聯(lián)想呼叫中心的發(fā)展歷程

孫媛 2003/03/20

　　聯(lián)想的呼叫中心在1997年應運而生了。這六年的時(shí)間，伴隨著(zhù)聯(lián)想規模的擴大和對客戶(hù)關(guān)系管理概念的深入，也伴隨著(zhù)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，聯(lián)想的呼叫中心也歷經(jīng)了四個(gè)時(shí)代的發(fā)展

　　第一階段：初創(chuàng )期。1997年底，伴隨聯(lián)想天琴電腦的上市，開(kāi)通了62635588熱線(xiàn)，當時(shí)只有3條線(xiàn)路，3名接線(xiàn)人員，每天負責解答有關(guān)聯(lián)想電腦的售后問(wèn)題。98年初公司將原市場(chǎng)熱線(xiàn)62558888-8劃歸技術(shù)服務(wù)部電話(huà)中心，至此電話(huà)中心開(kāi)始統一受理售前、售后問(wèn)題，當時(shí)僅有十幾名咨詢(xún)工程師。這就是聯(lián)想呼叫中心發(fā)展的第一個(gè)階段，體現了當時(shí)非常樸素的客戶(hù)服務(wù)的概念。

　　第二階段：熱線(xiàn)擴充和交換機的引進(jìn)。1999年，聯(lián)想首次為呼叫中心引進(jìn)了交換機，售前電話(huà)統一改為了800免費電話(huà)（8008108888），售后電話(huà)線(xiàn)路也擴到了16條，咨詢(xún)工程師達40名。在99年和2000年這一年多的時(shí)間里，呼叫中心初步體現出了售前咨詢(xún)、售后服務(wù)以及客戶(hù)問(wèn)題傳遞和解決的功能。

　　當時(shí)的呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行初步的知識庫建造和客戶(hù)信息的維護，在一段時(shí)間內滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，熱線(xiàn)的滿(mǎn)意度也一度達到99%。但是隨著(zhù)聯(lián)想產(chǎn)品規模的發(fā)展，呼叫中心客戶(hù)呼喚接通更方便，信息傳遞更便捷的呼叫中心。

　　第三階段：CTI技術(shù)的引進(jìn)和規模化形成。2000開(kāi)始，CTI技術(shù)發(fā)展日趨成熟，現代的呼叫中心和CRM的管理理念進(jìn)入中國。聯(lián)想抓住了這個(gè)大好的時(shí)機，投資建立了150坐席現代呼叫中心，并于10月2日正式上線(xiàn)試運行。

　　新的呼叫中心擁有300名員工，建立了兩層的咨詢(xún)結構，可以同時(shí)向用戶(hù)提供售前咨詢(xún)、售后咨詢(xún)和報修、意見(jiàn)建議等三項基本服務(wù)，這是當時(shí)業(yè)界最大的呼叫中心。這時(shí)的呼叫中心還應用了多種先進(jìn)技術(shù)，將企業(yè)的電話(huà)基礎結構與數據基礎結構結合在一起，實(shí)現了對客戶(hù)呼叫的無(wú)縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。它是基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現的呼叫中心。相比傳統的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web 在內的更多種交互溝通方式。

　　這個(gè)階段的呼叫中心已經(jīng)將CRM的理念引入企業(yè)，在企業(yè)中承擔著(zhù)越來(lái)越多的職責。然而，隨著(zhù)客戶(hù)呼叫的增多，呼叫中心規模的擴大，呼叫中心的運營(yíng)成本成為進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，聯(lián)想的呼叫中心開(kāi)始了成本更低，對客戶(hù)更方便的服務(wù)手段的探索。

　　第四階段：網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)的結合以及CRM理念的深入。

　　2001年開(kāi)始，聯(lián)想的外部網(wǎng)站的運營(yíng)部門(mén)與呼叫中心合并，正式成立了客戶(hù)信息支持部，開(kāi)始了聯(lián)想第四代呼叫中心的探索過(guò)程。

　　截止到2003年，聯(lián)想的呼叫中心已經(jīng)擁有了300條線(xiàn)路，350個(gè)坐席，500名咨詢(xún)人員；聯(lián)想的客戶(hù)可以同時(shí)從網(wǎng)上和電話(huà)獲得聯(lián)想的售前、售后全線(xiàn)產(chǎn)品的全方位服務(wù)。同時(shí)，經(jīng)過(guò)2年的努力，聯(lián)想的電話(huà)呼叫數量穩中有降，網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)的數量增長(cháng)的趨勢非常明顯。

　　現在，聯(lián)想的客戶(hù)不僅可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行產(chǎn)品信息的查詢(xún)、在線(xiàn)購買(mǎi)，可以享受E-MAIL、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)上聊天等互動(dòng)式的服務(wù)，可以在線(xiàn)查詢(xún)所有的電話(huà)服務(wù)的歷史記錄，而且2002年12月，聯(lián)想在國內首次推出了網(wǎng)上的自助修復的功能。

　　與此同時(shí)，客戶(hù)信息支持部一直推進(jìn)著(zhù)整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的深入。2002年6月，聯(lián)想實(shí)現了全國的統一報修；2002年8月，聯(lián)想實(shí)現了客戶(hù)的在線(xiàn)購買(mǎi)；這些都充分體現了呼叫中心的"指揮棒"的作用。

　　回首聯(lián)想呼叫中心六年的發(fā)展，與行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的重視和客戶(hù)導向是密不可分的，聯(lián)想的呼叫中心將繼續深入與企業(yè)的緊密結合，更好的滿(mǎn)足聯(lián)想客戶(hù)的各種需求，繼續為客戶(hù)提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)！