評多一句少一句

劉雅超 2003/08/08

　　看了上期的你說(shuō)我評，感觸很多。一個(gè)成熟的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理雖包括很多不同的方面，但如何維護客戶(hù)關(guān)系，在最大程度上挽留客戶(hù)以及保持高水準的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度才是客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展戰略的重點(diǎn)。積極主動(dòng)成功的記錄客戶(hù)資料，充實(shí)服務(wù)中心的客戶(hù)資源也應提起座席的足夠重視。隨著(zhù)一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展除一些傳統咨詢(xún)服務(wù)功能之外，電話(huà)銷(xiāo)售也將成為一項重要工作，服務(wù)中心不僅是與客戶(hù)接觸點(diǎn)，同時(shí)還起到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要作用。到那時(shí)，豐富的客戶(hù)資源，高水準的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度勢必是成功電話(huà)銷(xiāo)售的最堅實(shí)的基礎。說(shuō)到拘留客戶(hù)，推薦自己的服務(wù)，在工作中我還遇到這樣的小例子。

"您好很高興為您提供服務(wù)！"
"幫我點(diǎn)首歌！"
"您講得是為手機下載鈴聲嗎？"
"對，我自己試了不成功，能給我發(fā)一個(gè)嗎？"
"把您的手機號講一下好嗎？"
"139＊＊＊＊＊"
"您的手機什么型號？"
"是聯(lián)想G608。"

A座席
"抱歉，我們系統不支持您這款型號手機下載。"
"噢，是嗎？嗯……那就算了。"（語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)非常遺憾）
"好的，感謝您致電。"

B座席
"抱歉，我們系統不支持您款型號手機下載，但我們還是有很多手機服務(wù)項目可供您選擇，像短信聊天、人生定數、周易測名等數十種游戲，您不想試一下嗎？"
"是嗎？那這些游戲怎么參加呀？"（語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)非常感興趣）
"那好，您怎么稱(chēng)呼呀，我作一下簡(jiǎn)單記錄后幫您介紹一下。"
"我姓王……，短信聊天怎么參加…………"
以上這個(gè)例子還請大家多多評價(jià)一下啦！


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