2002國際客戶(hù)服務(wù)中心與CRM展覽會(huì )在京召開(kāi)　

2002/07/12

　　ChinaByte7月12日（記者：肖水）：7月11日，為期三天的"2002國際客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)中心展覽會(huì )"在北京國際貿易中心開(kāi)幕。同7月2日開(kāi)幕的"第四屆中國國際呼叫中心和CRM大會(huì )"相比，這次展會(huì )的主題無(wú)疑也是針對呼叫中心和CRM行業(yè)探討和展覽的延續。

　　半月內召開(kāi)兩次同一行業(yè)的盛會(huì )，使呼叫中心和CRM行業(yè)顯得引人注目。

　　據行業(yè)網(wǎng)站CTI FORUM報道，這一行業(yè)的全球發(fā)展狀況是，全球呼叫中心外包市場(chǎng)1998年的產(chǎn)值達到170億美元，2003年有望達到420億美元，并正以每年遞增27%的速度快增長(cháng)；1998年全球呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)產(chǎn)值為70億美元，2003年有望達到230億美元，每年遞增比例為21%；在CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）方面，2000年產(chǎn)值為50億美元，預計在2004年市場(chǎng)產(chǎn)值將達到190億美元。

　　而據《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，中國國內這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況是：截至2000年底，我國總共擁有客戶(hù)服務(wù)中心座席數量7.9萬(wàn)多個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的座席數），市場(chǎng)總規模達到 83.59億元；而中國CRM市場(chǎng)正在快速增長(cháng)，從事與呼叫中心有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和運營(yíng)方面的廠(chǎng)商數量約為620多家。其中，系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商的數量占有49%的比例，是呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商中最為主要的組成部分。另外，CCID根據大量調查分析顯示，2000年中國CRM市場(chǎng)銷(xiāo)售額達到4500萬(wàn)元左右。預計到2004年有望達到30600萬(wàn)元。

　　有業(yè)內人士對國內這一行業(yè)評論說(shuō)，盡管中國目前的這一市場(chǎng)還不顯太大，但呼叫中心和CRM在中國的實(shí)施過(guò)程中，由于實(shí)施者和接受者都在客戶(hù)服務(wù)的意識和理論上得到實(shí)際的提高，所以這一行業(yè)的發(fā)展也是比較扎實(shí)和穩健的。同樣，接受者看到實(shí)際上效益后，他們的積極性會(huì )更高，所以市場(chǎng)前途很大。從整個(gè)行業(yè)看，現在這一市場(chǎng)還在鋪路子的時(shí)候，市場(chǎng)的發(fā)展同企業(yè)管理者的管理水平和層次有很大關(guān)系。

　　或許是緣于此，作為知識型行業(yè)的展會(huì )的每次召開(kāi)，相關(guān)論壇和講演都特別突出。據了解，本次展會(huì )論壇由主題演講、專(zhuān)題演講、行業(yè)應用專(zhuān)場(chǎng)、技術(shù)圓桌論壇四部分組成。就國際最前沿技術(shù)和新產(chǎn)品如：呼叫中心的商業(yè)模式及業(yè)務(wù)拓展、語(yǔ)音技術(shù)、ERP技術(shù)等在呼叫中心與CRM中的應用以及入世后中國呼叫中心與CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢等熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行探討。其中，會(huì )議的主題演講和專(zhuān)題演講在中國大飯店和國貿飯店分別舉行。專(zhuān)題演講主要瞄向電信、電力、金融三部分。

　　在此次展會(huì )上有專(zhuān)家最后提出，中國順利加入WTO和北京的申奧成功，將對促進(jìn)各行各業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展起著(zhù)重要的推進(jìn)作用。電信、銀行、證券、保險及商業(yè)零售市場(chǎng)將逐步開(kāi)放，市場(chǎng)競爭也將不斷加劇。更多的運營(yíng)部、設備提供商正進(jìn)入這一市場(chǎng)，以呼叫中心為前臺的客戶(hù)服務(wù)系統集成必然使廠(chǎng)家、企業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段。

　　記者在展會(huì )現場(chǎng)看到，參加本次展會(huì )的業(yè)內知名企業(yè)有：中國惠普、Intel、Avaya、Siemens、Cisco、SAP、三星數據、華為技術(shù)、東軟股份、創(chuàng )智信息科技等四十余家。據介紹，展出內容涵蓋呼叫中心監控管理軟件、CTI中間件、程控交換機/PC級交換機/IP交換機、語(yǔ)音輸入系統、客戶(hù)信息管理（CIM）系統等。 展會(huì )現場(chǎng)還準備了呼叫中心模擬演示，使現場(chǎng)觀(guān)眾親身體驗呼叫中心的全方位服務(wù)。

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