客戶(hù)滿(mǎn)意度調查在聯(lián)想
---SAPA法的實(shí)施與應用

齊靜 2003/03/20

　　呼叫中心是與客戶(hù)直接接觸的界面，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度將直接反映呼叫中心運營(yíng)的優(yōu)劣。因此聯(lián)想的呼叫中心采用了多種調查方式獲取客戶(hù)滿(mǎn)意度，并把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為指導聯(lián)想呼叫中心工作的重要導向。每次調研都會(huì )嚴格按照滿(mǎn)意度調查(Survey)、結果分析(Analysis)、調整完善(Promote)、實(shí)施改進(jìn)(Action)四個(gè)步驟去做。我們下面看一下聯(lián)想呼叫中心是如何運用SAPA法進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的。

1、定期的第三方調查：

　　此類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是由中立的、第三方調研公司進(jìn)行的，針對某段時(shí)間內接受過(guò)聯(lián)想咨詢(xún)服務(wù)的最終客戶(hù)進(jìn)行抽樣的、全方位的滿(mǎn)意度調查。調研內容涉及：總體滿(mǎn)意度、總體不足、對服務(wù)中各項因素，如：接通及時(shí)性、工作態(tài)度、服務(wù)規范性等的重要性評價(jià)、對服務(wù)中各項因素的滿(mǎn)意度評價(jià)等。第三方滿(mǎn)意度調查公正、全面，可以從宏觀(guān)上了解呼叫中心的運作質(zhì)量，保證最終客戶(hù)的滿(mǎn)意。同時(shí)，通過(guò)調研結果的分析也可以發(fā)現一些我們在流程、規范中的不足，調整、完善這些流程、規范并跟進(jìn)實(shí)施是每次調研后的工作。

2、及時(shí)的通話(huà)后調查：

　　定期的第三方調查雖然很系統、全面，但卻無(wú)法保證及時(shí)性，而客戶(hù)撥入呼叫中心后所產(chǎn)生感覺(jué)的測試不應等到幾天或幾星期后，而應該在電話(huà)后立即完成，只有這樣才能捕捉到客戶(hù)那一時(shí)刻的真實(shí)感受。而聯(lián)想呼叫中心則設有話(huà)后IVR語(yǔ)音調查功能，每一通咨詢(xún)電話(huà)結束后，用戶(hù)都可以通過(guò)語(yǔ)音選擇評判此次咨詢(xún)的滿(mǎn)意程度。客戶(hù)的這些選擇都將被記錄在數據庫中，便于我們后期的分析。能夠及時(shí)發(fā)現一些共性或流程層次的問(wèn)題，所有這些問(wèn)題都會(huì )責任到人的落實(shí)改進(jìn)。同時(shí)，針對所有客戶(hù)選擇不滿(mǎn)的電話(huà)，都會(huì )由更高一級的咨詢(xún)人員很快進(jìn)行回呼，了解客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，并為客戶(hù)及時(shí)解決問(wèn)題。

　　總之，在呼叫中心的質(zhì)量管理體系中，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查及反饋機制則是非常關(guān)鍵的環(huán)節。可以客觀(guān)的提供客戶(hù)對于服務(wù)的評價(jià)，是不斷提高服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)不可缺少的組成部分；客觀(guān)評價(jià)過(guò)去及現在的運營(yíng)效果，是企業(yè)長(cháng)期重要的度量指標；可以建立、培養忠誠可靠的客戶(hù)群體，并樹(shù)立良好的企業(yè)形象。