行著(zhù)。一則來(lái)電又被接入了--
　　"您好很高興為您提供服務(wù)"---座席
　　"我要反映一件事啊……"--來(lái)電者

　　原來(lái)這是一則反映消費的來(lái)電，單從來(lái)電者的語(yǔ)氣中就能體會(huì )到對方"氣憤"的心情，經(jīng)過(guò)我們座席人員有技巧地引導與講解，來(lái)電者的心情在一定情況下能到了緩解，可見(jiàn)中心的員工在受理此方面來(lái)電時(shí)，經(jīng)驗是很豐富的。

　　經(jīng)過(guò)十幾分鐘的通話(huà)，終于結束了這則來(lái)電。但是這則看似完美的來(lái)電中，有一處不大不小的問(wèn)題：我們的座席在錄入投訴信息時(shí)，有這么一段"消費者對這樣的處理非常'氣氛'……"原來(lái)在錄入時(shí)將表示對方心情的"氣憤"誤錄成了"氣氛"。

　　因為這則來(lái)電用了相當長(cháng)的時(shí)間，所以引來(lái)了很多同事的注意，當大家發(fā)現了這一錯誤時(shí)戲稱(chēng)道："花了十幾分鐘，打了四百多字，才得一角錢(qián)，如果加上'示忙'時(shí)間一類(lèi)的可就更不合算了！""瞧！還錄錯了一個(gè)字，不知要扣多少錢(qián)？"

　　坐在一旁的我，笑著(zhù)說(shuō)到："如果按照我們對錄入錯誤的規定，一個(gè)字扣五元錢(qián)吧，如果和以前的規定結合一下，除去你應得的一角錢(qián)，還要倒扣四角九分"，我的這么一句話(huà)，引得大家都笑了起來(lái)，唯一不笑的就是受理者……

　　看她一副不得志的樣子，我又說(shuō)到"把你的經(jīng)歷寫(xiě)下來(lái)，在內刊上和大家分享一下，你還能有二十元稿費！"（身后，又是一片笑聲）
誠征小評：不要覺(jué)得這只是一道看似簡(jiǎn)單的"數學(xué)"計算，其實(shí)從中，能讓我們悟出許多道理來(lái)，各位親愛(ài)的同事，這里是"仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智"的精彩目，"你說(shuō)我評"歡迎你的參與 ：-）袁靜


"一字之差"與"謬之千里"

　　一提到"一字之差"，讓我們不禁感慨中國文字的博大和精深。正是由于中國文化五千年的積淀和沉蘊，這一次讓我著(zhù)實(shí)領(lǐng)教了一字到底能差了什么又差了多少。

　　上個(gè)月我親眼目睹了一樁"費力又賠本"的投訴電話(huà)受理全過(guò)程。由于我平時(shí)接專(zhuān)線(xiàn)，所以接進(jìn)的電話(huà)比較少，就有相對較多的時(shí)間從周?chē)聜兊膩?lái)電處理中吸取經(jīng)驗。從而也學(xué)會(huì )了"察言觀(guān)色"來(lái)判斷同事接進(jìn)的是哪種類(lèi)型的電話(huà)。一天，一通棘手的消費投訴電話(huà)接進(jìn)來(lái)了。好像來(lái)電人很氣憤，是極為氣憤！因為"相距甚遠"的我從同事的耳麥里聽(tīng)到了對方激昂的陳述。電話(huà)那端送過(guò)來(lái)的是來(lái)電者以辯論的氣勢闡述其極為氣憤的消費經(jīng)歷，好像我們的座席就是她的投訴對象一樣，盡管同事的態(tài)度，在我看來(lái)，已經(jīng)像"春天般的溫暖"了，但換來(lái)的還是對方氣憤的發(fā)泄。當時(shí)真的挺佩服同事處理投訴來(lái)電豐富的經(jīng)驗和熟練的技巧。難得同事在這種情況下還"處事不驚"，從電話(huà)線(xiàn)這端輸出去的是甜美的嗓音和柔和的方式表達出的對來(lái)電者的理解和關(guān)注。同時(shí)不僅要集中精神傾聽(tīng)來(lái)電者的不滿(mǎn)和渲泄，還要運用適當的詞匯來(lái)措辭，當然還要眼不離屏幕地審核極速敲進(jìn)電腦里的語(yǔ)句。看她忙碌的樣子，讓我真想幫點(diǎn)忙。由于本人平時(shí)有"校對"晚報的嗜好，待同事的受理大功告成，我便自告奮勇幫助她審核錄入內容。但不幸的事還是發(fā)生了，"氣憤"成了"氣氛"。想想剛才同事全身心投入的樣子，讓我真不忍心再多看一眼那個(gè)"氛"字，確實(shí)，一條記錄一角錢(qián)，一個(gè)錯字五元錢(qián)，整通電話(huà)需要扣掉四元九角錢(qián)。但這根本不是錢(qián)的問(wèn)題，更重要的是，這么一通完美的電話(huà)就被這個(gè)文不達意的錯字破壞了。出于對"校對"工作的責任心，我必須把這個(gè)不幸的事實(shí)告訴她。所以就出現了上期內刊錯字與工資核算的問(wèn)題。

　　其實(shí)，我們的工作看似簡(jiǎn)單，但一通處理完美的來(lái)電卻很難。我們已經(jīng)做得很好了，就不能讓任何一個(gè)小小的疏忽破壞了這種美。一個(gè)小失誤在受理過(guò)程中扮演的角色就像一塊白玉上的一點(diǎn)瑕疵，讓人怎么看了都不舒服，這不比維納斯那種殘缺的美，因為畢竟這是我們高質(zhì)量的服務(wù)。我們追求卓越的承諾需要在每天付諸實(shí)踐，需要在每通電話(huà)中體現。接聽(tīng)電話(huà)并不難，難的是把來(lái)電處理得盡善盡美。正是因為難，所以才那么吸引我們視線(xiàn)，吸引我們去挑戰。李穎

我讀《一字之差》

　　日常生活中每個(gè)人的身邊都會(huì )發(fā)生一字之差的事情，然而看過(guò)上期的文章《一字之差》后，還是讓我的思緒回到了流金歲月――我們剛剛走進(jìn)公司開(kāi)始全新的工作時(shí)。

　　"您好，很高興為您提供服務(wù)！"這是我們每天，每一通電話(huà)的引語(yǔ)。記得那時(shí)每進(jìn)一個(gè)電話(huà)之前，每說(shuō)這句引語(yǔ)之前我們都要做好十足的準備，以確保說(shuō)出的話(huà)擲地有聲，字正腔圓，而且極具親和力，讓來(lái)電的讀者愿意且希望向我們傾訴。然后我們會(huì )一邊聚精會(huì )神的傾聽(tīng)一邊絞盡腦汁的潛詞造句，煞是仔細認真。每通電話(huà)結束了，業(yè)務(wù)提交后，我們都會(huì )很有成就感，似乎是自已的一篇文章被發(fā)表了一樣激動(dòng)。

　　事隔兩年后的今天，既使我們的個(gè)人評估與工資掛上了鉤，似乎仍缺少了往日的"激情燃燒歲月"，更多的則是"一聲嘆息"。我們也急讀者之所急，我們也想讀者之所想，但似乎醉翁之意不在酒了。兩年的時(shí)間內，我們不僅逐漸熟悉了每一項業(yè)務(wù)的工作流程，而且在每一通來(lái)電中總結出規律，對每一個(gè)難題可謂"兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩"。慢慢地，我們出現了疏忽，時(shí)常大意，造成了《一字之差》一文中"氣憤"與"氣氛"的錯用。雖然工作中很難保有一貫的高度熱情，但是我們應該做到仔細認真，至少?lài)膽摫苊馍俪鲥e，不然英語(yǔ)一定學(xué)不好。

　　在公司迅猛發(fā)展的今天，我們一定不能疏忽大意，業(yè)務(wù)越多應該越仔細，不怕處理業(yè)務(wù)時(shí)間長(cháng)，就怕有失誤，而且沒(méi)有辦法彌補，希望各位同志能在新的一年里工資、業(yè)務(wù)水平雙贏(yíng)！

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