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千名客服人員支撐浙江移動(dòng)集中化客戶(hù)服務(wù)系統

2002/12/10

　　目前，浙江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統的集中化工作已經(jīng)進(jìn)入緊鑼密鼓的籌備階段，預計到2003年年中，分布在全省各市分公司的1860客服熱線(xiàn)人員將全體集中到杭州的浙江移動(dòng)總部，屆時(shí)，一個(gè)具有500個(gè)接聽(tīng)座席、1000位客服工作人員的規模巨大的集中化客戶(hù)服務(wù)系統將為浙江移動(dòng)用戶(hù)提供全新的、智能化和全方位的服務(wù)。

　　新的客服系統將集中人力、設備和信息等多項資源，在全省范圍內實(shí)現信息資源共享，為客戶(hù)提供標準化服務(wù)。同時(shí)，新的系統還將使用多種新興的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，智能化地解答客戶(hù)提問(wèn)。比如，當客戶(hù)新買(mǎi)彩信手機后不會(huì )使用時(shí)，只要撥通1860告知其手機型號，客服人員即可對照電腦屏幕上自動(dòng)出現的該手機造型，一步步地教客戶(hù)如何使用，同時(shí)為客戶(hù)開(kāi)通發(fā)彩信所必須的GPRS業(yè)務(wù)，告之收發(fā)彩信有關(guān)資費標準等等。

　　新系統還將兼顧信息集中化和現場(chǎng)處理區域化，在原有英語(yǔ)座席的基礎上，1860還將增設方言座席和遠端座席等特色服務(wù)。客服人員遇到現場(chǎng)無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，會(huì )在第一時(shí)間內將客戶(hù)資料傳遞到各地分公司進(jìn)行處理。此外，浙江移動(dòng)集中化客服系統還將提供統一的電話(huà)營(yíng)業(yè)廳，客戶(hù)可通過(guò)服務(wù)密碼自助辦理多種業(yè)務(wù)。

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