挽留客戶三步曲之達(dá)成共識

2003/09/01

　　在上期的內(nèi)刊中，我們大家共同探討了挽留客戶的步驟，那么當(dāng)客戶的某些期望值TSR無法滿足時(shí)，我們又將如何呢？

　　當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時(shí)，（諸如，"我要馬上見你們社長"；"晚上三點(diǎn)你也要為我送今天的晚報(bào)"）這時(shí)你只能去告訴客戶，這是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足的那些期望值對你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會有可能會放棄其它的期望值。

諸如：
　　"你找到社長是想盡早解決問題，但他對這件事也不具體了解，又耽誤您的時(shí)間，不如您把問題講給我聽，我會盡力去幫助您的"；

　　"耽誤您今天讀報(bào)我個(gè)人代表有關(guān)人員向你表示歉意，但現(xiàn)在相關(guān)的投遞人員已經(jīng)下班了，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)傳遞，我們也無法找到他們，不過我可以把您的意見向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人員反映，請相信你會得到一個(gè)滿意的答復(fù)，現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，希望我的話能讓您消消氣，明天一早我們會有相關(guān)人員與您及時(shí)聯(lián)系的……"

　　但是作為TSR必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時(shí)，你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解。

　　那么當(dāng)客戶的期望值只有一個(gè)，而我們卻無法滿足時(shí)，又應(yīng)該如何呢？辦法只能是首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。請注意在這里要強(qiáng)調(diào)"現(xiàn)在"二字，同時(shí)給客戶一個(gè)遠(yuǎn)期的理想化的實(shí)現(xiàn)方式。作為一名TSR，肯定會遇到不能滿足客戶期望值的情況，那么盡快達(dá)成共識，確定客戶接受的解決方案就尤其重要了。

1.確定客戶接受的解決方案
　　達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定客戶來接受解決方案，TSR會把一種方案提出來，問客戶，您看這樣可以嗎？這就叫做確定客戶接受你的解決方案。

2.達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案
　　 有的時(shí)候達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終的方案。在很多時(shí)候，TSR所做的是一些擱置問題的工作，即問題很難解決，只能先放在一邊擱置。例如有時(shí)，你確實(shí)無法滿足客戶的要求或者說在你的能力范圍之內(nèi)無法解決這個(gè)問題，這時(shí)你只能向客戶表示，我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限，我會把您的信息傳達(dá)到相關(guān)的部門，然后他們會盡快地給您一個(gè)答復(fù)，您看行嗎？這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了。因此當(dāng)時(shí)達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終方案。

3.達(dá)成協(xié)議的方法
　　首先就是你需要建議一個(gè)承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個(gè)承諾出來，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個(gè)需求，擱置一個(gè)問題，把這個(gè)問題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶一個(gè)承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進(jìn)行。如果是這樣，你才能覺得幫助客戶的階段就基本上就可以結(jié)束了。

　　諸如：客戶--"問題講給你，你能解決嗎？這事就得找社長"

　　TSR--"你找社長也可以，但如果您能將事情先向我說明，我通過文字整理后給你傳遞給相關(guān)的部門，應(yīng)該比找社長更管用，您看您的問題屬于房屋問題，社長是負(fù)責(zé)咱們報(bào)紙的，就算他想管也不行啊，不過如果您能將問題向我講明，我們中心可以通過相關(guān)職能部門網(wǎng)絡(luò)幫你直接傳遞給所屬部門，對您及時(shí)解決問題都會有幫助的。
"
　　客戶--"我對你們報(bào)社也有一些意見，非要找社長談?wù)劜豢?quot;

　　TSR--"感謝您對我們報(bào)紙這么關(guān)注，您的寶貴意見我會如實(shí)記錄并傳遞的，這樣一來節(jié)省了您找社長的時(shí)間，二來也能及時(shí)得到反饋信息，我們報(bào)社對讀者的意見一向是很重視的，現(xiàn)在還開辦了每日評報(bào)活動，如果你愿意也可以成為我們的評報(bào)員，評報(bào)員有定期的見面會活動，到時(shí)不僅你能與社長、主編面對面，還能參觀報(bào)社呢！"

　　客戶--"聽你這么一說，你們這還挺用的，不是只接個(gè)電話啊，行啊，就讓你先幫我傳遞一下吧"

　　愛心提示：各位TSR，在我們與客戶進(jìn)行交流時(shí)態(tài)度一定要保持一致，即有禮、有序，因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度對于客戶的體驗(yàn)很重要，最后祝大家工作順利！