福建電信1000號全方位服務(wù)客戶(hù)
2002/11/05
福州市民劉先生不出家門(mén)就想申裝一部電話(huà)，他撥通了電信客服1000的電話(huà)，接待他的服務(wù)小姐耐心地向他介紹了申裝電話(huà)的程序、手續及資費，劉先生最后辦理了手續。3小時(shí)后，電信公司的員工就來(lái)到他家為他安裝電話(huà)。這一幕只是福建電信1000號熱心服務(wù)的一個(gè)小插曲。近年來(lái)，在福建，無(wú)論在城市還是在鄉鎮，客戶(hù)只要撥通1000號，就能享受諸如電話(huà)業(yè)務(wù)受理、投訴、話(huà)費查詢(xún)等一攬子“零距離”電信服務(wù)。
1000號使客戶(hù)只要撥通一個(gè)號碼，足不出戶(hù)就可得到電信全方位的服務(wù)，這在以前是不可想象的。長(cháng)期以來(lái)，電信部門(mén)針對不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型設有不同的受理電話(huà)，電話(huà)障礙報修撥打“112”、電話(huà)查號撥打“114”、服務(wù)投訴撥打“180”、業(yè)務(wù)咨詢(xún)撥打“189”、人工信息服務(wù)撥打“160”、話(huà)費查詢(xún)撥打“170”。而在電信企業(yè)內部，它們又分屬于不同的部門(mén)管理。為把這些分立的特服業(yè)務(wù)建立在一個(gè)綜合業(yè)務(wù)平臺上，實(shí)現一個(gè)窗口對外，向用戶(hù)提供一攬子優(yōu)質(zhì)服務(wù)，福建電信推出了1000號客戶(hù)服務(wù)平臺，將原先的電信特殊服務(wù)熱線(xiàn)集為一體，用戶(hù)不必再為記不住繁多的特服號碼而煩惱。
1000號客戶(hù)服務(wù)平臺具有業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、增值業(yè)務(wù)服務(wù)等幾大功能。用戶(hù)撥打1000號，服務(wù)平臺即會(huì )以自動(dòng)語(yǔ)音提示受理，然后引導用戶(hù)根據需求分別進(jìn)入相關(guān)的人工或自動(dòng)受理分平臺。1000號的業(yè)務(wù)受理分平臺目前受理裝機、開(kāi)機等電信業(yè)務(wù)以及來(lái)電顯示、呼叫等待、鬧鐘服務(wù)、遇忙回叫等電信程控新業(yè)務(wù)。用戶(hù)的電話(huà)若發(fā)生了障礙或對電信的資費、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)，也可撥打1000號進(jìn)入投訴分平臺進(jìn)行投訴。
隨著(zhù)1000號業(yè)務(wù)影響的擴大，用戶(hù)對通過(guò)撥打1000辦理業(yè)務(wù)的認知度也在不斷地提高。福州市一房地產(chǎn)公司謝小姐說(shuō)：“剛聽(tīng)說(shuō)時(shí)還真有點(diǎn)不信，當撥通了1000號，登記辦理裝機業(yè)務(wù)，一切手續簡(jiǎn)便得令我感到意外，服務(wù)小姐向我介紹了裝機資費，為我提供了十多個(gè)備選號碼，并確定了登門(mén)裝機的時(shí)間”。謝小姐對1000號至今還贊不絕口：“利用1000號辦理裝機業(yè)務(wù)，讓我省去了往返于電信營(yíng)業(yè)廳的辛苦，既方便又快捷。”
目前，1000號作為福建電信主要的對外服務(wù)電話(huà)平臺，不僅向用戶(hù)提供電信政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)流程查詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)，部分地方的1000號還開(kāi)辦了一些特色業(yè)務(wù)，如泉州電信開(kāi)辦的公交線(xiàn)路查詢(xún)、長(cháng)途汽車(chē)火車(chē)班次票務(wù)查詢(xún)、水費查詢(xún)、電影、電視節目預告、專(zhuān)家門(mén)診查詢(xún)、工商行政管理事務(wù)查詢(xún)等多項公眾信息服務(wù)，深受用戶(hù)歡迎。福建電信表示，1000號客服平臺還將增加和擴充更多的特服內容，為廣大電信用戶(hù)提供更加熱誠、全面的服務(wù)。
中國電信(www.chinatelecom.com.cn)
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