電信聯(lián)通聚首“后聲訊業(yè)務(wù)” 呼叫中心漸聞喧嘩
2002/09/04
昨天記者從聯(lián)通總部得知，其與思科合作建立的外包全國性呼叫中心已經(jīng)在積極聯(lián)系業(yè)務(wù)，現在只等1250的全國號碼開(kāi)通。
此前，上海電信、聯(lián)通國脈等地方公司紛紛設立外包型呼叫中心，對這塊新業(yè)務(wù)摩拳擦掌。與此同時(shí)，已經(jīng)有外資公司將海外的業(yè)務(wù)移到勞動(dòng)力成本較低的中國。
隨著(zhù)這一批電信級企業(yè)和外資的介入，呼叫中心將告別以往小打小鬧的階段，成為電信業(yè)的一塊新奶酪。但成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，遭遇不成熟的市場(chǎng)時(shí)，彼此都可能不習慣。
去年和今年，大大小小的呼叫中心集中上馬。是什么因素短時(shí)間內催生了這些企業(yè)呢？
客觀(guān)原因之一是尋呼業(yè)的衰落。當中國的移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達到1.6億的空前數字時(shí)，尋呼用戶(hù)數字卻從8000余萬(wàn)滑落到3000多萬(wàn)，眾多的尋呼企業(yè)不得不將大量冗余的人員和網(wǎng)絡(luò )資源投入到有盈利前景的行業(yè)。而呼叫中心在形態(tài)上與尋呼臺何其相似，同樣需要大量座席和話(huà)務(wù)員。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，作為在尋呼市場(chǎng)上占絕對優(yōu)勢的聯(lián)通，其轉型呼叫中心的急切心情不難理解。
從美國的經(jīng)驗來(lái)看，最早從事呼叫中心業(yè)務(wù)的也是電信運營(yíng)商。當初，它們利用既有的電話(huà)交換設備，經(jīng)技術(shù)調整就成了“呼叫中心”。這樣看起來(lái)，電信的114可以說(shuō)是呼叫中心的原始形態(tài)，此后的語(yǔ)音信箱、聲訊臺服務(wù)也都是這種形態(tài)的延續。因而，中國電信沒(méi)有理由不認為自己才是國內呼叫中心的鼻祖。在此背景下，上海電信于去年成立了新的呼叫中心，今年2月25日開(kāi)通。上月底，廣州電信的呼叫中心也正式開(kāi)通。
聯(lián)通的胃口顯然更大，與電信的遍地開(kāi)花相比，聯(lián)通已經(jīng)建起一個(gè)全國性呼叫中心的平臺。聯(lián)通的設想是，各地只需一個(gè)通用號碼，就能通過(guò)市話(huà)網(wǎng)轉入聯(lián)通的專(zhuān)線(xiàn)，再進(jìn)入聯(lián)通在外地的座席。聯(lián)通的野心也很明顯，就是吸引有全國用戶(hù)資源的大企業(yè)客戶(hù)。“但現在從市話(huà)到專(zhuān)線(xiàn)的互聯(lián)互通又卡了殼。”聯(lián)通負責新業(yè)務(wù)的呂文勝對記者說(shuō)，“我們連客戶(hù)合同都快簽了，只欠東風(fēng)。”
就在電信企業(yè)大張旗鼓地準備切入時(shí)，外資呼叫中心已“隨風(fēng)潛入夜”。
近期，聯(lián)通國脈副總孫志忠認識了一批又一批境外呼叫中心的客人。他們中有的投石問(wèn)路，有的則將實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)轉移到中國。維音數碼就是其中進(jìn)入較早的一家。
據維音的負責人蔡征介紹，維音有7成的業(yè)務(wù)來(lái)自海外，將海外業(yè)務(wù)移至中國，正是考慮到本地相對便宜的人力成本。在美國，一個(gè)座席員每小時(shí)的報酬是8美元，遠高于中國。尤其是那些針對美國華人社區的華語(yǔ)服務(wù)，更是完全可以落戶(hù)中國。
孫志忠也說(shuō)：“國脈的呼叫中心，海外業(yè)務(wù)也將在短期內超過(guò)國內業(yè)務(wù)。”由于國外有著(zhù)成熟的外包型呼叫中心市場(chǎng)，有大量現成的業(yè)務(wù)在尋求成本更低的出口，所以只要運行測試沒(méi)問(wèn)題，不必多費口舌，海外的業(yè)務(wù)更容易接到。
但對有志于開(kāi)發(fā)國內潛在市場(chǎng)的先行者來(lái)說(shuō)，就沒(méi)有那么幸運。孫志忠面對記者，不厭其煩地介紹一大堆技術(shù)名詞：CTI、ACD、CRM……他的日常工作，也就是將這一套介紹給客戶(hù)，這個(gè)過(guò)程顯得異常痛苦，“先要讓企業(yè)覺(jué)得有必要花錢(qián)建呼叫中心，而在企業(yè)轉變觀(guān)念后，還要說(shuō)服它將準備自建的呼叫中心外包給我們做”。
在很多客戶(hù)的印象中，呼叫中心就是一群話(huà)務(wù)員接電話(huà)，把客戶(hù)的要求記錄下來(lái)，至于記錄下來(lái)的數據如何處理，如何做客戶(hù)關(guān)系管理，似乎根本沒(méi)有必要。不是說(shuō)外包呼叫中心能降低成本嗎，我自建一個(gè)為什么成本更低呢？一些國內公司有這樣的疑問(wèn)。原來(lái)，他們所理解的“呼叫中心”僅僅是“來(lái)電登記”。從海外舶來(lái)的成熟技術(shù)，在遭遇國內不成熟的市場(chǎng)時(shí)，無(wú)比尷尬。
其實(shí)，就連上海電信呼叫中心總經(jīng)理朱漢濤也承認，1995年，當日本NTT來(lái)向電信介紹外包呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，“我當時(shí)根本就沒(méi)弄懂”。由于概念的模糊，這項業(yè)務(wù)在中國彷徨躑躅了許久，時(shí)至今日，市場(chǎng)也只是剛剛有啟動(dòng)的跡象。
但市場(chǎng)的空白不會(huì )嚇跑投資者，反而更讓他們憧憬巨大的潛在收益。據介紹，世界500強中有90%的企業(yè)使用外包呼叫中心，國際上呼叫中心業(yè)務(wù)每年以6.5%的速度遞增。在中國，呼叫中心仍屬于新興行業(yè)，但需求日益增長(cháng)。
“不僅客戶(hù)不成熟，就連做呼叫中心的企業(yè)也不成熟，這樣的市場(chǎng)最有機會(huì )。”朱漢濤說(shuō)，他心目中最強大的競爭對手不是聯(lián)通、鐵通這樣的電信運營(yíng)商，而是虎視眈眈的外資呼叫中心。“技術(shù)是可以買(mǎi)到的，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )資源越來(lái)越豐富，網(wǎng)絡(luò )的租借成本也不高，但為客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗才是真正的核心”。
當然，目前的市場(chǎng)還遠談不上競爭，“聯(lián)通做全國性大客戶(hù)市場(chǎng)并不妨礙我們。”朱漢濤說(shuō)，“市場(chǎng)還在培育階段，空間大得很。”
在整個(gè)價(jià)值鏈上，電信運營(yíng)商擁有網(wǎng)絡(luò )資源，外資擁有運營(yíng)經(jīng)驗，孫志忠預測，那些在市場(chǎng)變革初期先行的小企業(yè)，很有可能因為后續資本不夠而犧牲。當然，大型呼叫中心可能無(wú)法兼顧24小時(shí)的業(yè)務(wù)，為降低成本而將非核心的業(yè)務(wù)轉包出去，小規模的呼叫中心也是完全有機會(huì )的。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—新聞晨報
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