新財年、新喜訊、陽(yáng)光服務(wù)再獲殊榮

客戶(hù)服務(wù)管理支持部 李正康 2004/05/13

　　繼3月底榮獲《信報》、新浪網(wǎng)聯(lián)合舉辦的3·15 IT產(chǎn)品用戶(hù)讀者調查活動(dòng)"消費者信賴(lài)的電腦服務(wù)品牌"和"最佳用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度獎"之后，近日，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)不負眾望，再傳佳績(jì)，在"2004年中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )（又稱(chēng)CTI論壇）"上奪取了"2004年中國最佳呼叫中心"大獎，這是聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)自去年以來(lái)連續兩次獲此殊榮。

　　同時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理（原客戶(hù)信息支持部總經(jīng)理）張坤生榮獲"2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎"，客戶(hù)信息支持部業(yè)務(wù)總監史紅新榮獲"2004中國呼叫中心最佳管理人獎"，客戶(hù)信息支持部咨詢(xún)員劉佳榮獲"2004年中國呼叫中心最佳客戶(hù)服務(wù)代表?quot;。

　　本次CTI論壇眾商云集，嘉賓滿(mǎn)座。北電網(wǎng)絡(luò )呼叫中心、愛(ài)普生呼叫中心、海爾呼叫中心、Cisco呼叫中心、招商銀行信用中心，以及中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等業(yè)界同行歡聚一堂，共同探討了呼叫中心的發(fā)展趨勢和國內外最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)。

　　客戶(hù)服務(wù)管理支持部總經(jīng)理戴煒代表所有獲獎企業(yè)在頒獎晚會(huì )上致辭。戴煒談到，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)是聯(lián)想為各類(lèi)客戶(hù)提供的涵蓋售前、售中、售后的全程一體化服務(wù)品牌。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)的重要組成部分，是聯(lián)想集團大服務(wù)戰略的產(chǎn)物。

　　從總體上講，國外呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段，即不知道呼叫中心有什么用的階段；第二階段是企業(yè)認識到呼叫中心，呼叫中心發(fā)揮了相當大的作用。第三個(gè)階段就是呼叫中心轉化為一個(gè)行業(yè)，形成一個(gè)新的大的產(chǎn)業(yè)。現在，國內大多企業(yè)仍處于第一階段。聯(lián)想現在開(kāi)始進(jìn)入第二階段，但也僅僅是用好呼叫中心為自身企業(yè)服務(wù)。要想實(shí)現呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化，戴煒呼吁整個(gè)業(yè)界共同努力。

　　去年，聯(lián)想呼叫中心在國內首家通過(guò)了COPC-2000®國際標準認證，并實(shí)現了電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )的無(wú)縫結合，顯示了聯(lián)想在這個(gè)領(lǐng)域的強大實(shí)力。聯(lián)想呼叫中心擁有300條電話(huà)線(xiàn)路，350個(gè)坐席，500名咨詢(xún)工程師，100M網(wǎng)絡(luò )帶寬，每天可接待2萬(wàn)人次的電話(huà)咨詢(xún)、日提供50萬(wàn)人次的滿(mǎn)意網(wǎng)上服務(wù)。

　　在隨后的高峰論壇上，坤生做了《呼叫中心在聯(lián)想》的精彩主題演講。在演講中，坤生著(zhù)重介紹了呼叫中心在聯(lián)想的實(shí)際應用情況。在聯(lián)想，呼叫中心不僅僅是大家通常認為的一個(gè)電話(huà)咨詢(xún)中心，也不僅僅只是售后服務(wù)的概念。

　　在售前和售中，聯(lián)想呼叫中心與銷(xiāo)售渠道、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部、服務(wù)渠道的結合、以及與物流的配合，調動(dòng)聯(lián)想龐大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為客戶(hù)提供電話(huà)定購、網(wǎng)上定購，送貨上門(mén)、安裝到戶(hù)、驗機培訓等服務(wù)。

　　在售后，聯(lián)想呼叫中心與服務(wù)渠道的結合，實(shí)現了全國范圍內的統一報修：用戶(hù)一個(gè)電話(huà)，不用東奔西跑，只需在家按約定時(shí)間等候工程師的上門(mén)服務(wù)。而且每一個(gè)服務(wù)進(jìn)程都在聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)的監控之中，真正實(shí)現了對服務(wù)進(jìn)行過(guò)程管理（有問(wèn)題實(shí)時(shí)發(fā)現解決）而不是結果管理（事后補救）。服務(wù)的精細化管理保證了對用戶(hù)的每一次服務(wù)都是最優(yōu)的。聯(lián)系方便、響應及時(shí)、過(guò)程舒適、解決有效--全新的服務(wù)模式帶給用戶(hù)全新的服務(wù)體驗，樹(shù)立了聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)良好的口碑和形象，大大增強了終端用戶(hù)對聯(lián)想的忠誠度。

　　而電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，實(shí)現了"常見(jiàn)故障遠程自動(dòng)修復"等多種先進(jìn)的服務(wù)方式和手段，有效分流了用戶(hù)的上門(mén)服務(wù)需求，在降低服務(wù)成本的同時(shí)，也讓用戶(hù)體驗了一把高科技服務(wù)的獨特魅力，增強了用戶(hù)對聯(lián)想的信心和信賴(lài)。

　　我們可以看到，聯(lián)想呼叫中心依托聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)的強大實(shí)力，已經(jīng)真正走通了為客戶(hù)提供"一站式解決"的服務(wù)模式，帶給客戶(hù)全新的陽(yáng)光般的服務(wù)感受：無(wú)論售前、售中還是售后，您只需撥打好用易記的陽(yáng)光熱線(xiàn)800－810－8888，或登陸陽(yáng)光網(wǎng)站
http://www.lenovo.com，剩下的事情就由聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)為您全部辦妥。聯(lián)系方便、響應及時(shí)、過(guò)程舒適、解決有效，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)讓您足不出戶(hù)輕輕松松體驗信息時(shí)代的美好IT人生。

　　在聯(lián)想，誰(shuí)貼近客戶(hù)，誰(shuí)就是指揮棒！聯(lián)想呼叫中心正是這樣的指揮棒。與公司其他部門(mén)的結合，實(shí)現了用客戶(hù)需求來(lái)驅動(dòng)公司的業(yè)務(wù)；同時(shí)，與公司管理體制的結合，呼叫中心已經(jīng)成為公司強有力的管理工具。在談到聯(lián)想呼叫中心今后的發(fā)展方向時(shí)，坤生興致勃勃的介紹到，我們將未來(lái)的聯(lián)想呼叫中心總結在五大愿望里，即成為國際化的呼叫中心、強有力支持公司業(yè)務(wù)的呼叫中心、富于創(chuàng )新、積極向上的呼叫中心、客戶(hù)依賴(lài)并喜歡的呼叫中心、以及員工為之自豪、敬崗愛(ài)業(yè)的呼叫中心。

　　本次CTI論壇還舉辦了"呼叫中心管理者沙龍"活動(dòng)。在沙龍上，史紅新代表聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)向業(yè)界同行介紹了聯(lián)想呼叫中心的管理運營(yíng)經(jīng)驗。在宣傳陽(yáng)光服務(wù)的同時(shí)，我們也了解和學(xué)習了業(yè)界同行先進(jìn)的運營(yíng)管理方法和手段，看到了自身的優(yōu)勢和差距，相信這會(huì )對聯(lián)想呼叫中心管理能力的提升起到很好的促進(jìn)作用。

頒獎現場(chǎng)

戴煒代表獲獎企業(yè)致辭

坤生做《呼叫中心在聯(lián)想》主題演講

史紅新在“呼叫中心管理者之夜”沙龍上演講