呼叫中心引入國家標準

2002/05/06

　　近日，記者從國家權威部門(mén)獲悉：客戶(hù)服務(wù)呼叫中心座席員崗位已全面引入國家職業(yè)標準機制，全國范圍呼叫中心座席員將陸續持證上崗。

　　呼叫中心作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)在國內取得了蓬勃的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規模和從業(yè)人員數量已經(jīng)具備相當的規模。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展不僅僅從深層次推動(dòng)了各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高，而且對整個(gè)社會(huì )服務(wù)理念的形成和推動(dòng)產(chǎn)生了極其深遠的影響。"客戶(hù)服務(wù)呼叫中心座席員（TSR/CSR）"作為一個(gè)職業(yè)技能崗位，有著(zhù)特別的職業(yè)技能要求，對他們的培訓也有著(zhù)非常具體詳盡的要求。近年來(lái)，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)普遍表現出"技術(shù)先進(jìn)，管理滯后，人員素質(zhì)參差不齊"的弊病，為持續、健康的發(fā)展造成一定的影響。國內業(yè)已建成并投入運營(yíng)的呼叫中心系統在人員選拔、技能培養等方面相對于技術(shù)發(fā)展的嚴重滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題并嚴重影響著(zhù)產(chǎn)業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展。

　　幾年來(lái)，境外一些培訓機構依托自身的人員選拔和內部培訓經(jīng)驗相繼面向國內呼叫中心企業(yè)提供咨詢(xún)顧問(wèn)及培訓服務(wù)，將各自企業(yè)的寶貴經(jīng)驗進(jìn)行傳授，在一定程度上緩解了燃眉之急。然而，由企業(yè)自行設置的呼叫中心座席員培訓表現出的不規范、價(jià)格高、缺乏統一標準和相互承認等情況，遠非任何企業(yè)可以獨自改變的。因此，結合國家相應職能部門(mén)的要求和產(chǎn)業(yè)先進(jìn)的培訓管理機制，組織并推動(dòng)座席員培訓認證工作，順應了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求和市場(chǎng)的需要，必將長(cháng)期有效地對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展提供支撐和保障！

　　"中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院呼叫中心職業(yè)技能培訓部"作為第三方的行業(yè)服務(wù)機構，集合多位行業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)家及具備多年呼叫中心管理經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人員，從職業(yè)技能教育和呼叫中心客戶(hù)服務(wù)崗位培訓的特點(diǎn)出發(fā)，開(kāi)發(fā)了完善的培訓教育系統。對座席員在呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)基本知識、基本技能等方面開(kāi)展嚴格的培訓。著(zhù)重對于語(yǔ)音發(fā)聲、常用設備操作、計算機錄入和座席員心理訓練等實(shí)際操作訓練的環(huán)節。具有很強的針對性和互動(dòng)性。為配合考核認證的要求，在國內相關(guān)領(lǐng)域權威專(zhuān)家的指導下，建立并完善了國家級"基礎知識考核試題庫"及"行業(yè)技能考核交互式考核軟件"。經(jīng)嚴格培訓的學(xué)員將在配備專(zhuān)用設備的場(chǎng)所進(jìn)行訓練和考核。考核合格的學(xué)員將持有《中華人民共和國職業(yè)資格證書(shū)》及《信息產(chǎn)業(yè)部技術(shù)資格證書(shū)》。呼叫中心座席員多語(yǔ)種、多技能培訓工作也將在近期相繼展開(kāi)；國內呼叫中心行業(yè)將在兩年內全面實(shí)行座席員持證上崗。

　　對于此次獨家授權開(kāi)展呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員培訓工作，作為行業(yè)管理機構的"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心"給予了高度的關(guān)注和期望。周明主任表示：選擇"中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院呼叫中心職業(yè)技能培訓部"作為開(kāi)展呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員的唯一授權培訓單位，是基于對該崗位職業(yè)技能培養高起點(diǎn)、規范化、注重實(shí)際技能教育和訓練的管理思路。相信通過(guò)規范化的管理和就業(yè)準入制度的實(shí)施，必將為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展帶來(lái)持續的推動(dòng)力。

　　中國電子信息發(fā)展研究院為配合此項國家級的長(cháng)期工作，專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了010-95121-511的查詢(xún)熱線(xiàn)，有關(guān)授權培訓的詳細內容可查詢(xún)中國客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)http://www.crmchina.com.cn/training 。

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