農業(yè)銀行日前推出95599在線(xiàn)銀行

2001/02/01

　　五年前，國外出現了第一家網(wǎng)上銀行：安全第一網(wǎng)絡(luò )銀行。很快，國際金融界對此作出了積極的反應：花旗、匯豐等老牌銀行紛紛推出了自己的網(wǎng)上銀行服務(wù)。一時(shí)間，能夠提供網(wǎng)上服務(wù)成了銀行先進(jìn)性和國際化的標志之一。目前，我國商業(yè)銀行在加強內部網(wǎng)絡(luò )建設的同時(shí)，已經(jīng)或正在建設網(wǎng)上銀行，并逐步完善其功能。可以說(shuō)，銀行業(yè)推動(dòng)的網(wǎng)上銀行使得電子商務(wù)步入真正的使用階段。

　　呼叫中心和網(wǎng)上銀行這兩個(gè)信息產(chǎn)物對我們來(lái)說(shuō)并不陌生。在全球，由呼叫中心促成的年銷(xiāo)售額達6500億美元，并以每年20%的速度增長(cháng)，其中銀行業(yè)的呼叫中心和網(wǎng)上銀行在現代商務(wù)環(huán)境中起著(zhù)關(guān)鍵性的橋梁作用。可以說(shuō)，在金融改革和信息技術(shù)革命的兩大浪潮沖擊下，銀行業(yè)以其在國民經(jīng)濟中的顯著(zhù)地位，始終處在信息電子化建設的潮頭。

　　八十年代初，我國幾大國有商業(yè)銀行已經(jīng)采用了微機處理數據。內部先進(jìn)的企業(yè)網(wǎng)、網(wǎng)間聯(lián)網(wǎng)隨著(zhù)Internet的興起實(shí)現了跨行、跨地域的數據交換及共享。這些可以看出，金融電子化建設基本與最新技術(shù)同步。上海自進(jìn)入九十年代以來(lái)，社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展也帶動(dòng)了信息化建設，這些為發(fā)展電子商務(wù)提供了良好的社會(huì )條件。

　　1、經(jīng)濟實(shí)力的增強為電子商務(wù)提供了強有力的支撐；

　　2、計算機普及應用程度高。如今，全市家庭電腦普及率已達10%以上，每天在金卡網(wǎng)絡(luò )上跨行使用信用卡4萬(wàn)多人次，這些都是電子商務(wù)的潛在首批客戶(hù)；

　　3、人數還有很大的發(fā)展空間，而這些人中利用網(wǎng)上銀行服務(wù)的意識尚未完全形成，是一個(gè)極具潛力的市場(chǎng)。

　　另?yè)�權威機構的統計分析數據，傳統營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平均交易成本是4.93元；ATM平均交易成本為2.19元；網(wǎng)上銀行平均交易成本為1.46元。由此可推斷，銀行建成網(wǎng)上銀行可大大降低運營(yíng)成本。

　　以招商銀行為代表的小商業(yè)銀行最早介入了呼叫中心和網(wǎng)上銀行，并率先在一定范圍內開(kāi)啟了市場(chǎng)。此舉固然搶了先機，但也存在一定的風(fēng)險。工商銀行隨后介入。農業(yè)銀行日前推出的95599在線(xiàn)銀行，可以提供一體化在線(xiàn)服務(wù)，更是讓人們體會(huì )到，網(wǎng)上服務(wù)已是大勢所趨。

　　95599在線(xiàn)銀行的誕生不僅體現了農行“以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心、以科技為支撐”的價(jià)值觀(guān)念，也標志著(zhù)農行的金融電子化進(jìn)程步入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。

　　農行在九五規劃初期，就積極探索呼叫中心和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。95599在線(xiàn)銀行是在總結國內外呼叫中心和網(wǎng)上銀行發(fā)展經(jīng)驗的基礎上，廣泛采用了各種前沿的信息技術(shù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的，是集呼叫中心和網(wǎng)上銀行于一體的綜合性、多媒體化的客戶(hù)服務(wù)解決方案，是呼叫中心和網(wǎng)上銀行的聚合形式。通過(guò)電腦電話(huà)集成技術(shù)和WEB協(xié)同處理技術(shù)，實(shí)現了語(yǔ)音與數據同步轉接功能，并實(shí)時(shí)進(jìn)行電子化的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　95599的領(lǐng)軍人物吳海濤年紀還輕，對新知識具有極強的學(xué)習能力和消化能力是他給人最深的印象。他認為客戶(hù)信息的保密和交易安全是實(shí)施95599在線(xiàn)銀行方案的首要考慮因素。為此，包括IBM在內的許多國內外知名公司為在線(xiàn)銀行設計了非常嚴密的安全方案。在多種世界先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)層層防范之下，已順利通過(guò)ISS網(wǎng)絡(luò )安全掃描等權威機構的網(wǎng)絡(luò )安全測試。可以說(shuō)，95599在線(xiàn)銀行是安全第一的銀行。

　　IBM相關(guān)項目負責人認為，上海農行95599在線(xiàn)銀行是他們做的最成功的案子。對此，農行副行長(cháng)鄭鑫認為，這是雙方重視、努力的結果。IBM派出了技術(shù)實(shí)力最強的工程師，而農行上海分行也從人、財、物等多方面給予大力支持。他舉了一個(gè)例子：以前無(wú)論是怎樣的開(kāi)發(fā)工作，臨時(shí)組建的需求組除提需求之外還必須完成自身工作。而此次的開(kāi)發(fā)工作，需求組和調研組的結合是很到位的，需求組脫產(chǎn)好幾個(gè)月，專(zhuān)門(mén)提需求。“在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，農行95599籌備小組的很多成員一個(gè)星期回家一次，辦公室旁邊往往就是宿舍。”鄭鑫深有感觸，“95599在線(xiàn)銀行能在12月18日、新世紀來(lái)臨之前開(kāi)通，與所有人的努力是分不開(kāi)的。”

　　鄭鑫認為，目前主要任務(wù)是加強內部員工的95599的品牌意識，調動(dòng)大家積極性，將95599共同當作一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)。他談到，希望今后所有農行人包括所有農行用戶(hù)有一個(gè)共識，即95599即是農行，農行即是95599。資源的高效利用、服務(wù)的理念深入人心、員工的網(wǎng)絡(luò )應用培訓教育等才能確保國內金融銀行業(yè)在加入WTO后的市場(chǎng)地位。

　　95599自誕生日起還未滿(mǎn)月，但是已經(jīng)很快上“路”了。在線(xiàn)銀行服務(wù)功能目前有三部分，一是業(yè)務(wù)服務(wù)功能；二是增值服務(wù)功能；三是信息服務(wù)功能。業(yè)務(wù)功能包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)和傳真服務(wù)。目前查詢(xún)類(lèi)服務(wù)、掛失類(lèi)服務(wù)、轉帳類(lèi)服務(wù)、信息咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)、通知服務(wù)、投訴、建議及銀證轉帳等已經(jīng)實(shí)現，代繳費、外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)安排在第二階段開(kāi)發(fā)。

　　95599在線(xiàn)銀行突破了傳統觀(guān)念的鋼筋混凝土營(yíng)銷(xiāo)渠道的制約，參與了電子貨幣服務(wù)、流通和支付等金融活動(dòng)。同時(shí)，無(wú)時(shí)空限制的電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )空間已構成無(wú)時(shí)空限制的客戶(hù)服務(wù)空間，為銀行進(jìn)入全天候、全球化的金融服務(wù)新時(shí)代創(chuàng )造了條件。

　　95599在線(xiàn)銀行的開(kāi)通，還優(yōu)化了農行的信息系統結構和數據結構，加大了信息資源的利用率，縮小了與國外發(fā)達銀行金融電子化和經(jīng)營(yíng)管理方面的差距。今后農行將繼續依托信息技術(shù)的支撐，建立和完善數據倉庫、客戶(hù)數據庫和專(zhuān)家知識庫，盡快實(shí)施電子客戶(hù)關(guān)系管理和商業(yè)智能系統，逐步實(shí)現從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)、從一般化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)服務(wù)到綜合信息服務(wù)等經(jīng)營(yíng)模式的轉變。95599在線(xiàn)銀行的目標是緊跟客戶(hù)的需要、金融市場(chǎng)的變化、信息技術(shù)的進(jìn)步，將銀行的各項傳統業(yè)務(wù)逐漸由柜面辦理轉向在線(xiàn)交易。客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理吳海濤談到，95599的總體規劃是利用計算機和網(wǎng)絡(luò )通訊功能實(shí)現資源共享，實(shí)時(shí)處理業(yè)務(wù)；開(kāi)發(fā)以突出體現農行的特點(diǎn)，實(shí)現呼叫中心和網(wǎng)上銀行的集成；做到業(yè)務(wù)流程以客戶(hù)為導向，為現有客戶(hù)提供多種銀行服務(wù)，也為潛在客戶(hù)提供部分銀行服務(wù)。風(fēng)險控制貫徹于整個(gè)系統處理過(guò)程；項目統一部署、全盤(pán)策劃、分步實(shí)施。薛蓉

　　簽約簡(jiǎn)便早早享用

　　個(gè)人客戶(hù)簽約手續

　　個(gè)人客戶(hù)可以攜帶有效身份證件，親自到農行所屬任何營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，填寫(xiě)《中國農業(yè)銀行上海市分行95599在線(xiàn)銀行服務(wù)申請表》，簽訂《中國農業(yè)銀行上海市分行95599在線(xiàn)銀行服務(wù)協(xié)議書(shū)》。

　　該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將當場(chǎng)錄入客戶(hù)信息，同時(shí)由客戶(hù)自行設定簽約密碼。

　　自申請受理日起，客戶(hù)即可享受95599在線(xiàn)銀行的各項服務(wù)。

　　這不是很簡(jiǎn)單嗎？

　　單位客戶(hù)簽約手續

　　單位客戶(hù)經(jīng)辦人持個(gè)人有效身份證件、單位營(yíng)業(yè)執照副本或有關(guān)批文、企業(yè)代碼證向原開(kāi)戶(hù)銀行提出申請，填寫(xiě)《中國農業(yè)銀行上海市分行95599在線(xiàn)銀行服務(wù)申請表》，簽訂《中國農業(yè)銀行上海市分行95599在線(xiàn)銀行服務(wù)協(xié)議書(shū)》。

　　該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將當場(chǎng)錄入客戶(hù)信息，并根據客戶(hù)填寫(xiě)的單位操作員信息發(fā)放IC卡，由單位操作員分別自行設定操作員密碼。

　　自申請受理日起，客戶(hù)即可享受95599在線(xiàn)銀行的各項服務(wù)。

　　足不出戶(hù)，自如遙控銀行帳戶(hù)，這不是每個(gè)單位所希望的嗎？

　　當然，未簽約的客戶(hù)也可使用信息咨詢(xún)、電話(huà)口頭掛失、投訴與建議等服務(wù)功能。

　　客戶(hù)服務(wù)代表

　　傾聽(tīng)您的心聲在線(xiàn)銀行還擁有一大批具有專(zhuān)業(yè)素養的客戶(hù)服務(wù)代表。他們將隨時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，即時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題，為客戶(hù)定制個(gè)人理財方案，受理客戶(hù)的投訴或建議，竭盡所能為客戶(hù)服務(wù)。

　　除此之外，在線(xiàn)銀行還設立了高級業(yè)務(wù)代表，建設了龐大的專(zhuān)家數據庫，這一數據庫包容了迄今為止所有的金融業(yè)務(wù)信息數據。

　　這一切，都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　客戶(hù)服務(wù)中心集網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行服務(wù)于一體的95599在線(xiàn)銀行服務(wù)，實(shí)際上是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心(CustomerServiceCenter)。

　　客戶(hù)服務(wù)中心是指由現代軟件技術(shù)、硬件技術(shù)和隨時(shí)隨地可提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所構成的一整套服務(wù)環(huán)境。它是一種以最新的計算機技術(shù)、通信技術(shù)等多種高新技術(shù)為依托，加上最先進(jìn)的服務(wù)理念所構造出來(lái)的服務(wù)架構或服務(wù)方式模型。

　　客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供豐富多樣的接入方式。客戶(hù)可以根據自身的實(shí)際情況，選擇最方便的工具，接入服務(wù)中心，以獲取信息。同時(shí)，客戶(hù)還可以向服務(wù)中心申請，要求其定時(shí)提供所需要的定制信息(外匯牌價(jià)、到帳通知、交易明細等)。客戶(hù)服務(wù)中心除了提供傳統的電話(huà)銀行功能以外，還提供網(wǎng)上銀行的功能。客戶(hù)可以利用電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行除現金外的金融業(yè)務(wù)交易。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的建立，將使銀行的服務(wù)理念發(fā)生根本性的轉變。使銀行從傳統的“以帳戶(hù)為中心”、等待客戶(hù)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，轉變?yōu)橐浴翱蛻?hù)(市場(chǎng))為中心”，為客戶(hù)提供全方位、高質(zhì)量的主動(dòng)服務(wù)方式。一個(gè)全新的95599

　　一個(gè)全新的在線(xiàn)銀行

　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)功能

　　提供各類(lèi)金融產(chǎn)品，業(yè)務(wù)信息，如金融動(dòng)態(tài)、個(gè)人消費信貸業(yè)務(wù)介紹等。

　　提供對公利率，儲蓄利率，人民幣匯率，外匯買(mǎi)賣(mài)牌價(jià)。

　　提供所屬數百個(gè)營(yíng)業(yè)機構、ATM機、特約商戶(hù)、保管箱業(yè)務(wù)、個(gè)人支票業(yè)務(wù)的分布信息。

　　提供其他有關(guān)信息。

　　如果客戶(hù)還有其他特殊事項需要咨詢(xún)，95599業(yè)務(wù)代表將作詳細解答。當然，所有的咨詢(xún)，包括以下所列的服務(wù)都是免費的。

　　帳戶(hù)查詢(xún)功能

　　簽約帳戶(hù)余額查詢(xún)，簽約帳戶(hù)查詢(xún)。

　　客戶(hù)隨時(shí)可以掌握帳戶(hù)信息，使投資、理財、消費更輕松。

　　密碼修改功能

　　修改網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行簽約密碼。

　　這項功能使客戶(hù)能隨心所欲地修改個(gè)人密碼，使帳戶(hù)更為安全。

　　個(gè)人儲蓄帳戶(hù)轉帳功能

　　簽約的金穗信用卡帳戶(hù)、白玉蘭卡(折)帳戶(hù)、金穗借記卡帳戶(hù)、活期儲蓄帳戶(hù)、個(gè)人支票帳戶(hù)間的相互轉帳。

　　企業(yè)銀行服務(wù)功能

　　簽約企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行享有簽約指定帳戶(hù)間的轉帳服務(wù)現金支票取現服務(wù)銀行匯票與銀行本票的簽發(fā)申請服務(wù)電匯、信匯、貸記等轉帳業(yè)務(wù)。

　　銀證轉帳功能

　　指定簽約(折)帳戶(hù)與相應證券保證金帳戶(hù)之間的款項劃轉。這樣就不必再在銀行與證券公司之間往返奔波了。

　　掛失功能

　　當客戶(hù)不慎遺失信用卡、儲蓄存單(折)或儲蓄卡時(shí)可以立即口頭掛失。儲蓄存單(折)或儲蓄卡口頭掛失后，客戶(hù)應在5日內親自到原開(kāi)戶(hù)銀行辦理書(shū)面掛失手續；信用卡口頭掛失后，應在24小時(shí)內親自到任何營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理書(shū)面掛失手續。

　　代繳費服務(wù)功能

　　客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)銀行自助服務(wù)或網(wǎng)上銀行服務(wù)，繳納農行已開(kāi)通的各種代繳費種。

　　該項功能暫時(shí)尚未開(kāi)通，但很快您就能享受到這項服務(wù)，

　　大額提款通知服務(wù)功能

　　簽約客戶(hù)提款如果超過(guò)等值人民幣20萬(wàn)元，可撥打95599服務(wù)熱線(xiàn)口頭預約。

　　利息計算器功能

　　客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)上銀行對定期存款進(jìn)行利息試算以便隨時(shí)可以精確地計算出資產(chǎn)的增值部分。

　　傳真服務(wù)功能

　　為客戶(hù)提供簽約帳戶(hù)資料，簽約帳戶(hù)交易明細以及投訴反饋意見(jiàn)等傳真服務(wù)。

　　通過(guò)這項銀行遠程服務(wù)，銀行服務(wù)就延伸到了您的身邊。

新聞報 2001/02/01