全國首條城建服務(wù)熱線(xiàn)今日在沈陽(yáng)“上崗”
2002/09/17
凡是涉及煤水電的惱人事，交通、房產(chǎn)、街頭占道等不順心的事，只需打個(gè)電話(huà)，政府部門(mén)就可幫你。9月16日，沈陽(yáng)市主管城建的副市長(cháng)邢凱宣布，作為國家建設部惟一指定試點(diǎn)運行的全國首家“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)，將于9月17日13時(shí)30分在沈陽(yáng)開(kāi)通。由此，沈陽(yáng)成為全國第一個(gè)擁有獨立城建服務(wù)網(wǎng)站(www.sy.12399.gov.cn)和城市建設與管理特別服務(wù)號碼的城市。
據介紹，全國各個(gè)城市城建服務(wù)熱線(xiàn)系統都將采用“12319”這個(gè)號碼。今后，沈陽(yáng)的市民可以足不出戶(hù)，在24個(gè)小時(shí)內任意時(shí)間均可獲得城建服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)。 “12319”熱線(xiàn)服務(wù)內容包括城市規劃、城市房管、建筑市場(chǎng)、建筑質(zhì)量與安全監督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風(fēng)景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業(yè)和社會(huì )多個(gè)方面，范圍涵蓋沈陽(yáng)市內5區和于洪、東陵、蘇家屯3個(gè)郊區，同時(shí)涉及市建委、規劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、執法局、市人防辦、路燈管理局8個(gè)建設系統政府職能部門(mén)及市自來(lái)水總公司和市煤氣總公司。
當市民撥打“12319”服務(wù)熱線(xiàn)后，首先會(huì )聽(tīng)到系統播放的自動(dòng)語(yǔ)言應答歡迎詞，并將用戶(hù)的電話(huà)由呼叫中心分配到自動(dòng)語(yǔ)言服務(wù)和功能選擇。當用戶(hù)人工服務(wù)功能時(shí)，系統可根據用戶(hù)的具體操作將呼叫轉移到相關(guān)部門(mén)和單位業(yè)務(wù)代表坐席上。對需要相關(guān)責任單位處理的事件，系統將通過(guò)人工坐席下發(fā)任務(wù)單。該系統不僅對市民用戶(hù)需求服務(wù)的全過(guò)程實(shí)施監督，同時(shí)對服務(wù)人員的語(yǔ)言也將全部錄音，實(shí)現即時(shí)性服務(wù)。
“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)系統采用集中管理、統一高度和專(zhuān)人值守的運行模式，并與各局、辦、公司以及各區政府連接，把城建管理各項服務(wù)統一到一個(gè)平臺上，從而綜合了城建系統內原有的熱線(xiàn)投訴和服務(wù)系統，組織協(xié)調城建系統各相關(guān)單位的服務(wù)隊伍。服務(wù)呼叫受理臺，系統將直接把待處理的服務(wù)事件通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)轉發(fā)到相關(guān)的責任單位。對于搶險、搶修等緊急事件，系統將直接調度相關(guān)服務(wù)隊伍趕赴事發(fā)現場(chǎng)進(jìn)行處理，而不再通過(guò)相關(guān)責任單位。
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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