熱情服務(wù)從我開(kāi)始

劉羽寧 2003/05/13

　　從幾時(shí)起，"96860"這幾個(gè)數字總是出現在《今晚報》的各個(gè)版面，讓我們對"96860"充滿(mǎn)了遐想。今年1月底我榮幸的成為她的一員，讓我有機會(huì )慢慢去揭開(kāi)她神秘的面紗。

　　之前，我以為96860與傳呼臺、信息臺差不多，但經(jīng)過(guò)培訓后，使我認識到呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)。先進(jìn)的設備、全面的數據、系統的管理是她缺一不可的。除此她還擁有一個(gè)朝氣勃勃、團結向上的集體。這讓我對她充滿(mǎn)幻想與期待，同時(shí)又緊張而惶惑，在這樣一個(gè)充滿(mǎn)新奇的旅程中，迎接我的會(huì )是什么呢？

　　經(jīng)過(guò)培訓，我坐在電腦前開(kāi)始真正的接聽(tīng)工作了。記得第一次接聽(tīng)讀者電話(huà)時(shí)。心，撲咚撲咚地直跳，手也有些發(fā)顫，祈禱著(zhù)千萬(wàn)不要是一個(gè)難纏的電話(huà)。隨著(zhù)"嘟"的一聲，電話(huà)接通了。"您好，很高興為您提供服務(wù)""我說(shuō)，這個(gè)晚報怎么到現在還沒(méi)有來(lái)呢"一個(gè)很不愉悅的聲音傳了過(guò)來(lái)。"很抱歉，耽誤您的看報了。您是紅報箱的用戶(hù)嗎？您的電話(huà)是多少，我幫您反映一下，盡快給您補送"隨著(zhù)我們的溝通，讀者的聲音漸漸的緩和下來(lái)了。"好吧，那就麻煩你了，謝謝啊！""不用謝，感謝您致電，再見(jiàn)。"當電話(huà)掛掉的那一瞬間，我深深的呼了口氣。"客戶(hù)并不是你想象中那么可怕，只要我們熱情，周到地為他們服務(wù)，大多數客戶(hù)都是很不錯的。努力干，慢慢你們就會(huì )熟練起來(lái)的?quot;旁邊的組長(cháng)笑著(zhù)對我說(shuō)。正是客戶(hù)的理解，組長(cháng)的鼓勵，讓我充滿(mǎn)信心去接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)。

　　通過(guò)培訓，讓我慢慢了解到96860可以為公眾提供很多類(lèi)的服務(wù)。這就要求我們除了有飽滿(mǎn)精神狀態(tài)外，還要掌握每項內容的各個(gè)細節，以答復各個(gè)不同的來(lái)電者。對于我們新員工來(lái)講，一次性熟練掌握這些，是有些天方夜譚，可我們不會(huì )認輸。我們在努力汲取各項業(yè)務(wù)知識，與此同時(shí)，班長(cháng)、組長(cháng)還有每一位老員工都會(huì )隨時(shí)隨地，耐心地給我們講解業(yè)務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節。她們犧牲自己的通話(huà)時(shí)間"內呼"我們，幫助我們熟悉每一項業(yè)務(wù)，糾正我們的錯誤，改掉我們的壞習慣，使我們能更快、更好的進(jìn)入角色。恰恰是這些不厭其煩的幫助讓我感受到這個(gè)團隊的溫暖、熱情、團結，更為我加入其中而倍感自豪。

　　經(jīng)過(guò)盡三個(gè)月的工作，我們可以獨立工作了。每天總能接到各種不同的投訴電話(huà)。這些電話(huà)大多都是希望媒體介入，幫助他們討公道，把他們反映的問(wèn)題登在報紙上，以引起廣泛的關(guān)注。幾乎每一位投訴的客戶(hù)都會(huì )問(wèn)："記者什么時(shí)候來(lái)？""你們什么時(shí)候給我們個(gè)回信啊？"……"很抱歉，我會(huì )迅速將您的問(wèn)題反映給相關(guān)記者的，……"每當接到這種電話(huà)時(shí)，我都會(huì )有一種責任感。雖然我明白，大多數問(wèn)題不能如他們所愿刊登在報紙上，但我常常理解他們的心情。我只能用我微薄的力量來(lái)幫助他們，記錄下詳情反映給記者。每當我反映的情況登在報紙上時(shí)，我都有一種欣慰的感覺(jué)，似乎聽(tīng)到讀者說(shuō)?quot;這個(gè)電話(huà)不白打。"正是這些使我更加努力工作，更好地完善自我。

　　在這樣一個(gè)充滿(mǎn)探索和實(shí)踐的旅程中，實(shí)踐的啟發(fā)和創(chuàng )造的快樂(lè )會(huì )時(shí)時(shí)伴隨著(zhù)我們。讓你每分每秒都會(huì )聽(tīng)到熱情飽滿(mǎn)的"您好，很高興為您提供服務(wù)！


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