網(wǎng)絡(luò )發(fā)展另辟蹊徑

2001/01/11

　　對于互聯(lián)網(wǎng)界來(lái)說(shuō)，今年的冬天并不好過(guò)。北方連降的瑞雪，為一直處于“嚴冬”中的網(wǎng)絡(luò )公司添了不少寒意。而最近業(yè)界對于網(wǎng)易主要管理人紛紛辭職以及網(wǎng)易將被收購的傳聞，更給處于“頑強堅忍”中的網(wǎng)絡(luò )公司更大的打擊，大家不僅關(guān)心自己的命運，而且更加關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的前途。當然，對于利用風(fēng)險投資這樣的資本運作起家的企業(yè)，美國的股市、甚至投資人的表情都會(huì )對發(fā)展帶來(lái)影響，但是對于那些依靠自身力量，并有著(zhù)堅實(shí)的傳統基礎的互聯(lián)網(wǎng)公司，這樣的寒冬卻意味著(zhù)新的發(fā)展的機會(huì )。不久前，以ISP為業(yè)務(wù)服務(wù)的世紀互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )公司和以門(mén)戶(hù)及電子商務(wù)為發(fā)展方向的脈搏網(wǎng)聯(lián)手成立了一家新的公司――世紀脈搏，專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　一家是ISP企業(yè)，一家是ICP企業(yè)，兩家合作成立一家新的呼叫中心的意義和市場(chǎng)目的何在？世紀脈搏執行副總裁張俊告訴記者，世紀互聯(lián)和脈搏網(wǎng)都不是利用資本運作發(fā)展起來(lái)的企業(yè)。世紀脈搏是中國最早的一批網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)商，自1995年以來(lái)，盡管也嘗試過(guò)其他的業(yè)務(wù)，但是網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)一直為主營(yíng)業(yè)務(wù)，并成為少數知名的ISP企業(yè)之一。而脈搏網(wǎng)是由南非一家從事傳統影視媒體業(yè)務(wù)的MIH公司投資16億美元在中國建立的一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因此，兩家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作是一種為了探索新的發(fā)展的市場(chǎng)行為。

　　張俊介紹說(shuō)，近年來(lái)呼叫中心在國外發(fā)展得非常快，一些世界著(zhù)名的IT廠(chǎng)商都將發(fā)展重點(diǎn)轉向以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，因此，為客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心便應運而生。據有關(guān)資料統計，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達6500億美元，被稱(chēng)為“新一代的搖錢(qián)樹(shù)”。目前在國內的許多網(wǎng)絡(luò )公司也都創(chuàng )建了特服號，為客戶(hù)服務(wù)。由于目前網(wǎng)絡(luò )發(fā)展更加注重服務(wù)質(zhì)量，而且彼此在質(zhì)量差異性上都難分上下，因此，價(jià)格和服務(wù)就成了ISP及ICP們競爭的重點(diǎn)。與其他的ISP認為家庭用戶(hù)更看中價(jià)格不同，世紀脈搏認為市場(chǎng)需求是多元化的，而非單一的，因此，世紀脈搏將自己的客戶(hù)群定位在注重價(jià)值，追求品質(zhì)，有支付能力和對服務(wù)有高標準要求的群體上。建立呼叫中心的目的就是為了以服務(wù)品牌贏(yíng)得市場(chǎng)和用戶(hù)。

　　據了解，建立一套完整的呼叫中心是非常昂貴的。但卻可以獲得服務(wù)于客戶(hù)，聯(lián)系用戶(hù)，并挖掘潛在用戶(hù)的市場(chǎng)效果，并快速地樹(shù)立起世紀互聯(lián)和脈搏網(wǎng)的服務(wù)形象。在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )競賽中，服務(wù)是第一位的制勝因素，因此，盡管面對今天的5萬(wàn)用戶(hù)，世紀脈搏還顯得很單薄，但是，另辟蹊徑發(fā)展服務(wù)，世紀脈搏無(wú)疑已經(jīng)領(lǐng)先。

中華工商時(shí)報 2001/01/11