誰(shuí)的效率高？

萬(wàn)怡 2003/03/06

　　今天，人類(lèi)進(jìn)入高速發(fā)展的信息時(shí)代，亙古至今“時(shí)間”的量沒(méi)有變，永遠都是一天24小時(shí)。現在這個(gè)高速時(shí)代不是因為時(shí)間的指針比過(guò)去旋轉快了，而是指人類(lèi)達到目的所用的時(shí)間縮短了。古人通信靠飛鴿、靠駿馬，如今不再需鴻雁傳書(shū)、魚(yú)傳尺素，而是電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )，千里馬飛奔再快也不及一根電線(xiàn)的能力，這就是高效率的魅力。誠然，一個(gè)人的性格素質(zhì)決定他的工作效率。那位西方哲人之所以說(shuō)：一個(gè)人每天擁有24小時(shí)，而擁有的又不只24小時(shí)，就是這個(gè)原因。電話(huà)一中的座席，沒(méi)有將成為會(huì )員條件這關(guān)鍵性問(wèn)題，在第一時(shí)間內告訴來(lái)電者，而是在問(wèn)完電話(huà)、姓名后才遺憾的說(shuō)抱歉，枉費了時(shí)間。我們也曾一度強調爭取客戶(hù)資料，但是在電話(huà)高峰的特殊情況時(shí)要靈活掌握。分清主要矛盾與次要矛盾。電話(huà)二中座席，說(shuō)話(huà)非常有技巧，“目前，我們只接受市內六區會(huì )員的登記，請問(wèn)您家在哪個(gè)區？”既主動(dòng)及時(shí)告之了關(guān)鍵問(wèn)題，又詢(xún)問(wèn)了住址，都在一句話(huà)內說(shuō)完，不愧是受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的TSR。如果我是公司的領(lǐng)導，自然希望我的員工能夠掙時(shí)間，搶工作，高效率的接聽(tīng)電話(huà)，獲取信息資料，尤其當電話(huà)量高峰時(shí)段，縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)顯得尤為重要。因為下一個(gè)電話(huà)已等待你的接聽(tīng)，如不及時(shí)則造成呼損。

　　當然，來(lái)電者的情況是影響我們通話(huà)時(shí)長(cháng)的一個(gè)因素，老公公耳背、老婆婆嘮叨都是難以避免。但是同一個(gè)內容的電話(huà)，如果員工處理時(shí)間不等，收獲不一，則清楚的表明員工工作效率的差異。最近公司增加了新生力量，我們這些老員工承擔起指導的責任，在一次試呼過(guò)程中，我發(fā)現了這個(gè)問(wèn)題。那天，我選擇完全一樣的腳本，內呼三位新員工，這里我用ABC分別代表她們，三者的開(kāi)頭結束語(yǔ)都很規范，也都順利完成任務(wù)，但是有兩點(diǎn)存在差異：（1）給致電者的感覺(jué)不一。A座席語(yǔ)音甜美，態(tài)度熱情。B座席情緒緊張，言語(yǔ)磕巴。C座席語(yǔ)氣冷淡，用詞生硬。（2）效率不一。A座席簡(jiǎn)潔干練，所用時(shí)間最短。B座席略顯羅嗦，時(shí)間稍長(cháng)。C座席強調客觀(guān)，用時(shí)最長(cháng)。

　　電話(huà)二中的那位座席應該是新員工的榜樣、老職員的標兵。也許她天生并不聰明，而是在工作中不斷摸索，不斷努力，領(lǐng)悟言語(yǔ)措辭，掌握交流的技巧，提高了工作效率。除了熱情的工作態(tài)度外，通話(huà)時(shí)長(cháng)也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)體現，因為電話(huà)那端的來(lái)電者一定不希望總是聽(tīng)到：“對不起，話(huà)務(wù)忙，請稍候！”。

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