左撇子鼠標(biāo)
2003/03/20
在一次聯(lián)想的大型新聞發(fā)布會(huì)上，總裁楊元慶講述了這樣一個(gè)故事：某日，一消費(fèi)者致電聯(lián)想咨詢(xún)熱線800-810-8888，在咨詢(xún)完一些聯(lián)想電腦的應(yīng)用問(wèn)題之后，順口提起自己是一個(gè)慣使左手的用戶(hù)，在操作鼠標(biāo)的時(shí)候經(jīng)常感覺(jué)不是那么方便。出乎他意料的是，兩天以后，聯(lián)想的服務(wù)人員就上門(mén)送上專(zhuān)門(mén)為左撇子用戶(hù)設(shè)計(jì)的鼠標(biāo)。元慶介紹說(shuō)，熱線咨詢(xún)專(zhuān)家在覺(jué)察到客戶(hù)的潛在需求后，立即將信息傳到研發(fā)部門(mén)。研發(fā)部門(mén)認(rèn)為，應(yīng)該讓每一個(gè)用戶(hù)在使用聯(lián)想電腦時(shí)都有舒適的感受、愉悅的體驗(yàn)，于是，左撇子鼠標(biāo)迅速問(wèn)世。雖然這只是一個(gè)小小的技術(shù)上的改進(jìn)，但從服務(wù)用戶(hù)的角度出發(fā)，聯(lián)想此舉正折射出其全面服務(wù)客戶(hù)的行為導(dǎo)向。
在聯(lián)想，服務(wù)正在成為聯(lián)想人血液中的DNA，并逐漸形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。聯(lián)想公司高層定期親往聯(lián)想服務(wù)熱線接聽(tīng)用戶(hù)電話，洞察客戶(hù)需要，并明確指出，一切工作要"以客戶(hù)需求為指揮棒"。2002年6月7日，聯(lián)想又隆重推出"陽(yáng)光服務(wù)"，正式確立聯(lián)想服務(wù)的品牌形象，規(guī)范聯(lián)想為消費(fèi)者提供的全方位服務(wù)。聯(lián)想向消費(fèi)者承諾"您的需求，我們的行動(dòng)"，以"專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、貼心"
服務(wù)理念武裝聯(lián)想人，推行聯(lián)想"陽(yáng)光直通車(chē)"的服務(wù)模式，為消費(fèi)者提供"一站式"全方位服務(wù)體驗(yàn)。
作為消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)的需求自是始終存在，而且會(huì)更加多樣化、個(gè)性化。而對(duì)IT廠商而言，在這樣的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，誰(shuí)最能切實(shí)的接近客戶(hù)、理解客戶(hù)、最能將全面的客戶(hù)需求切實(shí)貫徹到企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)，誰(shuí)就可能在新一輪的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。當(dāng)然，這斷非一朝一夕之功，它需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、先進(jìn)的科技手段，豐富的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，而占據(jù)關(guān)鍵性地位的，則是領(lǐng)先的客戶(hù)意識(shí)和全面的客戶(hù)導(dǎo)向。透過(guò)聯(lián)想的"左撇子鼠標(biāo)"，我們感受到IT廠商在服務(wù)這條路上的不懈努力，而如此細(xì)致、周到而迅捷的服務(wù)必將帶給消費(fèi)者愉悅感受，并且推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代步入新時(shí)期。
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