江西移動(dòng)著(zhù)力培養客服骨干

2002/05/14

　　為實(shí)施服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰略，保持和強化客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢，日前，江西省移動(dòng)通信公司組織了為期半個(gè)月的首期客戶(hù)服務(wù)骨干培訓，培訓充分利用自有資源與外聘專(zhuān)業(yè)講師相結合，業(yè)務(wù)訓練與理念傳播、思維啟迪相配套的方式，取得了預期的效果。

　　為使服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰略得以順利實(shí)施，江西省移動(dòng)通信公司人力資源部在總結了近三年來(lái)的教育培訓經(jīng)驗，理智分析服務(wù)人員現狀的基礎上，開(kāi)始實(shí)施第二階段的客戶(hù)服務(wù)培訓計劃。首期客戶(hù)服務(wù)骨干培訓于4月結束，整個(gè)培訓包括三大部分，首先在鞏固和提高客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)服務(wù)知識、操作技能水平的基礎上，增加了網(wǎng)絡(luò )、數據、資費等專(zhuān)業(yè)基礎知識講授與交流，使客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)一步學(xué)習提高了業(yè)務(wù)宣傳、解釋工作的主動(dòng)性，增強了工作的專(zhuān)業(yè)性與說(shuō)服力。其次，安排了專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司量身定做的訓練課程《服務(wù)先鋒挑戰營(yíng)》。專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司為學(xué)員進(jìn)行了現代服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)技巧、情緒管理、團隊建設等方面全封閉、體驗式培訓，有針對性地進(jìn)行了口才訓練、自信挖掘、沙盤(pán)演練，增強了突發(fā)事件處理應變能力，提高了獨立工作能力與團隊合作意識，強化了自身價(jià)值與服務(wù)認同感，提升了服務(wù)定位。再次，學(xué)員們結合所學(xué)知識，立足新思維新高度前往實(shí)地進(jìn)行了簡(jiǎn)單的觀(guān)摩見(jiàn)習與市場(chǎng)調查，并展開(kāi)熱烈探討，心得分享。整個(gè)培訓期間，學(xué)員們始終積極參與。他們表示，通過(guò)培訓對大客戶(hù)、集團客戶(hù)服務(wù)及差異化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)內涵有了更深刻的理解，學(xué)習掌握了現代服務(wù)技巧，啟迪了服務(wù)空間與創(chuàng )新思維，獲益匪淺。

　　江西移動(dòng)通信公司自成立以來(lái)，非常重視開(kāi)展前臺營(yíng)業(yè)人員崗位輪訓，舉辦了全公司的客戶(hù)服務(wù)應知應會(huì )學(xué)習和崗位練兵、知識技能競賽等系列活動(dòng)。此次公司組織對客戶(hù)服務(wù)骨干的培訓，就是要盡快建立一支客戶(hù)服務(wù)人員的骨干隊伍，并通過(guò)他們帶動(dòng)其他客服人員，形成江西移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢。

人民郵電報　2002/05/14