挽留客戶(hù)三步曲之達成共識

2003/09/01

　　在上期的內刊中，我們大家共同探討了挽留客戶(hù)的步驟，那么當客戶(hù)的某些期望值TSR無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，我們又將如何呢？

　　當你發(fā)現客戶(hù)的某些要求是你完全無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，（諸如，"我要馬上見(jiàn)你們社長(cháng)"；"晚上三點(diǎn)你也要為我送今天的晚報"）這時(shí)你只能去告訴客戶(hù)，這是我能給你提供的使你比較滿(mǎn)足的期望值對于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿(mǎn)足的那些期望值對你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶(hù)才會(huì )有可能會(huì )放棄其它的期望值。

諸如：
　　"你找到社長(cháng)是想盡早解決問(wèn)題，但他對這件事也不具體了解，又耽誤您的時(shí)間，不如您把問(wèn)題講給我聽(tīng)，我會(huì )盡力去幫助您的"；

　　"耽誤您今天讀報我個(gè)人代表有關(guān)人員向你表示歉意，但現在相關(guān)的投遞人員已經(jīng)下班了，因為是網(wǎng)絡(luò )傳遞，我們也無(wú)法找到他們，不過(guò)我可以把您的意見(jiàn)向相關(guān)的領(lǐng)導人員反映，請相信你會(huì )得到一個(gè)滿(mǎn)意的答復，現在已經(jīng)很晚了，希望我的話(huà)能讓您消消氣，明天一早我們會(huì )有相關(guān)人員與您及時(shí)聯(lián)系的……"

　　但是作為T(mén)SR必須牢牢記住的是，當你不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值時(shí)，你一定要說(shuō)明理由，然后你要對客戶(hù)的期望值表示理解。

　　那么當客戶(hù)的期望值只有一個(gè)，而我們卻無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，又應該如何呢？辦法只能是首先承認客戶(hù)期望值的合理性，然后告訴客戶(hù)為什么現在不能滿(mǎn)足。請注意在這里要強調"現在"二字，同時(shí)給客戶(hù)一個(gè)遠期的理想化的實(shí)現方式。作為一名TSR，肯定會(huì )遇到不能滿(mǎn)足客戶(hù)期望值的情況，那么盡快達成共識，確定客戶(hù)接受的解決方案就尤其重要了。

1.確定客戶(hù)接受的解決方案
　　達成協(xié)議就意味著(zhù)你要確定客戶(hù)來(lái)接受解決方案，TSR會(huì )把一種方案提出來(lái)，問(wèn)客戶(hù)，您看這樣可以嗎？這就叫做確定客戶(hù)接受你的解決方案。

2.達成協(xié)議并不意味著(zhù)一定是最終方案
　　 有的時(shí)候達成協(xié)議并不意味著(zhù)就是最終的方案。在很多時(shí)候，TSR所做的是一些擱置問(wèn)題的工作，即問(wèn)題很難解決，只能先放在一邊擱置。例如有時(shí)，你確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求或者說(shuō)在你的能力范圍之內無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，這時(shí)你只能向客戶(hù)表示，我很愿意幫助你，但是我的權力有限，我會(huì )把您的信息傳達到相關(guān)的部門(mén)，然后他們會(huì )盡快地給您一個(gè)答復，您看行嗎？這個(gè)服務(wù)就結束了。因此當時(shí)達成協(xié)議并不意味著(zhù)就是最終方案。

3.達成協(xié)議的方法
　　首先就是你需要建議一個(gè)承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個(gè)承諾出來(lái)，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個(gè)需求，擱置一個(gè)問(wèn)題，把這個(gè)問(wèn)題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶(hù)一個(gè)承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進(jìn)行。如果是這樣，你才能覺(jué)得幫助客戶(hù)的階段就基本上就可以結束了。

　　諸如：客戶(hù)--"問(wèn)題講給你，你能解決嗎？這事就得找社長(cháng)"

　　TSR--"你找社長(cháng)也可以，但如果您能將事情先向我說(shuō)明，我通過(guò)文字整理后給你傳遞給相關(guān)的部門(mén)，應該比找社長(cháng)更管用，您看您的問(wèn)題屬于房屋問(wèn)題，社長(cháng)是負責咱們報紙的，就算他想管也不行啊，不過(guò)如果您能將問(wèn)題向我講明，我們中心可以通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)網(wǎng)絡(luò )幫你直接傳遞給所屬部門(mén)，對您及時(shí)解決問(wèn)題都會(huì )有幫助的。
"
　　客戶(hù)--"我對你們報社也有一些意見(jiàn)，非要找社長(cháng)談?wù)劜豢?quot;

　　TSR--"感謝您對我們報紙這么關(guān)注，您的寶貴意見(jiàn)我會(huì )如實(shí)記錄并傳遞的，這樣一來(lái)節省了您找社長(cháng)的時(shí)間，二來(lái)也能及時(shí)得到反饋信息，我們報社對讀者的意見(jiàn)一向是很重視的，現在還開(kāi)辦了每日評報活動(dòng)，如果你愿意也可以成為我們的評報員，評報員有定期的見(jiàn)面會(huì )活動(dòng)，到時(shí)不僅你能與社長(cháng)、主編面對面，還能參觀(guān)報社呢！"

　　客戶(hù)--"聽(tīng)你這么一說(shuō)，你們這還挺用的，不是只接個(gè)電話(huà)啊，行啊，就讓你先幫我傳遞一下吧"

　　愛(ài)心提示：各位TSR，在我們與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)態(tài)度一定要保持一致，即有禮、有序，因為我們的態(tài)度對于客戶(hù)的體驗很重要，最后祝大家工作順利！