文明與文化的落差
袁靜 2003/11/10
這里所說(shuō)的"文明"它所代表的是科技以及所有硬件的建設，包括大眾交通運輸系統、公共服務(wù)系統、電信系統等等；而"文化"所代表的則是軟件，指的是操作這些系統的人他們的思想、價(jià)值觀(guān)、積極性、主動(dòng)性等等，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)就很容易清楚我所指的是什么：
我的一位朋友因旅游或因公出差的關(guān)系到過(guò)中國許多地方，每次當他到了一個(gè)陌生的都市后很容易就能找到一處住的地方，原因很簡(jiǎn)單他可以查找許多高級的酒店投宿或直接用他的Elong會(huì )員卡等，而且還可以看到風(fēng)格優(yōu)美的建筑、富麗堂皇的大堂、一流的健身休閑設施、干凈的環(huán)境及高級的室內裝修。但讓他覺(jué)得美中不足的地方完全不是硬件上的不夠充分，多半是"軟件"上的問(wèn)題。那里都可以得到舒適的休息空間、居住環(huán)境及充分的休息。但朋友卻總覺(jué)得好像還缺少了些什么而一時(shí)之間又說(shuō)不上來(lái)，后來(lái)經(jīng)過(guò)許多次的經(jīng)驗后他才發(fā)現，原來(lái)對一個(gè)離家千里來(lái)此投宿的人來(lái)說(shuō)，他要的不只是這些，尤其是在工作忙碌完身心疲憊之后，他更希望，也可以說(shuō)是更加貪婪的想要得到一些人與人之間的溫暖和問(wèn)候，這不是滿(mǎn)足生理上的需求而是滿(mǎn)足心理上的需求。
以上的例子，是我和朋友在一起閑聊起提起的，從我們的行業(yè)特點(diǎn)上看：多一分的熱忱、問(wèn)候、關(guān)懷，甚至是多一分主動(dòng)的協(xié)助，那怕只是多了一分真心的微笑都行，你的工作不僅
能使自己愉快更會(huì )使被服務(wù)者愉悅的。如果酒店中完美的設施再加上有家的溫暖，想像一下那將是多么棒的感受！一家酒店如果要做到這樣的服務(wù)質(zhì)量提升，單靠公司的規定也是不夠的，因為那必須在人員的心理素質(zhì)上做大幅度的調整。就比方拿「微笑」來(lái)說(shuō)，微笑是一種自然而然發(fā)自于內心的舉動(dòng)，但如果將微笑變成了一種制式的規定或一種人員檢查的標準，結果將可能形成一個(gè)很滑稽可笑的畫(huà)面。想像一下那個(gè)畫(huà)面的出現，我就曾因為在大腦中幻想出這樣的畫(huà)面而捧腹大笑。當你坐在餐廳準備享受豐盛的一餐時(shí)，突然發(fā)現一群裂開(kāi)大嘴皮笑肉不笑的人在你身邊游走或一群好像戴著(zhù)面具毫不自然的假人跟你招手打招呼。這真像是美國科幻電影里的情節一樣，存在我們身邊的都是計算機程序已經(jīng)設計好的機器人，你一定看的到笑臉但你也同樣清楚他們并沒(méi)有生命力。同理在我們的工作當中，如果你正缺少了這份來(lái)自?xún)刃牡臒崆槲⑿Γ謺?huì )是什么場(chǎng)面?quot;噢，多么不幸的一天，這么多投訴"、"這個(gè)讀者素質(zhì)太差，聽(tīng)不懂人話(huà)！"、"什么時(shí)間才下班啊！"等等的不快直接影響我們自己的工作表現。（一）
以上所提及的人文素質(zhì)就是我所說(shuō)的軟件。在酒店里是如此，在大型的商場(chǎng)中也是如此，只要你稍加留心，就不難發(fā)現一堆而且是一大堆面無(wú)表情的服務(wù)人員在賣(mài)場(chǎng)中、在你身邊游走，我常形容這一些人叫做賣(mài)場(chǎng)的幽靈，因為他不僅僅是面無(wú)表情的游走，而且常常還會(huì )出其不意的在你身后出現，然后冒出一句?quot;有什么地方可以幫到你？"嚇了你一大跳！在機場(chǎng)的服務(wù)柜臺、在國際連鎖的超市、在數一數二的通信營(yíng)業(yè)廳、各大名牌隨處可見(jiàn)的手機門(mén)市、在燈光唯美氣氛浪漫的咖啡廳，這種文明與文化之間的落差無(wú)處不見(jiàn)，正因為我們常常在廣告中對企業(yè)美好印象所影響，結果在跨進(jìn)門(mén)市的那一剎那就被破壞殆盡，只留下一堆的問(wèn)號"怎么會(huì )這樣呢？"。
好的硬件可以因為軟件的潤滑和運用而具有生命力與活力，讓人覺(jué)得溫暖；但相反的，好的硬件如果加上不好的軟件運用，那就會(huì )讓那些硬件的投資只剩下單純的價(jià)值而無(wú)法生成任何的增值，甚至讓人有空蕩蕩及冰冷的感受。硬件是死的但軟件卻是活生生的，所有硬件真正的生命都必需經(jīng)過(guò)軟件的賦予才會(huì )生成。就好比你向柜臺借一枝筆這么簡(jiǎn)單的一個(gè)動(dòng)作，有的人真的只是借到了一枝筆，但一個(gè)好的柜臺人員除了借出一枝筆之外還能讓客人帶著(zhù)溫暖、關(guān)心和祝福而滿(mǎn)足的離開(kāi)。一個(gè)動(dòng)作可以就只是一個(gè)動(dòng)作這么簡(jiǎn)單，但一個(gè)動(dòng)作如果加上用心卻可以生成出無(wú)數的價(jià)值出來(lái)。文化的提升就可以達到這樣的效果，我想在任何的行業(yè)中都是如此的規則。
在中國近幾年的經(jīng)濟快速增長(cháng)，文明的進(jìn)步一日千里、全世界有目共睹，這些進(jìn)步都是我們這些市井小民應該要感謝政府的地方。但接下來(lái)我們更應該要關(guān)心的是如何讓文化的腳步能夠快速跟上文明的腳步，除了讓文明與文化之間的差距縮小之外，更積極的還要讓文化的進(jìn)步成為推動(dòng)文明進(jìn)步源源不絕的力量，不妨從我們自身開(kāi)始作起，點(diǎn)燃我們內心的熱情、文明之火，哪怕它只是一通電話(huà)、多問(wèn)了一下"為什么"、多提出了個(gè)好建議，因為我們是如此年青……