江西推行客戶(hù)投訴電子工作流

2002/06/07

。。為加強客戶(hù)投訴管理，江西移動(dòng)在全省全面推行客戶(hù)投訴電子工作流派單。

。。電子工作流的推行遵照“以客戶(hù)為中心”和“高效快速反應”的原則，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、1860客戶(hù)服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)前臺受理的客戶(hù)投訴自動(dòng)轉入客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心統一受理，經(jīng)過(guò)話(huà)務(wù)員統計整理，對投訴問(wèn)題進(jìn)行計費、網(wǎng)絡(luò )投訴、數據新業(yè)務(wù)、話(huà)音新業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)、卡類(lèi)、漫游等分類(lèi)，后臺管理人員復核后，通過(guò)電子方式派單到各相關(guān)責任部門(mén)進(jìn)行處理，并將處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心統一答復。電子工作流將客戶(hù)投訴按照其重要性分為特急、緊急、一般三類(lèi)，規定了四級投訴解決時(shí)限。為配合電子工作流的推行，江西移動(dòng)還在全省推行客戶(hù)投訴三級回訪(fǎng)制度。

人民郵電報
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