今年，呼叫中心“幾分熟”？

2002/07/12

7月2日，由信息產(chǎn)業(yè)部中國電子商會(huì )主辦的“第四屆國際呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )”在北京召開(kāi)。盡管大會(huì )舉辦了50余場(chǎng)主題演講、專(zhuān)題講座和技術(shù)培訓，也有業(yè)界知名廠(chǎng)商、服務(wù)提供商等的代表出席，但與前兩年的“火爆”場(chǎng)面相比，今年大會(huì )的氣氛反倒多了些許冷靜與審慎。
記者了解到，今年我國呼叫中心的增長(cháng)速度比去年有所放慢，于是，無(wú)論是廠(chǎng)商、服務(wù)商，還是用戶(hù)都抱有一個(gè)疑問(wèn)：在炒作概念之后，呼叫中心應用市場(chǎng)真正成熟了嗎？

CTI專(zhuān)家宋俊德教授在談到我國呼叫中心與CRM發(fā)展的問(wèn)題時(shí)，強調了“專(zhuān)業(yè)化應用”與“多樣化服務(wù)”的觀(guān)點(diǎn)。他認為，要使呼叫中心的應用持續、深入地發(fā)展下去，應該把握好上述兩個(gè)原則，并將它們結合起來(lái)。

為了提升呼叫中心的專(zhuān)業(yè)化程度，并使呼叫中心服務(wù)更加深化、豐富，本次大會(huì )以電信、金融、證券、銀行、保險、電力、政府等行業(yè)用戶(hù)為目標，對他們進(jìn)行了“個(gè)性化”的培訓。

本次大會(huì )上特別引人注目的是，東進(jìn)技術(shù)、研華科技、寶德科技、得意音通等4家公司共同舉辦了“構建開(kāi)放電信平臺”的專(zhuān)場(chǎng)演講。據東進(jìn)技術(shù)總經(jīng)理李如江介紹，面對巨大的市場(chǎng)需求和國外知名品牌的強力阻截，東進(jìn)公司采取了“合縱聯(lián)橫”的策略，即尋找合作伙伴組成戰略聯(lián)盟，互相取長(cháng)補短，形成優(yōu)勢互補。這個(gè)聯(lián)盟中的成員將發(fā)揮各自的優(yōu)勢，以提供典型的CTI系統應用解決方案為主攻目標，強力進(jìn)軍被國外品牌長(cháng)期占據的電信高端應用市場(chǎng)。

從這次大會(huì )的展臺設置上，記者發(fā)現，集成商、服務(wù)提供商占據了最顯眼的位置，面積也最大，而廠(chǎng)商則大多“退居二線(xiàn)”。看來(lái)，在呼叫中心推廣的“戰役”中，直接與最終用戶(hù)打交道的集成商比廠(chǎng)商更加急于取勝。

計算機世界報