挽留客戶(hù)三步曲--降低、達成、再設定
袁靜 2003/08/08
通話(huà)中，常常會(huì )出現留不住客戶(hù)的現象，怎么才能有效地挽留你的客戶(hù)呢？首先要降低客戶(hù)的期望值，看是否能達成交易，如果不能的話(huà)，就要再次為客戶(hù)設定期望值了。
TSR要了解客戶(hù)的期望值，了解客戶(hù)期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶(hù)的不同期望值有什么樣的排序后，就應該去學(xué)習另外一個(gè)重要技巧，即如何有效地去設定客戶(hù)的最有可能實(shí)現的比較現實(shí)的期望值。
再次設定期望值的目的
設定客戶(hù)期望值就是要告訴你的客戶(hù)，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無(wú)法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶(hù)達成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應該是建立在雙贏(yíng)的基礎上。
如果你為客戶(hù)設定的期望值和客戶(hù)所要求的期望值之間差距太大，就算運用再多的技巧，恐怕客戶(hù)也不會(huì )接受，因為客戶(hù)的期望值對客戶(hù)自身來(lái)說(shuō)是最重要的。因此，如果TSR能有效地設定對客戶(hù)來(lái)說(shuō)最為重要的期望值，告訴客戶(hù)什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達成就要容易得多了。
讓我們來(lái)看一下一位成功TSR是如何作的？
張先生要到廣州出差，他去買(mǎi)飛機票。TSR賣(mài)給他飛機票時(shí)，發(fā)現張先生的期望值包括4點(diǎn)：
◆晚上6點(diǎn)鐘之前到達廣州 --因為在廣州有很多朋友等著(zhù)他，晚上要給他接風(fēng)吃飯；
◆希望機票打6折 --因為他的公司只能夠報銷(xiāo)6折；
◆機型是大飛機 --因為大的飛機會(huì )比較安全和舒適；
◆是南方航空公司的飛機 --因為他覺(jué)得南航的飛機比較安全。
他的期望值列出來(lái)了，TSR就幫他查了一下，發(fā)現沒(méi)有哪一次航班是能完全滿(mǎn)足他的期望值的，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇：
方案一，南航的大飛機，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；
方案二，國航的小飛機，價(jià)格是6折，也可以當天晚上6點(diǎn)之前到；
方案三，南航的大飛機，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到；
方案四，國航的大飛機，但是這架飛機是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。
在這里首先讓我們了解一下降低期望值的方法：
當TSR無(wú)法去滿(mǎn)足一位客戶(hù)的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶(hù)的期望值。
◆通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的期望值
通過(guò)提問(wèn)可以了解大量的客戶(hù)信息，幫助服務(wù)代表準確的掌握客戶(hù)的期望值中最為重要的期望值。
◆對客戶(hù)的期望值進(jìn)行有效地排序
服務(wù)代表應該幫助客戶(hù)認清哪些是最重要的。當然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務(wù)代表也是一個(gè)挑戰。
好了，讓我們分析一下張先生的期望值，挑戰吧！
假如張先生是一位非常注重信譽(yù)的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著(zhù)。那么他就不可能選擇南航的晚班11點(diǎn)到的飛機。他知道那架南航晚班飛機是最好的，飛機是大機型，又有6折的票，惟一不能滿(mǎn)足的就是時(shí)間晚一點(diǎn)兒，這個(gè)方案如果你推薦給他，他就不能接受，因為他認為朋友的聚會(huì )是第一位的。這時(shí)候他會(huì )去選擇其它的三種方案，這還要看他的第二個(gè)期望值是什么。
如果他認為價(jià)格是第二重要的，那么南航的原價(jià)就被排除掉了，國航的7折的票價(jià)也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國航的小飛機，這班飛機既是6折，又能夠在晚上6點(diǎn)到，不過(guò)這班不是大飛機，同時(shí)也不是南航的，但是如果他個(gè)人認為價(jià)格是排第二位的，他就會(huì )選擇這種方式。
如果他是把時(shí)間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價(jià)格無(wú)所謂，那么他最有可能接受的就會(huì )是南航的原價(jià)的機票。
但如果這位客戶(hù)是把價(jià)格排第一位的，錢(qián)是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機，既是大飛機，又便宜，就晚點(diǎn)到，讓朋友就等著(zhù)吧，晚餐改宵夜就可以了。
不同的人會(huì )有不同的期望值，但是你在推薦的過(guò)程中，你必須要知道哪些是客戶(hù)能夠接受的，哪些是客戶(hù)不能夠接受的，這樣你的推薦才會(huì )有效，你才能夠說(shuō)服客戶(hù)。愿我們大家都能成為一位出色的TSR！